Inde, l'usine de sous-traitance de la cryptosphère
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Inde, l'usine de sous-traitance de la cryptosphère
Une perte de 4 milliards de dollars, pourquoi l'externalisation en Inde reste-t-elle prisée ?
Dédié à des analyses Web3 approfondiesRédaction : Cookie
Le 27 décembre 2025, Brian Armstrong, PDG de Coinbase, a annoncé sur Twitter que la police d'Hyderabad, en Inde, avait arrêté un ancien agent du service client de Coinbase et poursuivait la traque d'autres personnes impliquées.
Cela est lié à une affaire de fuite de données dont les pertes estimées s'élèvent à 4 milliards de dollars. Le 2 juin de l'année dernière, selon un rapport de Reuters, six sources informées ont révélé à l'agence que Coinbase savait dès janvier de l'année précédente qu'une fuite de données utilisateurs s'était produite chez TaskUs, son sous-traitant pour le service client. Un employé du centre d'assistance client de TaskUs à Indore, en Inde, avait été découvert en train de photographier l'écran de son ordinateur de travail avec son téléphone personnel et était soupçonné d'avoir vendu les données des utilisateurs de Coinbase à des pirates informatiques avec un complice. Les pirates ont utilisé ces informations pour se faire passer pour des employés de Coinbase, escroquer les victimes de leurs cryptomonnaies et réclamer une rançon de 20 millions de dollars à Coinbase pour les données utilisateurs.
Cependant, après un incident de sécurité aussi grave, bien que Coinbase ait progressé dans la traque des personnes impliquées, aucune information publique claire n'indique qu'ils se tourneront vers l'embauche de personnel d'autres pays et régions, ou de personnel local aux États-Unis. Cette tendance a suscité de nombreuses critiques sur X, estimant que les services externalisés en provenance d'Inde ne sont pas fiables et que Coinbase manque de sérieux dans la protection de la sécurité des données utilisateurs.
Bien que TaskUs ne soit pas une entreprise indienne, le problème s'est bel et bien produit au sein de sa filiale indienne. Et Coinbase n'est pas la seule entreprise à subir des pertes à cause d'employés indiens sous-traitants agissant de manière malveillante pour en tirer profit.
L'une des affaires les plus célèbres d'« employé interne malveillant » dans le domaine du commerce électronique concerne Amazon, qui avait externalisé les services de « support vendeurs » et de « contrôle anti-fraude » à des prestataires tiers situés à Hyderabad et Bangalore, en Inde. Certains employés indiens sous-traitants étaient contactés et soudoyés par des vendeurs tiers via Telegram et d'autres canaux. Pour chaque avis négatif supprimé, compte restauré après blocage ou fuite de données de vente internes de concurrents, les employés recevaient des récompenses en espèces allant de quelques centaines à quelques milliers de dollars, alors que leur salaire mensuel n'était que d'environ 300 à 500 dollars.
Microsoft avait également externalisé ses services de support technique de base à des prestataires tiers en Inde. Là encore, des employés sous-traitants, insatisfaits de leurs maigres salaires, vendaient des informations à des groupes d'escrocs, et guidaient même activement les clients vers des sites de phishing ou les incitaient à acheter des services frauduleux pendant leurs heures de travail.
Le modèle consistant à confier des processus métiers comme le service client, le support client ou la modération à des prestataires de services externes est appelé « BPO (Externalisation des Processus Métier) ». Pour réduire les coûts, améliorer l'efficacité et se concentrer sur leur cœur de métier, les entreprises confient ces processus répétitifs et non créatifs à des tiers.
Malgré tous ces problèmes, l'Inde reste le leader mondial de l'externalisation. Un rapport d'Astute Analytica montre qu'en 2024, le marché indien du BPO représentait déjà environ 50 milliards de dollars et devrait atteindre 139,35 milliards de dollars d'ici 2033. Pour les processus métier traités par voix, les Indiens s'occupent de 35 % de l'ensemble du secteur. Pour les processus non vocaux (e-mails, chat en ligne, etc.), ils en gèrent 45 %.
Cette énorme taille s'accompagne de désordre dû à des problèmes structurels. Capable de résoudre des problèmes, elle en génère également elle-même. L'externalisation en Inde, quelle est la réalité derrière les chiffres ?
Le prix bas est irrésistible
Tout le monde s'accorde à dire que l'un des avantages de l'externalisation en Inde est absolument le « prix bas ». C'est vrai, et cela explique même pourquoi Coinbase a subi une fuite de données entraînant des pertes estimées à 4 milliards de dollars.
