믹패널 창립자: 제품을 어떻게 측정할 것인가?
번역: TechFlow
참고: 본문은 TechFlow 특별기획 『YC 스타트업 강의 중문 노트』(매일 업데이트)에 수록되었으며, YC 강의의 중문 번역본을 수집 정리하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이번 글은 Mixpanel 창립자 Suhail Doshi가 진행한 온라인 강의 『제품을 어떻게 측정할 것인가』입니다.
Mixpanel이란?
저는 사용자의 의미를 이렇게 이해합니다. 돈을 지불했든 그렇지 않든, 여러분의 제품을 사용하는 모든 사람이 중요하다는 것입니다.
저는 Mixpanel이라는 회사를 창립했습니다. 기술적으로 말하면 첫 줄의 코드는 2008년 10월에 작성되었습니다. 당시 저는 약 20세였고, 창업 장소는 부모님의 침실이었습니다. 10년 후, 우리는 약 300명의 직원을 고용하고, 많은 자금을 유치하며, 약 7,000명의 유료 고객을 확보하고, 연간 약 1억 달러의 반복 수익을 올리게 되었습니다.
Mixpanel은 주로 다음과 같은 핵심 지표들을 제공합니다:
사용자 동향 분석(Trends): 관심 있는 사용자 행동이 얼마나 자주 발생했는지, 전체에서 차지하는 비율은 얼마인지.
행동 퍼널 모델(Funnels): 특정 핵심 행동에서 각 단계마다 유지율과 이탈률이 얼마인지.
사용자 활성도(Cohorts): 웹사이트 사용자의 활성도는 어떠한지, 충성도 높은 사용자와 일반 사용자를 구분할 수 있음.
개별 사용자 행동 분석(People): 개별 사용자가 웹사이트에서 어떤 조작을 했는지, 그 과정은 어땠는지.
이 외에도 Mixpanel은 다음과 같은 의사결정을 도울 수 있습니다:
- 다중 채널 광고 집행 시 신규 사용자의 등록 경로를 추적해 어느 채널이 가장 효과적인지 비교;
- 사용자가 주로 사용하는 브라우저 버전을 확인하고 호환성 작업 수행;
- 특정 오프라인 행사 기간 동안 각 성이나 도시의 신규 등록 수를 확인해 지역별 영업사원의 실력을 비교.
무엇이 중요한가?
차트나 시각화, 숫자들보다 위에서 아래로 내려오는 방식으로 사고하고 분석하는 것이 더 효과적이라고 생각합니다. 진짜 문제를 해결하려면 복잡한 분석과 계산을 해야 하며, 겉모습만 보는 것은 잠시 무시해야 합니다. 회사를 설립할 때 저는 세 가지에 집중하기로 했습니다:
- 첫째, 사람들이 내가 무엇을 하는지 알게 만드는 것. 이를 위해 많은 것을 바꿔야 합니다;
- 둘째, 제품이 처음 사용하기 쉬운지 여부. 이것은 끝없이 이어지는 과제지만 받아들여야 합니다;
- 마지막으로 사람들은 다시 제 제품을 사용하게 될까 하는 점입니다.
기초가 매우 중요하다는 점을 강조하고 싶습니다. 대기업들도 기본적인 실수를 범하기 때문입니다. 너무 복잡하게 만드는 것은 흔한 오류이며, 실제로 측정하고 추적해야 할 항목의 수를 과도하게 늘리는 것입니다.
모든 데이터는 경쟁력이 있으므로, 단 1~2개의 핵심 지표만 선택해도 팀 성과를 효과적으로 감시하고 평가할 수 있으며, 굳이 복잡하게 만들 필요 없습니다.
공식
이 공식을 통해 회사의 어떤 문제도 평가할 수 있습니다. 예를 들어, 랜딩 페이지가 매우 혼란스럽다면 원인을 파악하기 위해 공식을 활용할 수 있습니다. 마찬가지로 등록 과정이 너무 어렵다면, 공식이 그 이유를 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 제품이 사람들에게 인기가 없다면, 공식을 사용하면 원인을 찾을 수 있습니다.
