Xie Jiayin : J'espère que vous les verrez
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Xie Jiayin : J'espère que vous les verrez
Web3 peut être décentralisé, mais pas au point de perdre l'humain.
Dédié à des analyses Web3 approfondiesWeb3 est un endroit où les règles sont claires. Le code est explicite, les mécanismes fonctionnent sans faille, tout le monde sait que la qualité du produit est la seule vérité. Chacun parle de produits, cherche à approfondir ses connaissances, compare les frais, et met constamment l'accent sur la technologie et la sécurité.
Dans ce secteur, dans la plupart des cas, si vous envoyez vos fonds sur la mauvaise chaîne, personne ne vous remboursera ; si vous êtes liquidé, personne ne vous consolera. On vous dira simplement « DYOR » (Do Your Own Research – faites vos propres recherches).
Mais il y a des personnes qui, à ce moment-là, disent : « Je suis là. »
En tant que responsable francophone chez Bitget, je parle habituellement de technologie de plateforme, de valeur produit, d’effets patrimoniaux ou de croissance de marque. Pourtant, je sais aussi que le nombre d’utilisateurs qui restent sur une plateforme dépend souvent de certains moments où ils ont vraiment senti qu’on les écoutait, qu’on les comprenait, qu’on les respectait. Et ce n’est ni un système, ni un programme, ni du code qui offre cela, mais bien notre service client.
Le consensus de ce secteur est inscrit sur la blockchain ; mais l’empathie humaine se cache dans une simple phrase : « Est-ce que tout va bien de votre côté ? ». La technologie décide si le système peut fonctionner, le service décide si les utilisateurs veulent rester.
C’est pourquoi aujourd’hui, je partage quelques cas réels, sans filtre ni discours moralisateur, exactement tels qu’ils se sont passés, en espérant qu’ils soient vus.
1. Une commission retournée au milieu de la nuit : plus difficile que le mécanisme, c’est la confiance
Un matin de mai, un utilisateur VIP du Canada entre dans la fenêtre de chat du service client, posant une dizaine de questions successives concernant la commission d’agent, accompagnées de captures d’écran et de listes, vérifiant chaque détail.
Selon la procédure, ces demandes auraient dû être transférées à l’équipe BD ou aux agents. Mais Miya ne les a pas transmises, choisissant plutôt d’assumer elle-même cet échange « hors poste ».
Elle répond directement aux questions qu’elle maîtrise, note celles incertaines pour les soumettre ensuite aux équipes concernées. Lorsque l’utilisateur s’excuse en disant : « J’ai peut-être posé trop de questions », elle répond simplement : « Allez-y doucement, je suis là. »
Pendant l’échange, l’utilisateur rencontre un problème avec un lien d’invitation qui ne s’ouvre pas. Plutôt que de le renvoyer à l’équipe technique, elle identifie rapidement un blocage lié à la région IP, puis guide pas à pas l’utilisateur pour modifier le suffixe du lien.
Cet échange dure exactement une heure et demie. À la fin, l’utilisateur dit : « Au départ, je voulais juste comprendre le mécanisme de commission, mais vous m’avez fait croire en cette plateforme. »
2. Un transfert sur la mauvaise chaîne : elle n’a pas juste envoyé un lien
« Je ne connais pas bien les termes comme “chaîne”, “crypto”, “adresse”. J’ai simplement cliqué au mauvais endroit, et mes tokens n’arrivaient pas. J’ai reçu plusieurs e-mails que je n’ai pas bien compris, et le lien fourni me semblait peut-être une arnaque. Heureusement, j’ai trouvé la conseillère Xiaomi. »
Des cas comme celui-ci — des utilisateurs ayant sélectionné la mauvaise réseau et vu leurs actifs bloqués — sont fréquents sur la plateforme. En théorie, le service client doit uniquement envoyer un lien d’autodemande pour que l’utilisateur remplisse lui-même le formulaire. Mais en pratique, beaucoup se retrouvent perdus dès qu’ils ouvrent la page.
