Les jetons perdus et la confiance retrouvée : le champ de bataille secret du suivi des actifs de Binance
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Les jetons perdus et la confiance retrouvée : le champ de bataille secret du suivi des actifs de Binance
Binance va au-delà du trading, elle consiste aussi à protéger.
Dédié à des analyses Web3 approfondiesRédaction : TechFlow
Dans le monde des cryptomonnaies, chaque transfert peut devenir une aventure.
« J'ai vécu un événement qui m'a empêché de dormir toute la nuit... Le transfert était confirmé sur la blockchain, mais les actifs n'arrivaient pas. À ce moment-là, j'étais persuadé que cet argent avait disparu à jamais. » Yuan repense encore avec effroi à son expérience d'il y a plus d'un mois. Heureusement, au moment le plus désespéré, l'équipe d'assistance clientèle de Binance est devenue son « filet de sécurité ».
Dans une autre ville, GoKu a appris par hasard lors d'une conversation qu'il pouvait récupérer ses 5 WBUSD perdus plusieurs années auparavant suite à une erreur d'opération. « J'avais demandé à quelques amis experts en cybersécurité, ils m'avaient dit que c'était probablement irrécupérable. Mais ensuite, j'ai découvert que mon cas pouvait être résolu grâce au programme spécial de Binance appelé "Anti-Black Hole". » s'exclame GoKu, enthousiaste.
Ces récits forment les cas réels que nous allons dévoiler : certains cherchant désespérément de l'aide, d'autres tentant de corriger leurs erreurs, d'autres encore alertés avant même de prendre conscience du risque. Lorsqu’un utilisateur découvre une anomalie sur ses fonds en pleine nuit ou panique après un transfert erroné, ce dont il a besoin n'est pas seulement un support technique, mais surtout un gardien de confiance.
Voyons maintenant, à travers les expériences authentiques de plusieurs utilisateurs, comment Binance devient un soutien inébranlable dans les moments de crise.
1. Une récupération inattendue
En repensant à cette soirée de 2020, Celine frissonne encore.
« C'était l'époque où DeFi commençait tout juste », explique Celine. « J'ai mis en gage mes BTC dans mon portefeuille pour obtenir des WBTC, puis transféré ces WBTC vers Binance. Mais à cause d'une erreur de réseau croisé, j'ai saisi une mauvaise adresse. Quand j'ai ouvert mon compte Binance, je me suis rendu compte que rien n'était arrivé. »
« À cet instant précis, j'ai été complètement abasourdi. » Même après cinq ans, Celine ressent encore de la peur en y repensant.
Au départ, Celine gardait un peu d'espoir. « Je pensais que le transfert prenait du temps, alors durant les trente minutes suivantes, j'attendais anxieusement, vérifiant mon compte toutes les une ou deux minutes. Mais au bout de trente minutes, toujours rien. C’est là que j’ai dû admettre que j’avais perdu mes cryptomonnaies. »
Elle avait transféré 5 WBTC, équivalant aujourd'hui à environ 600 000 dollars américains — une somme non négligeable. Après avoir confirmé la perte, elle a interrogé de nombreux amis du secteur, mais la plupart lui ont répondu : « Impossible de les récupérer. » Ce n’est qu’après qu’un ami lui a suggéré : « Peut-être que tu peux essayer de contacter quelqu’un chez Binance. »
« Au début, je n’y croyais pas trop car les pertes de cryptos sont très fréquentes dans ce milieu : adresses mal saisies, vols, transferts sur mauvais réseau… La plupart des gens acceptent leur sort, et de toute façon, c’était entièrement ma faute », avoue Celine. Deux mois plus tard, par hasard, elle a rencontré un employé ordinaire de Binance.
Après s’être ajoutés sur WeChat, Celine a décrit en détail comment elle avait perdu ses actifs. Une fois son identité vérifiée, l’employé a commencé immédiatement à l’aider à résoudre le problème, sans formalités inutiles.
Fait surprenant : moins d’une semaine plus tard, Binance a réussi à retrouver les cryptomonnaies perdues de Celine et les a restituées par le chemin initial.