이 공식은 초기부터 회사가 성장하지 못하는 이유를 평가하는 데 매우 간단하고 유용합니다. 하지만 시간이 지나면서 더 깊은 분석이 필요할 수 있습니다. 예를 들어 랜딩 페이지 조회수가 갑자기 떨어졌을 경우 국가별로 나누어 문제의 근원을 찾아낼 수 있습니다.
이 공식은 기본적으로 세 가지 문제를 해결합니다. 제품을 쉽게 이해하도록 만드는 방법, 사람들이 돌아오게 만드는 방법, 그리고 제품을 유지 및 전파하는 방법입니다.
Airbnb처럼 거대한 기업조차도 각 단계를 최적화하는 과정은 끝이 없으며, 경쟁자들도 계속해서 개선하기 때문입니다.
이 다섯 가지 지표를 측정하고 문제점을 평가함으로써 자신만의 레버리지를 확보하고 어떤 문제라도 해결할 수 있는 조치를 취할 수 있습니다. 이러한 문제들을 해결하기 위한 전담 팀을 구성하는 것도 매우 유용할 것입니다.
내 제품은 쉽게 이해되나요?
일부 랜딩 페이지의 디자인이 매우 형편없어 사용자가 제품에 대한 흥미를 잃게 만들 수 있습니다. 따라서 사용자가 원래 화면으로 돌아가지 않도록 주의해야 합니다.
우리는 디자인과 슬로건을 끊임없이 개선해왔습니다. 고객 사례 연구를 통해 제품의 특징과 장점을 사용자에게 보여주는 이점 중심의 접근법을 시도했습니다. 그러나 진짜 문제는 사람들이 정말로 우리의 제품을 이해하고 사용하고 있는지를 어떻게 측정할 수 있느냐는 점입니다.
등록했다고 해서 사용자가 제품을 사용한다는 의미는 아닙니다. 우리는 사용자가 진정으로 제품을 사용하고 실제 가치를 얻도록 해야 합니다. 그러므로 유의미한 제품을 만들기 위해 제품 디자인을 지속적으로 조정하고 개선해야 합니다.
제품이 쉽게 시작할 수 있나요?
처음 단계가 어렵다면 많은 사람들이 시도할 때 많은 노력을 들이게 됩니다. 따라서 모든 멋진 기능을 포함하기보다는 고객에게 진정으로 가치를 제공하는 기능을 고려해야 합니다. 첫 단계가 잘 안 된다면 이후 전체 프로세스도 순조롭게 진행되지 않습니다.
제품을 즉시 사용하려면 구글에서 검색만 하면 되며, 등록이나 Captcha 입력이 필요 없습니다. Airbnb도 이와 비슷합니다. 그러나 Airbnb는 사용자가 약 10단계 정도의 절차를 완료해야 할 수도 있습니다. 우리는 일정 기간 Airbnb와 협력하여 초회 사용자 경험을 최적화했습니다. 사용자 경험을 개선하기 위한 핵심은 사용자가 가능한 한 빠르고 쉽게 제품을 시작할 수 있도록 만드는 것입니다. 따라서 Airbnb는 두 가지 문제를 해결해야 했습니다:
- 서비스와 그 가치를 어떻게 설명할 것인지;
- 사용자가 제품을 어떻게 시작하게 할 것인지.