Yumi n’a pas envoyé un simple lien. Elle a aidé pas à pas : guidant l’utilisateur vers l’explorateur de blocs, lui apprenant à localiser le TXID et l’adresse d’origine, expliquant chaque champ du formulaire, indiquant comment faire des captures d’écran, et anticipant même les erreurs courantes. Même lorsque la connexion de l’utilisateur était instable et les messages entrecoupés, elle est restée patiente.
Yumi explique : « Normalement, après vérification du token déposé et confirmation d’une erreur de chaîne, nous pouvons guider l’utilisateur vers un lien d’autorequête. Mais si l’utilisateur a des doutes sur la procédure, il ne suffit pas de l’envoyer simplement vers ce lien. »
Quelques jours plus tard, les fonds sont retournés à l’expéditeur. L’utilisateur revient : « Je pensais avoir perdu cet argent à jamais. Vous m’avez aidé étape par étape, encouragé tout du long. Je suis vraiment touché. »
3. Cette nuit-là, elle n’était plus une conseillère, mais la dernière porte avant l’effondrement émotionnel
« Si ton compte de contrat est liquidé, tu peux attendre, toi ? » « Nos fonds, ils tombent du ciel peut-être ? » « Dès qu’on entre sur une bourse, l’argent n’est plus à nous ? »
Une nuit de mai, un ancien utilisateur surgit brusquement dans le chat du service client, très agité. Son compte de contrat sur une autre plateforme est sur le point d’être liquidé, mais son compte Bitget étant gelé, il ne peut pas retirer les fonds. Il pose une série de questions : « Quelles raisons avez-vous de retenir les actifs des utilisateurs ? », « Quelle loi vous autorise à geler arbitrairement ? », « Vous étouffez l’espoir des gens ordinaires ! »
Selon la procédure, ces problèmes liés au contrôle des risques doivent être transférés à une ligne spécialisée. Le conseiller en ligne n’a qu’à rediriger. Mais Rose ne s’en va pas. Elle reste là, de 23h20 à 00h12.
Elle accélère le traitement tout en expliquant régulièrement la procédure, mais surtout, elle continue de l’écouter parler.
« Autour de moi, personne ne me soutient. » « Je n’en peux plus. » « Ce n’est pas pour vous apitoyer, c’est juste la réalité. »
Faisant face à ces mots, Rose n’utilise aucun message type. Elle répond simplement : « À trente ans, tout peut encore commencer. » « J’espère que vous chérirez la vie. Partout, il y a des opportunités. Ne lâchez rien. » « Je crois que vous allez surmonter cela, et que vous vous relèverez. »
Plus tard, l’utilisateur se calme : « Mademoiselle, ce n’est pas contre vous, j’étais juste trop tendu. C’est une affaire, pas une personne. » « Merci d’avoir écouté mes plaintes. Merci d’avoir vraiment essayé de m’aider. »
4. Elle passe une heure juste pour expliquer l’écart de 10 dollars
« Je ne parle pas sans preuve, j’ai tout capturé — mais le conseiller précédent n’a fait qu’expliquer brièvement le concept et m’a dit de me fier à l’historique des positions, sans enquêter davantage. Très mauvaise expérience. »
C’est un message laissé en avril 2025 par un nouvel utilisateur sur le chat. Il remarque que son contrat affiche un profit de 24U, mais que seulement 14U ont été crédités. Il est perplexe, un peu déçu.
Rose prend en charge la conversation. Selon la procédure, il suffit d’expliquer que le bénéfice net inclut les frais de transaction, les frais de financement, etc., et que l’utilisateur peut consulter les détails dans son historique. Mais l’utilisateur insiste : « Je trouve toujours ça bizarre. Votre calcul est peut-être erroné ? »
Elle ne crée pas de ticket ni n’envoie un lien. Elle décide de recalculer manuellement : copiant depuis le back-office 17 entrées de frais de financement et 6 opérations d’ouverture/fermeture, les collant dans Excel, décomposant chaque frais, chaque coût, chaque gain réalisé, et annotant le tout sur des captures. Comme le système ne permet pas d’exporter, elle doit tout formater et calculer à la main, ce qui lui prend près d’une heure.