« Cela m’a vraiment stupéfié. Je pensais devoir attendre longtemps, voire qu’on m’annonce qu’il était impossible de les récupérer. » s’enthousiasme Celine.
Lorsqu’elle a appris que ses actifs perdus étaient finalement retrouvés, Celine exprime non seulement de la joie, mais surtout une profonde gratitude envers Binance et cet employé. « Nous ne nous connaissions pas, ce n’était pas non plus de sa responsabilité, pourtant il a aussitôt tendu la main dès qu’il a su que j’étais en difficulté. Il a retrouvé mes cryptos parmi des milliers de transactions, sans jamais chercher à se faire remarquer ni demander de compensation matérielle. Je lui suis sincèrement reconnaissante à 100 %. »
Pendant l’interview, Celine souligne à plusieurs reprises combien elle a eu de la chance que ses cryptos aient été envoyés par erreur vers une adresse Binance. Si elle avait transféré vers une adresse de portefeuille ou vers un autre exchange, elle aurait certainement tout perdu. Tout au long du processus, elle a senti que l’équipe de Binance agissait sérieusement, aidait réellement les clients sans aucune procrastination.
« Je suis juste une utilisatrice ordinaire, pourtant ils ont pris mon cas très au sérieux. Et le fait que Binance puisse gérer efficacement les innombrables problèmes de ses millions d’utilisateurs avec une équipe relativement limitée est vraiment impressionnant. » affirme Celine.
2. Une renaissance dans le désespoir
Zihao se souvient parfaitement du 25 janvier 2021, date à laquelle une erreur lui a causé une angoisse interminable.
C’était encore la suite du « DeFi Summer », période où les actifs étaient constamment transférés entre différents portefeuilles pour du farming DeFi. Ce jour-là, en réorganisant ses actifs dans son portefeuille Ontology, Zihao voulait envoyer des psUSD (sUSD sur Ontology) vers un autre portefeuille. Mais en copiant l’adresse, il a accidentellement sélectionné l’adresse de dépôt ONT de Binance (les deux adresses figuraient dans l’historique), envoyant ainsi 250 000 USDT directement vers Binance.
« Mon humeur détendue a instantanément chuté. J’ai immédiatement ouvert un ticket auprès du service client Binance », raconte Zihao. Mais en raison de limitations techniques à l’époque, les actifs non supportés ne pouvaient pas être crédités automatiquement. Très inquiet, il ne pouvait compter que sur la réponse du support. Ensuite a commencé une longue attente, pendant laquelle il a contacté plusieurs fois le support, obtenant toujours comme réponse : « Non ». « Fin février, j’étais vraiment pressé, j’ai contacté Yijie [surnom], elle a gentiment relayé ma demande aux techniciens, mais la solution a été mise en suspens à cause des difficultés techniques », ajoute Zihao.
Depuis, Zihao a soumis un ticket environ tous les six mois, espérant qu’une avancée technique permettrait de régler son problème.
« Ce n’est qu’en avril dernier que j’ai soumis un nouveau ticket, presque par hasard. Et cette fois, cela a fonctionné ! La technologie de Binance avait progressé suffisamment pour résoudre mon problème ! Dès la soumission du ticket, tout a avancé rapidement. Environ 60 jours plus tard, mes actifs étaient revenus ! Ce jour-là, j’étais fou de joie ! J’ai immédiatement envoyé un message à Yijie pour la remercier. Elle a répondu : “Vraiment ? Trop bien !” »
Zihao s’exclame : « C’était comme si mon fils, perdu depuis quatre ans et que je pensais ne jamais revoir, réapparaissait soudainement ! »
3. Le programme "Anti-Black Hole" de BNB, avec humanité
Hunter, un ancien du secteur, dirige un studio de trading quantitatif. Il y a cinq ans, à cause d’un bug dans son propre programme, il a transféré de l’argent vers une adresse vide, perdant 6 000 USDT en BNB.
« Au début, j’étais extrêmement regretful et coupable. Puis je me suis répété que c’était comme si j’avais simplement perdu des gains potentiels, mieux valait perdre de l’argent que subir un malheur. » dit Hunter.