Airbnb의 입문 경험은 매우 간단합니다. 기본 정보를 입력한 후 검색을 클릭하면 됩니다. 이것은 제품의 첫 번째 단계일 뿐이지만 전체 프로세스의 출발점입니다. 올바른 방향을 결정하는 것이 진정으로 어려운 부분이며, 이는 막대한 노력과 시도가 필요합니다. 초기 사용자 경험 전체를 측정하기 위해 퍼널 모델을 사용하여 사용자가 랜딩 페이지에서 등록 페이지를 거쳐 유의미한 행동(예: Airbnb에서 최소 한 번 이상 검색)으로 전환되는 비율을 측정할 수 있습니다. 속도 또한 중요한 요소이며, 이는 사용자 경험의 복잡성을 알려줍니다. 사용자 경험을 최적화하려면 상황을 더 악화시키지 않도록 주의해야 합니다. 예를 들어 이메일 및 문자 메시지 인증 절차는 오히려 사용자 이탈을 유발할 수 있습니다. 초기 사용자 경험의 반복적인 개선도 매우 중요하며, 이는 끝없이 이어지는 과정입니다.
마지막으로, 가능한 한 사용자를 제품 안으로 유도하는 것이 항상 더 낫지만, 모든 회사나 제품이 이를 달성할 수 있는 것은 아닙니다. 예를 들어 Pinterest는 사용자 등록을 요구합니다. 과거에는 사람들이 익숙하지 않았을 수 있지만 지금은 이미 익숙해졌으며, 충분한 이유가 있습니다.
사람들이 다시 내 제품을 사용하나요?
스타트업에서는 사용자 유지율이라는 지표를 간과해서는 안 됩니다. 이는 수백만 명의 사용자를 가진 회사조차도 결국 문을 닫는 주요 원인 중 하나라고 생각합니다.
저는 과거에 병态적인 성장을 경험했던 15개의 다른 회사를 보았으며, 모두 결국 파산했습니다.
이 점을 증명하기 위해 제가 '상어지느러미 효과(Shark Fin Effect)'라고 부르는 그래프를 소개하겠습니다. 이 이름은 Mixpanel에서 첫 번째 데이터 포인트의 기본 선 색상이 파란색이며 물 속의 상어 지느러미처럼 보이기 때문에 붙였습니다.
Facebook, Instagram 또는 기타 사이트에서 바이럴 성장이 가능해졌다고 생각되면 매우 기쁘게 여기며, 큰돈을 벌었고 많은 사용자를 확보했으며, 성공이 눈앞에 있다고 느낄 것입니다.
그러나 유지율을 충분히 고려하지 않은 상태에서 너무 일찍 많은 사용자를 확보한다면 이러한 성장은 매우 위험할 수 있으며 회사에 해를 끼칠 수 있습니다. 기본적으로 이 애플리케이션은 바이러스처럼 퍼지겠지만, 새로운 사용자를 얻는 속도보다 사용자를 잃는 속도가 훨씬 빠를 것입니다.
따라서 애플리케이션이 인기를 끌기 시작하면 내면의 충동을 억제하기 어렵습니다. "이 기회를 반드시 활용해야 한다. 그렇지 않으면 경쟁자가 먼저 할 것이다"라는 생각이 들기 마련입니다.
이때 우리는 항상 최적화 상태에 있게 되지만, 결국 우리의 노력이 큰 가치를 만들어내지 못했다는 것을 깨닫게 됩니다. 왜냐하면 모든 사용자를 잃었다면 다시 활성화하는 것은 매우 어렵기 때문입니다. 사용자를 재활성화하려 시도하면 알게 되겠지만, 보통 좋은 생각이 아닙니다.
사용자가 잠시 떠나 있다가 스스로 다시 제품을 시도하겠다는 결심을 할 때까지 기다려야 합니다. 만약 자주 이메일을 보내거나 귀찮게 계속해서 돌아오라고 종용하는 잘못된 방법을 사용한다면 상황은 더욱 악화될 수 있습니다. 상어지느러미 효과는 정말 위험합니다. 실제로 LivingSocial이 좋은 예입니다.
지금은 많은 사람들이 이 앱을 모르지만, 과거에는 Facebook에서 Groupon, Deal Cutting 등의 앱과 경쟁하며 매우 인기 있었던 적이 있습니다. 그러나 유지율이 낮아 결국 Groupon과 경쟁해야 했습니다.