Lorsque TaskUs a finalement découvert la fuite, le téléphone de l'instigatrice principale, Ashita Mishra, contenait les données de plus de 10 000 utilisateurs de Coinbase. Cette employée et ses complices recevaient 200 dollars pour chaque photo des données d'un compte utilisateur. Ashita Mishra en prenait parfois jusqu'à 200 par jour.
Selon les données de 6figr.com, le salaire annuel proposé par TaskUs pour un poste de support client est de 330 000 à 400 000 roupies, soit environ 3 700 à 4 440 dollars. Converti en salaire journalier, cela ne dépasse pas 15 dollars par jour.
Autrement dit, les revenus quotidiens d'Ashita Mishra en « prenant des photos » pouvaient être plus de 2 600 fois supérieurs à son salaire journalier. C'est pourquoi les pirates ont choisi de corrompre les employés sous-traitants de TaskUs, et pourquoi la corruption a réussi.
En comparaison, le niveau de rémunération attendu pour le poste de « Customer Support Agent (Agent de Support Client) » chez Coinbase, tel qu'indiqué sur web3.career, est de 69 000 à 77 000 dollars.
L'écart salarial entre les « effectifs permanents » et les « sous-traitants » est si énorme, mais les paramètres d'accès aux données n'ont pas été soumis à un contrôle plus strict pour les employés sous-traitants. C'est la raison de l'incident de sécurité des données chez Coinbase.
Tant que les économies de coûts de main-d'œuvre réalisées grâce à l'externalisation dépassent l'indemnisation des incidents, ces entreprises continueront. On ne peut pas non plus dire qu'elles font preuve d'un manque de vision à court terme, sacrifiant des intérêts à long terme. Après coup, ces entreprises ont pris des mesures pour éviter que de tels incidents ne se reproduisent. Par exemple, le poste de support client en Inde recruté directement par Coinbase, que nous avons vu précédemment, est passé de l'externalisation au recrutement direct après l'incident. Actuellement, les centres de support vendeurs d'Amazon appliquent un contrôle physique extrême : les employés doivent remettre leur téléphone et leur montre intelligente avant d'entrer dans la zone de travail, et le papier et les stylos sont strictement interdits sur les bureaux.
Le « prix bas » est bien sûr un énorme avantage, mais si l'on adopte le point de vue de ces employés sous-traitants ordinaires qui exécutent les tâches, le « prix bas » provient en réalité du fait que l'externalisation elle-même est une industrie d'arbitrage de main-d'œuvre. Le processus de transfert du travail ou de la production vers des endroits où les coûts de main-d'œuvre sont plus bas pour réaliser un arbitrage est en lui-même difficile à soustraire à des niveaux successifs de « sous-traitance ». Un contrat d'externalisation d'une grande entreprise peut même être sous-traité 2 à 4 fois de plus, chaque sous-traitance déduisant des commissions, des frais de gestion et des bénéfices.
Bien qu'il n'y ait pas de données publiques nous permettant de savoir combien Coinbase a payé à TaskUs pour que les employés indiens de TaskUs ne gagnent que moins de 15 dollars par jour, un rapport de recherche d'Astute Analytica de l'année dernière sur le marché de l'externalisation montre que dans les grandes villes indiennes, le salaire mensuel proposé pour chaque poste est d'environ 15 000 à 20 000 roupies (environ 165 à 220 dollars). Dans les villes de deuxième rang, il est plus bas, entre 8 000 et 12 000 roupies (environ 88 à 132 dollars). Quant au tarif horaire facturé par les entreprises d'externalisation en tant que prestataires de services ? Pour les processus vocaux, il est de 12 à 15 dollars de l'heure, et pour les processus non vocaux, de 18 à 22 dollars de l'heure.
Cela équivaut à peu près à ce que l'entreprise d'externalisation ne vous verse, en tant que sous-traitant, que l'équivalent d'un jour de salaire pour un mois de travail acharné 24 heures sur 24 sans dormir. Comme ce travail est extrêmement pénible, la rotation du personnel est très élevée, avec un taux d'attrition des employés atteignant 30 %, et c'est déjà un niveau optimisé par rapport aux 50 % précédents.
Vous pourriez penser : ce n'est que répondre au téléphone et faire du support client, pourquoi voudriez-vous un salaire plus élevé ? En réalité, l'externalisation mondiale que l'Inde assume met les agents de support à l'épreuve d'un tout autre niveau. En 2024, les États-Unis ont contribué à 55-60 % des revenus de l'industrie indienne de l'externalisation. Compte tenu du décalage horaire d'environ 12 heures entre l'Inde et les États-Unis, cela signifie essentiellement pouvoir travailler devant un téléphone ou un écran d'ordinateur dans un environnement et un rythme de vie sans jamais voir la lumière du jour. En tant qu'agent de support indien, communiquer avec des utilisateurs européens et américains nécessite non seulement une maîtrise approfondie des connaissances métier, mais aussi de minimiser son accent pour être compris, et de se familiariser avec les dialectes, les habitudes linguistiques et la culture de l'interlocuteur pour communiquer plus efficacement.