Heureusement, deux mois plus tard, Hunter a rencontré He Yi, cofondatrice de Binance, lors d’un événement à Dubaï. Elle lui a appris que Binance disposait d’un « programme Anti-Black Hole pour BNB », capable d’aider les utilisateurs à récupérer leurs cryptos perdus. « À ce moment-là, j’ai retrouvé espoir. » s’enthousiasme Hunter.
Le « programme Anti-Black Hole pour BNB » a été lancé en 2020. À l’époque, un détenteur de BNB avait accidentellement transféré 867 BNB (environ 20 000 dollars à l’époque) vers une adresse de contrat intelligent inactive, entraînant la perte totale des fonds. Des incidents similaires s’étaient déjà produits à plusieurs reprises dans le domaine des actifs numériques.
Dans ce contexte, Binance a lancé le « programme Anti-Black Hole ». Bien que le monde cryptographique prône souvent « le code est la loi », Binance considère que « la loi peut être froide, mais les humains doivent avoir du cœur ». Rester indifférent irait à l’encontre de sa valeur fondamentale : « placer l’utilisateur en premier ». Binance souhaite non seulement respecter l’esprit de la « loi », mais aussi rendre la finance plus juste et plus libre.
La logique du « programme Anti-Black Hole pour BNB » est la suivante : bien qu’il soit impossible de récupérer les BNB ou jetons « ancrés » envoyés par erreur vers des adresses de contrats intelligents via une intervention directe, la perte étant définitive, Binance peut compenser ces pertes grâce au mécanisme de destruction trimestrielle de BNB.
Conformément au « programme Anti-Black Hole pour BNB », Binance a ajusté son mécanisme de destruction de BNB. À partir du troisième trimestre 2020, le nombre réel de BNB détruits chaque trimestre = nombre initialement prévu – nombre de BNB utilisés dans le cadre du programme pour indemniser les utilisateurs victimes de pertes.
Après vérification de l’identité, de l’adresse et d’autres conditions requises pour activer le « programme Anti-Black Hole pour BNB », l’équipe Binance a lancé la procédure de récupération des actifs.
« Le processus a été très fluide, tout a été réglé en moins d’un mois », explique Hunter. « Ce qui m’a marqué, c’est que l’équipe Binance était non seulement professionnelle, mais aussi humaine. Pendant ce mois, ils ne m’ont pas laissé attendre passivement, mais m’ont régulièrement tenu informé de l’avancement et m’ont rassuré, me disant de ne pas m’inquiéter, que le problème serait bientôt résolu. »
« J’ai utilisé d’autres exchanges, mais comparativement, je pense que Binance place vraiment les intérêts des utilisateurs en priorité, aide concrètement à résoudre les problèmes, et la qualité du service est tout simplement exceptionnelle. » ajoute Hunter.
4. Les précieux 1,3 Bitcoin
Monk a découvert le Bitcoin dès 2016, et a investi personnellement : il a acheté 10 Bitcoins pour 200 000 yuans, un investissement conséquent à l’époque.
Mais au fil des années, il n’a pas bien géré ses actifs, dispersant ses cryptos entre divers portefeuilles et exchanges de tailles variées. Ce n’est qu’en 2020, quand un ami lui a dit que le Bitcoin valait déjà 30 000 dollars pièce, qu’il a pensé à regrouper ses actifs éparpillés.
Le processus s’est avéré difficile et laborieux. Avec le temps, il avait oublié dans quels apps il avait stocké ses cryptos. Pis encore, de nombreux portefeuilles et exchanges avaient fermé ou cessé leurs activités, signifiant que les fonds stockés là-bas étaient irrécupérables.
Après des recherches infructueuses, Monk a finalement découvert que 1,3 Bitcoin avait été transféré vers Binance. Avant cela, il avait déjà abandonné tout espoir de récupération.
« Heureusement que mes cryptos ont été transférés vers Binance. S’ils avaient atterri sur un autre exchange, c’était sûr que je ne les aurais jamais retrouvés. » dit Monk.