고객 재방문 측정 방법
첫 번째는 새롭게 등록한 사용자를 추적하고 일주일 또는 30일 후 재방문율을 계산하는 것입니다. 또한 더 긴 시간 동안 추적하는 것도 중요합니다. 왜냐하면 일주일 후의 데이터는 다소 느슨할 수 있기 때문입니다. 가장 중요한 것은 사용자를 잃는 속도에 주의를 기울여 새로운 방법을 신속하게 찾아 개선하는 것입니다. 사용자 수가 점점 많아지고 있다는 것을 깨달았다면 상어지느러미 효과가 나타나는지 경계해야 합니다.
두 번째 측정 기준은 일일 활성 사용자(DAU)입니다. 일부는 이에 동의하지 않을 수 있지만, 저는 월간 활성 사용자(MAU)가 이제 새로운 BS 지표처럼 되었다고 생각합니다. 등록 사용자 수와 마찬가지로 매우 어리석은 지표입니다. 7~8년 전 LinkedIn은 "우리는 2억 명의 등록 사용자가 있다"고 발표했지만, 실제로 누가 LinkedIn을 사용하는지 누가 신경 쓰나요? 이제 MAU와 같은 지표들이 점점 더 이런 방향으로 다가가고 있습니다.
일일 활성 사용자는 유지 관리하기 어렵습니다. 매일 몇 개의 앱을 사용하는지를 의미합니다. 스마트폰을 보며 가능한 앱을 훑어볼 때, 실제로 매일 사용하는 앱이 얼마나 됩니까? 저는 이것이 매우 엄격한 측정 기준이라고 생각하며, MixPanel에서도 이를 확인했습니다. 따라서 B2B 회사라도 "글쎄, 잘 모르겠네. 우리 영업 방식상 정말 매일 활성 사용자처럼 유지할 수 있을까? 특히 토요일과 일요일엔?"이라고 생각할 수 있습니다. 실제로 일일 사용과 이탈률 사이에는 강한 상관관계가 있으며, 사람들이 제품에 더 이상 비용을 지불하지 않게 됩니다.
세 번째는 수입 이탈률입니다. 사용자를 잃는 속도에 주의를 기울여 새로운 방법을 신속하게 찾아 개선해야 합니다. 모든 사용자를 잃었다면 다시 활성화하는 것은 매우 어렵습니다. 이와 관련해 사용할 수 있는 기본적인 방법들이 있습니다. 가장 명확한 것은 새로 등록한 사용자를 추적하고 일주일 또는 30일 후 재방문율을 계산하는 것입니다. 더 긴 시간 동안 추적하는 것도 중요합니다. 왜냐하면 일주일 후의 데이터는 다소 느슨할 수 있기 때문입니다.
일일 사용과 이탈률과 관련된 문제는 MixPanel 초기 단계에서 우리를 크게 해쳤습니다. 따라서 제품이나 가격 책정 등을 통해 문제를 해결하는 다양한 방법을 고민해야 합니다. 고객 이탈률이 일정하게 유지된다면, 당신의 성장률은 얼마가 될까요? 이는 모든 B2B 기업에게 매우 중요합니다.
사용자가 50명 미만이라면 어떻게 해야 하나요?
저는 사용자와 직접 소통하는 것이 최고의 방법이라고 생각합니다. 그래서 저희 MixPanel과 관련된 작은 이야기를 하나 해드리겠습니다.
초기에는 실제 사용자는 없었지만, 페이지와 지표는 있었고, 이는 매우 매력적이었습니다. 저는 약 10~12명의 잠재 고객을 인스턴트 메신저에 모두 초대해 채팅처럼 대화를 나누는 기술을 사용했습니다. 요즘 아이들이 어떤 도구를 쓰는지 모르겠지만, 저는 단지 그들의 생각을 듣고, 관심 있는 것을 묻고, 조사를 하는 것이 목적입니다.