Le prix bas est vraiment irrésistible, mais il est aussi construit sur la sueur et le labeur des Indiens de la base.
La revanche de la « main-d'œuvre bon marché », le parcours de l'externalisation indienne
Au début des années 1990, le salaire moyen en Inde était inférieur à 1/10 de celui des États-Unis. De plus, l'Inde disposait d'une main-d'œuvre nombreuse, instruite et capable de travailler en anglais. Les gestionnaires américains ont découvert qu'au lieu de trouver des programmeurs coûteux localement, il valait mieux confier les tâches à l'Inde, où les échanges documentaires et les conférences téléphoniques rencontraient peu d'obstacles.
Non seulement il n'y avait pas de « barrière linguistique » dans la communication, mais le décalage horaire d'environ 12 heures entre l'Inde et les États-Unis permettait aux entreprises américaines de transmettre les tâches à l'Inde à la fin de leur journée de travail, où les employés indiens commençaient à travailler ; le lendemain, lorsque les États-Unis reprenaient le travail, les tâches étaient terminées. Ce modèle de développement « où le soleil ne se couche jamais » raccourcissait considérablement les cycles de projet.
Cela ne vous rappelle-t-il pas la sensation agréable des jeux mobiles où l'on « monte automatiquement hors ligne » ? On appelle aussi cela le « dividende du décalage horaire ».
Comme le dit le proverbe, « le bon moment, le bon endroit et les bonnes personnes ». Il y a plus de 20 ans, au tournant du siècle, la crise du « bug de l'an 2000 » est devenue le « bon moment » pour l'industrie informatique indienne. Face aux problèmes complexes et fastidieux de stockage d'informations et de données causés par le bug de l'an 2000, les entreprises européennes et américaines, confrontées à une pénurie de talents informatiques et à des coûts de main-d'œuvre élevés, ont sous-traité le traitement des données de leurs entreprises à des entreprises indiennes bénéficiant d'avantages en termes de coûts et de langue. Les entreprises indiennes ont ainsi accumulé de l'expérience et des canaux clients en aidant les entreprises occidentales à résoudre le bug de l'an 2000, gagnant en notoriété et permettant à l'industrie de passer à la vitesse supérieure.
Pour se débarrasser de l'étiquette de « main-d'œuvre bon marché », les Indiens ont également trouvé une bonne méthode universellement applicable : obtenir des certifications. À la fin des années 1990, près de 75 % des entreprises dans le monde ayant obtenu la certification CMM niveau 5 (le plus haut niveau de maturité de la capacité de production logicielle) étaient des entreprises indiennes. Avoir des certifications en main signifiait établir une image de professionnalisme et de processus. Les Indiens en avaient déjà conscience il y a près de 30 ans.
Au fur et à mesure, le gouvernement indien a également découvert que c'était une bonne affaire. L'industrie informatique ne nécessite pas de construction physique de ponts et de routes ; avec des lignes Internet et des talents, la boule de neige peut grossir. Ainsi, l'Inde a très tôt établi de nombreux parcs technologiques de logiciels (STPI), offrant des liaisons par satellite (pour résoudre les problèmes d'infrastructure médiocre, de coupures de courant et d'Internet à l'époque) et des exonérations fiscales. Les meilleures universités indiennes ont également continué à former des talents exceptionnels pour l'industrie.
C'est ainsi que l'Inde a progressivement élaboré la formule complète pour conquérir le marché mondial de l'externalisation : main-d'œuvre anglophone bon marché + saisir les opportunités historiques (bug de l'an 2000) + certifications pour établir des garanties de processus professionnels + soutien gouvernemental + formation continue des talents. Grâce à cette formule, ils ont réussi.
Mais aujourd'hui, cette formule commence également à se différencier.
L'externalisation offshore « haut de gamme » et l'externalisation bas de gamme « en difficulté »
Les Indiens ne veulent bien sûr pas se contenter de l'externalisation bas de gamme de travaux répétitifs, ils évoluent également. Ces dernières années, de plus en plus d'entreprises renommées ont établi des GCC (Centres de Compétences Mondiales) en Inde. Actuellement, l'Inde compte plus de 1 900 GCC, dont environ 35 % des entreprises du Fortune 500 possèdent ce type de base technologique et de R&D « entièrement détenue et exploitée directement » en Inde.
Ces entreprises incluent des géants de tous les secteurs, comme JPMorgan Chase, Goldman Sachs, HSBC, Wells Fargo dans la
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