Une fois localisés sur Binance, Monk a immédiatement contacté le service client. Après avoir compris la situation, l’équipe a transmis sa demande aux techniciens. Quinze jours plus tard, l’équipe Binance a réussi à récupérer les précieux 1,3 Bitcoin.
« J’essayais juste par curiosité, vu le temps écoulé. Mais je n’aurais jamais imaginé que l’équipe Binance s’attellerait aussitôt à mon problème et le réglerait si rapidement, sans juger que la somme était trop petite pour justifier autant d’efforts. » remercie Monk.
Lors de l’interview, Monk n’a cessé d’exprimer sa gratitude envers l’équipe Binance, partageant sincèrement son émotion : « Bien que j’aie connu He Yi, cofondatrice de Binance, depuis longtemps, je n’avais pas saisi à l’époque la vraie valeur du Bitcoin comme elle l’avait fait. Si j’avais eu cette compréhension plus tôt, j’aurais conservé soigneusement mes 10 Bitcoins, au lieu de n’en retrouver que 1,3 aujourd’hui. Ces 1,3 Bitcoin, je ne les vendrai plus. Je veux les garder en souvenir, comme un rappel permanent. »
5. L’engagement dans l’affaire Xirtam
« 845 jours plus tard, j’ai reçu ma deuxième tranche de compensation dans l’affaire Xirtam : 22,97 ETH. » a publié sur Twitter un influenceur sous le pseudonyme « San Francisco n’est pas Paris », nommé Lei Ou.
Plusieurs autres utilisateurs, les derniers concernés, ont également reçu leur compensation. Ainsi, après deux ans d’efforts acharnés par le groupe de gestion de l’affaire Xirtam de Binance, les compensations primaires et secondaires ont atteint un résultat partiellement concluant.
Lei Ou ne cache pas sa joie et sa reconnaissance. Cette dernière année a été difficile : perte de 15 millions de yuans, maison hypothéquée, il reste encore 1,36 million de yuans de dettes. Il pensait avoir eu une mauvaise étoile, ratant une opportunité après l’autre. Mais le jour où il a reçu la compensation, il s’est senti incroyablement chanceux.
Il se souvient encore précisément des événements.
Il y a plus de deux ans, un projet éducatif très populaire sur la chaîne BSC, Xirtam, a d’abord levé des fonds via un ICO primaire, puis s’est listé sur des DEX comme Sushi, attirant rapidement l’attention du monde entier.
Le jeton Xirtam a été lancé sur DEX vers minuit le 2 mai 2023. Sous l’effet de l’euphorie du marché, Lei Ou a immédiatement acheté des jetons sur le marché secondaire.
Mais après l’achat, le prix a chuté en continu. Parallèlement, des rumeurs circulaient dans les groupes Telegram affirmant que l’équipe du projet avait fui. Pourtant, Lei Ou pensait que c’était une purge orchestrée par les gros joueurs. Il a continué à acheter en baisse, accumulant environ 30 ETH en achats supplémentaires.
Une fois toutes ses réserves épuisées, il s’est endormi avec espoir.
Mais le lendemain, le scénario ne s’est pas inversé. L’équipe du projet avait bel et bien fui, et le prix du jeton s’est effondré à zéro.
« À cet instant, j’étais figé, muet, complètement perdu, plongé dans un profond désespoir, convaincu que tout était fini. »
explique Lei Ou.
Mais la porte de la survie n’était pas fermée. Un miracle s’est produit.
Le miracle n’est pas venu d’un rebond du cours, mais du fait que l’équipe de Xirtam avait transféré tous les ETH collectés lors du financement primaire et des ventes secondaires vers l’exchange Binance. Certains utilisateurs lésés ont alors contacté Binance.
Après avoir compris toute l’histoire, Binance a immédiatement gelé tous les ETH de l’équipe de Xirtam, formé un groupe d’enquête spécial, analysé toute la chaîne d’événements, et constitué une équipe dédiée à la compensation des victimes.