퍼널 사용자 인터페이스를 재설계하려 했을 때, 처음에는 수직 퍼널을 사용했고, 경쟁사는 수평 퍼널을 사용했는데, 이는 더 직관적이어서 더 나아 보였습니다. 그러나 사용자가 두 형태 중 어느 것을 선호하는지 판단할 데이터를 어떻게 얻을지 몰랐기 때문에, 그냥 수평 퍼널을 매우 대충 만든 UI 버전으로 회색 테스트처럼 만들어 보았습니다. 11명에게 어떤 퍼널이 더 좋은지 물었고, 결과는 10명이 수평 퍼널을 선택했습니다. 그래서 우리는 그것을 사용하기로 결정했고, 이는 현명한 결정이었습니다.
고객과 대화함으로써 데이터 차트를 보는 것보다 훨씬 더 깊고 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 데이터를 어떻게 분석하든, 고객과 직접 대화하는 것만큼 그들의 생각과 요구를 깊이 이해할 수는 없습니다.
분석 측면에서 지나치게 복잡하게 만드는 것은 사람들이 자주 저지르는 오류입니다. 다양한 지표, 작업, 부하 등을 추적해야 한다고 생각합니다. 그러나 저는 단 몇 가지 핵심 지표만 선택해 간단한 방식으로 모니터링하면 된다고 생각합니다. 예를 들어, 노스 스타 지표(North Star Metric) 하나를 선택하고, 회사가 그 숫자에 걸겠다고 생각하는지 스스로에게 물어보고, 6개월 동안 그것을 모니터링하세요. 필요하다면 언제든지 지표를 변경할 수 있지만, 간단하게 유지하세요. 또한 너무 많은 지표를 모니터링하려 하지 마십시오. 3~5개의 핵심 지표만 선택하세요.
좋은 기준치란 무엇인가?
방문, 등록, 제품 사용 등의 단계에서 어느 것이든 좋은 지표로 전환될 가능성이 있습니다. B2B 비즈니스 기준 부분의 경우 방문에서 등록으로의 전환율과 유사합니다. 전환율이 4%~5% 정도라면 꽤 좋은 수치라고 생각합니다.
Airbnb와 같은 사이트의 경우 로그인 페이지에 들어가 원하는 첫 번째 숙소를 찾는 것과 같습니다. 이는 사업 자체에 크게 의존한다고 생각합니다.
Mixpanel은 블로그에 많은 기준치 테스트를 게시했으며, 마케팅 팀은 게임 회사, 전자상거래 회사, B2B 회사, 소셜 회사, 비디오 회사 등 다양한 기준치를 좋아합니다. 거기서 다양한 기준치 보고서를 찾을 수 있지만, 이는 실제로 구체적인 비즈니스 상황에 따라 달라집니다.
랜딩 페이지
어떤 전환 방식이 소셜 미디어 버튼과 더 유사한지를 찾으려면, 표준 등록처럼 시간과 수고가 많이 드는 대신 사용자를 빠르게 인증할 수 있어야 하며, 많은 특정 요소를 고려해야 합니다. 그러나 이러한 요소들이 항상 명확한 것은 아닙니다.
최고의 사례를 찾기 위해 비경쟁 산업에서 일하는 친구들에게 도움을 요청할 수 있으며, 그들의 전환율과 시도한 방법을 알아볼 수 있습니다. 이러한 데이터는 비밀정보가 아닐 수 있지만, 직접적인 경쟁자에게 묻는 것은 다소 이상하므로 비밀은 지켜야 합니다.
Airbnb와 같은 사이트는 간단하게 유지할 수 있습니다. 많은 사람들이 그것이 무엇을 위해 사용되는지 알고 있기 때문입니다. 그래서 복잡한 것을 가진 것처럼 만들지 않고 간단하게 유지할 수 있는 것입니다.