À la fin, elle envoie les captures bien organisées et ajoute par e-mail : « Le bénéfice net que vous voyez est le résultat de tous ces éléments additionnés. Vous pouvez vérifier vous-même dans l’app. »
L’utilisateur revient ensuite : « Ah, c’était moi qui avais mal calculé. Merci. »
5. Elle est en plein désert, mais reste “connectée”
Pendant les vacances du 1er mai, une campagne est sur le point d’être lancée, mais l’équipe marketing détecte un problème d’affichage, menaçant le planning de la journée. La personne de garde n’est pas disponible, on contacte donc Nancy, qui était en congé.
Elle est en voyage dans le désert, avec une connexion intermittente. Après avoir reçu le message, elle décide d’interrompre prématurément son séjour, retourne à son logement, attend que la connexion soit stable, puis effectue les ajustements nécessaires.
La tâche en elle-même n’est pas compliquée, mais revenir immédiatement en mode travail alors qu’on était censé se reposer, avec un signal instable, n’est pas facile. La campagne est lancée à temps, sans aucune perturbation ressentie par les utilisateurs.
Derrière ces quatre mots « expérience normale », parfois, il n’y a qu’une personne qui est revenue alors qu’elle n’aurait pas dû être en ligne.
6. Il pense simplement qu’attendre la fin de service serait trop tard
5 heures du matin. Avant de terminer son quart de nuit, Lexus examine une série de demandes de modification de paramètres de sécurité, et repère une demande de changement d’e-mail venant d’un utilisateur VIP.
Le compte dispose d’une configuration de sécurité limitée, et contient une somme importante. Il juge que cette demande pourrait présenter un risque de piratage : « Si c’est un hacker qui tente ce changement, nous livrons volontairement tout le compte. »
Il aurait pu laisser le traitement au quart suivant, mais il ne le fait pas. Il contacte directement l’utilisateur, et avance le processus de vérification à 7 heures du matin, deux heures plus tard.
L’utilisateur fournit certains relevés de dépôt, mais certaines sommes proviennent de transferts d’amis, et les informations sont incomplètes. Lexus l’aide à organiser les données d’appareil, d’historique de connexion et d’adresses IP, tout en coordonnant avec l’équipe de contrôle des risques.
Moins de 10 heures plus tard, la vérification est complète, et le changement d’e-mail est effectué.
Si vous lui demandez pourquoi il a agi ainsi :
« Bien que selon la procédure je puisse attendre le prochain quart, si je peux aider l’utilisateur plus vite à sécuriser son compte, je choisis de rester. »
7. Ce n’est qu’après un changement de système qu’il commence à faire les choses jusqu’au bout
Dans son ancienne bourse, la performance de Owen en tant que conseiller dépendait fortement des notes des utilisateurs. Même avec des réponses parfaites, une baisse de taux de satisfaction pouvait l’entraîner dans une procédure d’évaluation. Beaucoup de mauvaises notes ne provenaient pas du service lui-même : certaines étaient dues à d’autres services de la plateforme, d’autres à des déversements émotionnels des utilisateurs.
Pour éviter les pénalités, il a commencé à éviter les questions complexes, réduisant ainsi les risques.
En rejoignant Bitget, la méthode d’évaluation change : plus seulement basée sur les notes, mais tenant compte aussi des détails du service et des améliorations apportées. Il peut désormais donner un feedback rapide quand un problème survient, et la formation est plus claire.
Avec ce nouvel environnement, sa manière de travailler évolue aussi. Face à des questions comme « Pourquoi dois-je lier une authentification Google pour retirer ? », il joint désormais des captures d’écran et explique étape par étape. Pour une question simple comme « Comment échanger une crypto ? », il ajoute le chemin d’utilisation du swap instantané.
Les procédures n’ont pas changé, mais sa façon d’agir si.
Pas parce qu’on lui a demandé d’en faire plus, mais parce que le système lui permet désormais d’expliquer pleinement.
8. Il traite les questions d’un streamer avant son live comme son propre projet
Dans le développement du service de streaming trading, de zéro à un, Mike est chargé de la mise en œuvre globale. Le projet implique plusieurs équipes internes et prestataires externes, avec des processus encore fragiles, une forte coordination nécessaire, et pour objectif de construire un système centré sur l’expérience du streamer.