« Techniquement, cette affaire n’entrait pas dans les responsabilités de Binance. Ils auraient pu ne pas s’en mêler, ou simplement dire qu’ils allaient intervenir mais exiger un jugement judiciaire avant toute action », dit Lei Ou. « Mais sans aucun retard ni exigence, après enquête, Binance a bravé les menaces de poursuites judiciaires de l’équipe du projet, et a décidé fermement de geler les ETH transférés sur Binance suite à la fraude et de compenser les victimes une par une. »
Finalement, Lei Ou a transféré les 22,97 ETH de compensation vers son compte Binance, sans intention de les retirer. Il a écrit dans son post : « Merci au destin, merci à Binance, de m’offrir cette chance de me relever. Même si le ciel me joue souvent des tours, même si le destin me broie encore et encore, il me laisse toujours une étincelle d’espoir dans les moments les plus désespérés. Cette étincelle, c’est Binance qui me l’a donnée. Je la chérirai, ainsi que mon dernier capital pour me relever. »
6. De la réponse à la protection, construire la base de la confiance utilisateur
1. Équipe spéciale
Dans le vaste système de service client de Binance, existe une équipe discrète mais cruciale. Composée d'une dizaine de professionnels, ce groupe d'élite remplit une mission apparemment simple mais profondément significative : traiter les cas complexes de dépôts d'actifs numériques non crédités. Leur travail couvre l'analyse approfondie des causes techniques jusqu'à la vérification minutieuse des informations utilisateur, faisant d'eux de véritables « gardiens des actifs » dans le monde blockchain.
Les résultats de cette équipe sont impressionnants. Selon le blog officiel de Binance, entre 2022 et 2023, grâce à leurs efforts, plus de 4,35 milliards de dollars d'actifs numériques ont été récupérés et restitués aux utilisateurs. En 2023 seulement, l'équipe a traité plus de 170 000 cas de dépôts non crédités, dont près de 40 000 concernaient des « erreurs d'envoi ». L'un des cas les plus fréquents est le dépôt d'une crypto-monnaie non prise en charge par Binance.
Cette tâche de récupération, apparemment simple, nécessite en réalité une collaboration interdépartementale extrêmement complexe. L'équipe doit travailler en étroite coordination avec les départements techniques des portefeuilles, de règlement financier et de sécurité/risk management, créant ainsi un mécanisme de coordination efficace. Avec l'évolution continue des activités, la capacité technique de support de Binance s'améliore constamment : aujourd'hui, elle permet directement la récupération d'actifs sur 41 réseaux blockchain pris en charge par Binance, et 41 réseaux EVM non listés peuvent également voir leurs actifs restaurés sous certaines conditions.
Les membres de l'équipe admettent que le processus réel de récupération est bien plus complexe et difficile qu'on ne l'imagine. Chaque cas exige d'importantes ressources techniques, du personnel qualifié et un coût temporel élevé. Plus important encore, toutes les erreurs ne peuvent pas être corrigées : certaines limitations techniques rendent la récupération impossible. En fixant les frais de service pour la récupération, Binance cherche un équilibre délicat : protéger pleinement les intérêts des utilisateurs, évitant que des frais élevés ne les dissuadent ; tout en instaurant un coût raisonnable ayant un effet éducatif et dissuasif, pour éviter que les utilisateurs ne développent une mentalité de dépendance, croyant à tort que les transferts erronés sont sans risque ni conséquence.
À noter que cette équipe agit avec une grande humanité, loin d'une application mécanique des politiques. Elle adapte ses décisions au cas par cas. Par exemple, face à un utilisateur sensible aux frais ou effectuant un transfert de faible montant qu'il n'est pas pressé de récupérer, l'équipe suggère aimablement d'attendre, en surveillant si Binance ajoutera un jour le support pour ce réseau blockchain. Cette recommandation permet d'économiser les frais immédiats tout en offrant une solution alternative future.
Bien que ce travail implique des défis techniques redoutables et exige un effort considérable, les membres de l'équipe restent passionnés et fiers. Chaque réussite dans la récupération d'actifs procure un sentiment profond de satisfaction et de valeur professionnelle. Comme le dit un membre : « Pour nous, chaque actif, quelle que soit sa valeur, peut revêtir une importance capitale pour l'utilisateur : ce pourrait être les économies d'une famille, le capital de démarrage d'un entrepreneur, ou l'épargne d'un investisseur accumulée pendant des années. »
La plus belle des émotions au monde est le soulagement après une frayeur inutile. Grâce au travail expert et minutieux de cette équipe spéciale, des utilisateurs pensant avoir perdu leurs actifs à jamais retrouvent espoir et surprise. Leur existence illustre non seulement l'importance que Binance accorde à la sécurité des actifs utilisateurs, mais aussi son progrès constant et son approche humanisée du service client.