반면 Craigslist의 페이지는 너무 번잡합니다. Craigslist 홈페이지에 접속하면 매우 혼란스럽다는 느낌을 받을 것입니다.
아마존처럼 브랜드 영향력이 큰 기업조차도 웹사이트는 사용자가 쉽게 로그인할 수 있어야 합니다. 아마존에 접속하면 수백만 개의 상품을 바로 볼 수 있습니다.
그렇다면 이러한 기업들은 어떻게 균형을 맞추고 복잡성에 대응하는 방법을 찾았을까요?
사실, 저는 중요한 지침이 있다고 생각합니다.
먼저 최적화의 목표가 무엇인지 결정해야 합니다. YouTube를 예로 들면, Google처럼 사용자의 취향에 따라 동영상을 추천할 수 없습니다. 동영상과 관련된 정보를 제공한 후 실험을 통해 중요한 요소가 무엇인지 이해하려고 시도해야 합니다. 이는 사용자가 실제로 어떤 경험을 더 선호하는지와 관련이 있습니다.
간단한 인터페이스를 제공했지만, 사용자가 여전히 혼란스럽고 어떻게 사용해야 할지 모르거나 질문하지 않았다면, 새로운 정보를 얻어야 합니다.
핵심은 다른 사람들이 제품을 시작하게 만들기 위해 추가해야 할 내용의 수를 최소화하는 것입니다.
아마존과 같은 기업들은 무수한 홈 페이지 디자인을 테스트한 끝에 가장 이상적인 페이지를 찾았다고 믿습니다.
1~2분 분량의 비디오 튜토리얼이 효과가 있나요?
저는 이 문제가 매우 복잡하다고 생각합니다. 예를 들어, 저희는 프로세스를 수립할 때 비디오 튜토리얼을 만들었지만, 많은 사람들이 사실상 보지 않았습니다. 제품 사용에 대해 지나치게 집착하는 회사는 종종 너무 멀리 가서 실수를 저지르며, 이상한 것만 최적화하게 됩니다. 버튼을 점점 더 노랗게, 더 크게 만들더라도 사용자를 결국 만족시킬 수 없습니다.
많은 사람들이 사이드 메뉴 옵션처럼 아무렇게나 클릭한다는 것을 발견했습니다. 제 가정은 Mixpanel을 통합하지 않았기 때문에 볼 게 없었다는 것입니다. 그렇다면 우리는 무엇을 해야 할까요? 퍼널을 클릭하는 것처럼 데이터를 유지하는 것이지만, 왜 그런 걸까요? 제 가정은 단순히 호기심이 있어서 제품의 기능과 자기가 무엇을 했는지 알고 싶었기 때문입니다. 그래서 AB 테스트를 진행했습니다. 테스트에서는 유사한 컨트롤이 없는 옵션을 하나 만들었고, 사람들이 주변을 자주 클릭하면서 이미지만 보게 했습니다.
또 다른 옵션은 비디오와 유사한 콘텐츠를 포함했습니다. 통합을 사용하는 것을 좋아하게 만드는 이유가 무엇인지, 첫 통합의 전환율이 얼마인지 살펴보았습니다. 결과는 비디오처럼 매우 성공적이었습니다.
사실 우리는 이것보다 더 간단한 테스트를 했습니다. 사람들에게 단순히 비디오를 보내고 "이 비디오를 봐, 아주 기초적이야"라고 말했습니다. 저는 심지어 웹사이트에 구현할 공을 들이지도 않았지만, 놀라운 전환율을 얻었습니다. 이후 우리는 모든 탭에 비디오를 추가하기로 결정했지만, 어쨌든 변화는 전혀 없었습니다.
따라서 강조하고 싶은 것은 이것이 정말 무엇에 달려있는지입니다. 중요한 것은 당신이 가설을 세우기 위해 실험을 수행하는 것입니다. 예술은 과학이 아니며, 측정이 과학입니다. 측정을 통해 원하는 결과가 올바른지 여부를 확인할 수 있습니다.