Pendant le déploiement, une API du prestataire présente des erreurs fréquentes. Au lieu d’attendre la correction, Mike collabore avec l’équipe technique interne pour analyser l’interface, corriger la logique, jusqu’à identifier la cause. Il sait que si la chaîne a un problème, le streamer ne pourra pas démarrer son direct.
Le soir du lancement, un KOL streamer rencontre un problème matériel. Mike intervient à distance, diagnostique un problème de reconnaissance de carte audio, mobilise les ressources adaptées, et le live démarre à l’heure. Il dit : « Le lancement est le début de l’expérience. Même pour une seule personne, je veux qu’elle se déroule sans accroc. »
Au-delà du projet de streaming, il intervient aussi dans d’autres domaines. Par exemple, lors du lancement du module de service client dans l’app, il participe activement aux tests et à l’optimisation.
Il n’est pas responsable de tous les modules, mais à ses yeux, l’expérience utilisateur ne se découpe pas : dès qu’un problème apparaît, il faut le résoudre.
9. DApp inaccessible : il ne suit pas la procédure pas à pas
Fin 2024, un utilisateur investit via SHIB mais ne peut pas accéder au DApp de l’activité pour réclamer son airdrop. La raison : le DApp n’est pas sur la liste blanche, donc le système bloque automatiquement l’accès.
Selon la procédure standard, l’ajout à la liste blanche nécessite une évaluation produit, une validation du risque et des tests techniques, un processus long. Mais après avoir compris la situation, Hiyoung ne choisit pas d’attendre l’approbation. Il pense : « Ce problème est mineur, mais crucial pour l’utilisateur. Si nous pouvons le résoudre rapidement, nous améliorons directement l’expérience. »
Il organise aussitôt l’équipe backend Wallet et les testeurs pour avancer le déploiement. La même nuit, tout est réglé. Le lendemain, l’utilisateur récupère sa récompense et publie un remerciement sur Twitter.
L’affaire n’a pas eu de réunion formelle, ni de document de demande officiel, mais les parties concernées ont rapidement trouvé un accord pour résoudre un problème mineur mais concret.
10. Il crée du contenu, et aussi un écho aux émotions
Harden fait partie de l’équipe médias sociaux, et est aussi un trader expérimenté. Dans sa création de contenu, il ne suit pas les sujets à la mode, mais part des émotions des utilisateurs, produisant des vidéos proches du vécu des traders.
Quand BTC explose, il plaisante avec les vendeurs à découvert sur la « froideur du marché » ; quand le marché chute, il utilise l’image d’un livreur Grab, parlant à la culture d’Asie du Sud-Est ; quand ETH stagne, il ne commente pas, mais râle avec les utilisateurs « t’es pas combatif » ; même à l’investiture de Trump, il produit un contenu depuis la perspective de l’investissement crypto.
Ces vidéos n’utilisent pas de langage institutionnel, mais les utilisateurs aiment les liker, car cela ressemble à une parole « debout à côté d’eux ».
Ses choix de sujet ne sont pas non plus basés sur l’intuition. Il lit les commentaires, analyse les données de likes et de temps passé, et consulte même régulièrement les discussions sous les publications des plateformes concurrentes. Voyant les utilisateurs parler de Stop Loss, il en fait un contenu, dont les vues dépassent les attentes.
Quand des utilisateurs disent aimer les quiz interactifs, même si les performances sont faibles, il continue de les publier régulièrement.
Harden dit : « Ce que nous créons, ce n’est pas seulement du contenu crypto, mais quelque chose auquel tous les investisseurs financiers peuvent s’identifier. »
Deux dernières phrases, je ne vous dérangerai plus pendant votre trade
J’ai écrit ces 10 histoires. Pas parce qu’elles sont particulièrement « brillantes », mais parce qu’elles auraient dû rester enfouies dans le système de FAQ ou de tickets, silencieusement archivées, invisibles de tous.
Maintenant, j’espère que vous les verrez.
Après tout, même si Web3 est décentralisé, ne le soit pas au point d’oublier l’humain. Même si le système est résistant à la censure et distribué, il aura toujours besoin de quelques « volontés humaines » pour rattraper ceux qui sont sur le point de tomber.
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