2. Protéger pleinement les actifs des utilisateurs
Chez Binance, tous les collaborateurs s'inscrivent dans une culture du « client d'abord », pilier fondateur de toutes leurs actions. Influençé par cette culture, Binance aide non seulement les utilisateurs à récupérer leurs actifs perdus ou mal envoyés, mais gèle et restitue également les fonds mal acquis qui atteignent sa plateforme.
Selon les données officielles, au 31 août 2025, l'équipe de sécurité de Binance a réussi à récupérer ou geler plus de 38 millions de dollars de fonds utilisateurs volés par des tiers, et environ 88 millions de dollars de fonds volés ou perdus en 2024.
Bien que Binance s'efforce de préserver l'intégrité de l'écosystème en protégeant la sécurité des utilisateurs et en récupérant les fonds, cela suscite de nombreuses critiques. Certains estiment que cela va à l'encontre des principes fondamentaux de la blockchain. Bien que centré sur le client, aidant à récupérer les actifs et atténuant les impacts négatifs des failles de sécurité, Binance violerait ainsi la loi du code sous-jacent.
Binance estime que le code ne représente pas tout. Quand le code échoue et que les actifs des utilisateurs sont compromis, en tant que leader du secteur, il faut intervenir pour assurer la sécurité.
C’est pourquoi, malgré les critiques, Binance maintient son principe du « client d'abord », aidant non seulement les particuliers à protéger et récupérer leurs actifs perdus, mais étant aussi l'une des premières institutions à coopérer activement avec les forces de l'ordre mondiales pour lutter contre les crimes liés aux cryptomonnaies.
En outre, Binance a cofondé l'Alliance pour la Sécurité des Actifs Cryptographiques (CSA) et développé une plateforme de sécurité CryptoSafe Platform. Cette plateforme dispose d'un système de signalement et de réponse aux incidents basé sur une architecture décentralisée, ainsi que d'un mécanisme de défense en profondeur capable de détecter les fraudes dans un environnement de partage de données décentralisé, tout en préservant la confidentialité et la propriété des données.
Comme l’a déclaré CZ, fondateur de Binance : « Assurer la sécurité des fonds est un consensus partagé par toute la communauté des actifs cryptographiques et ses participants. » Depuis des années, Binance reste fidèle à ce consensus, assume son rôle de leader industriel, et collabore avec tous les acteurs pour protéger la sécurité des actifs des utilisateurs.
7. La sécurité, point de départ du service
De la récupération d’urgence des actifs aux accompagnements attentifs dans les moindres détails, Binance reste fidèle à trois piliers de service : sécurité d’abord, réponse rapide, accompagnement personnalisé. Que ce soit en développant des capacités techniques clés ou en exprimant une attention humaine aux utilisateurs, la plateforme s’efforce d’être, à chaque moment crucial, le « gardien cryptographique » sur lequel l’utilisateur peut compter.
Comme l’a dit l’utilisateur Oyster : « Certains disent que Binance n’a réussi que par chance… Mais avec mon expérience de 20 ans en produits internet, je peux affirmer que l’expérience utilisateur de Binance est vraiment excellente… Le PDG comprend les produits, la technologie, et pense vraiment aux utilisateurs. »
La confiance n’est plus un slogan. Elle se construit dans chaque moment critique : présence constante, traçage immédiat après un transfert erroné, assistance client dédiée toujours disponible quand l’utilisateur est anxieux, systèmes de contrôle bloquant silencieusement chaque menace potentielle.
He Yi, cofondatrice de Binance, a un jour dit à ses employés : « Même face au plus petit problème, chaque employé doit tout donner pour rassurer l’utilisateur. »
Ici, Binance va au-delà du simple échange : elle protège.
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