사용자 유지율과 달러 이탈
좋습니다. 여기에는 두 가지 다른 상황이 있습니다. 하나는 사용자 유지율과 유사하고, 다른 하나는 달러 이탈과 유사합니다. 달러가 급락하는 상황에서는 사용자가 제품을 사용하지 않아도 회사가 계속해서 비용을 지불한다는 점이 원인이라고 생각합니다. 이는 회사가 비용을 절감할 동기를 갖고 있으며, 직원들도 예산에서 지출을 줄일 동기를 갖게 된다는 의미입니다. 달러 이탈의 경우 여러 가지 상황이 있습니다. 예를 들어 B2B 회사에서는 단 한 명의 사용자만 제품을 사용하더라도 회사는 해당 제품에 계속 비용을 지출할 수 있으므로 40%의 유지율을 볼 수 있습니다. 회사는 계속 지출할 수 있지만, 1년 동안 40%의 달러를 잃는 것은 매우 어렵고 회사 유지에 좋지 않습니다. 이러한 상황들은 직접적인 관련이 없다는 점에 주의해야 합니다.
채팅 애플리케이션처럼 자주 사용하는 제품의 경우 유지율은 일반적으로 60%~70% 사이이며, Slack과 같은 애플리케이션은 80%의 유지율을 가질 수 있고, 이는 가장 높은 유지율입니다.
MixPanel과 같은 제품의 경우 첫 해 출시 시 유지율은 보통 30%~40% 정도이며, 이는 이상적이지 않습니다.
하드웨어 스타트업은 여러분이 구축 중인 것처럼 네 가지 지표를 따라야 합니다. 대부분의 하드웨어 회사는 인터넷에 연결되어 있고 데이터를 추적해야 하므로 소프트웨어 컴포넌트를 가지고 있습니다. 하드웨어 회사로서 데이터를 추적하는 것은 더 도전적일 수 있지만, 완전히 가능합니다.
목표 설정 측면에서 우리는 다양한 규모의 기업처럼 설정해야 하며, 시장 특성과 기타 정보에 따라 조정해야 합니다. 초기 단계에서는 고객이 누구인지 명확히 알 수 없을 수 있지만, 몇 년 후 사용자와 대화를 통해 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. 우리에게는 초기 고객층이 중소기업(SMB)으로 불렸습니다.
제품이 시장에 성공적으로 진입하고 인정받도록 하려면 어떻게 해야 하나요?
시장에 존재하지 않는 제품이라 개발할 시간이 충분하지 않아 대기업과 계약을 맺을 수 없다는 것을 깨닫는 데 6개월도 채 걸리지 않았습니다. 우리 제품을 시도할 용의가 있는 회사만이 협력을 고려할 것이며, 대부분 이러한 중소기업은 다른 면에서도 취약하기 때문에 새로운 제품을 시도하기가 더 쉽습니다.
이러한 상황에서 목표 회사가 잃을 것이 별로 없고 위험을 감수할 준비가 되어 있다면, 저는 일반적으로 피드백이 중요하기 때문에 유료로 제공한 후 거절당하면 무료로 서비스를 제공하는 기술을 사용합니다. 누군가 비용을 지불할지 궁금했지만, 결국 중소기업만이 시도할 의향이 있음을 알게 되었습니다.
우리는 단순히 신규 사용자를 유치하기 위해 제품을 만든 것이 아니라, 기존 사용자를 유지하는 데 초점을 맞춘 특정 기능에도 집중했습니다. 우리는 어떤 기능이 실제로 영향을 미친다고 생각하며, 다른 가능한 선택과 비교했을 때 명확한 이점이 있다고 봅니다. 예를 들어 비밀번호를 잊어버리는 것은 문제가 될 수 있습니다. 사용자가 비밀번호 재설정을 계속 요청하면 성가시고, 이 기능을 구축하지 않으면 사용자가 로그인할 수 없기 때문에 반드시 구축해야 합니다.
MixPanel이 초기에 비밀번호 찾기 기능을 구축하지 않았지만, 12~18개월 후 사용자가 로그인에 여러 번 실패하고 5번의 로그인 화면을 표시하는 것을 발견했습니다. 이는 은행 서비스를 떠올리게 합니다. 사람들이 여러 번 시도해야 성공적으로 로그인하는 데 익숙해졌기 때문입니다. 실제로 비밀번호 찾기 기능을 구축하지 않았지만, 결국 Facebook이 사용하는 기술처럼 세 번 로그인 실패 후 사용자에게 이메일을 보내 로그인을 도와주는 등의 다른 방법을 통해 사용자를 유지해야 했습니다.
결국 기존 사용자를 유지하는 것이 우리의 주요 목표였지, 단순히 신규 사용자를 유치하는 것이 아니었습니다.
제품-시장 적합성을 어떻게 측정할 수 있나요?
매우 중요한 질문이며, 정량적·정성적 두 가지 측정 방법을 모두 사용할 수 있다고 생각합니다. 정성적 측정 방법은 사용자가 친구에게 제품을 추천할 의향이 있는지를 보는 것으로, 이는 일반적으로 좋은 신호입니다.
또 다른 정량적 방법은 사용자 기억력을 측정하는 것으로, 예를 들어 일주일 또는 30일 후 제품을 다시 사용하는 사람 수가 전체 사용자 수에서 차지하는 비율을 보는 것입니다. DAU(일일 활성 사용자)와 유사합니다. 또한 사용자의 사용 방식에 따라 제품 적합도를 측정할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 하루에 반드시 5개의 동영상을 봐야만 활성 사용자로 간주되는 엄격한 지표를 설정하는 것입니다.
적절한 측정 기준을 찾는 것은 매우 중요하며, 업계 평균을 기준으로 삼을 수 있지만, 평균을 넘어서는 것이 가장 좋습니다. 만약 제품의 성과가 이러한 기준을 초과한다면, 제품-시장 적합성이 괜찮다고 입증할 수 있습니다.
물론 더 정확하게 측정하기 위해 전체 및 빈번한 사용률 등을 통해 측정할 수도 있습니다. 전체 측정은 반복 사용 여부를 볼 수 있고, 빈번한 사용은 고품질 사용자를 더 엄격하게 선별할 수 있습니다.
결론적으로, 엄격한 측정 기준을 통해 제품-시장 적합성을 평가하는 것이 매우 중요합니다. 현재 MixPanel의 유지율은 30~40%에 불과하므로, 아직 제품-시장에 완전히 적응하지 못했으며, 추가적인 최적화와 개선이 필요합니다.
제품 개발에서 과도한 복잡성을 어떻게 피할 수 있나요?
저는 약 10년 동안 MixPanel을 운영한 후 우리가 자주 일을 복잡하게 만든다는 것을 깨달았습니다. 우리는 각 버전에 더 많은 기능을 추가하는 경향이 있으며, 문제를 해결했다고 느끼고 유지율과 수익률과 같은 다른 중요한 지표를 무시합니다.
숫자에서도 같은 일이 발생합니다. 우리는 처음에는 세 가지 지표만 선택했지만 점차 20개 이상으로 늘려 상황을 더 잘 통제할 수 있을 것이라고 기대합니다. 하지만 실제로는 주의를 분산시키고 실수를 유발할 뿐입니다. 저는 이것이 창업자들이 자주 저지르는 실수 중 하나라고 생각하며, 종종 사소해 보이지만 매우 중요한 일에 집중하기 어렵고 산만해지는 경향이 있습니다.
우리는 집중하는 법을 배워야 하며, 쉽게 포기하지 말고 끊임없이 자신을 도전해야 합니다. 때로
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