Hứa Gia Ấn: Tôi hy vọng bạn nhìn thấy họ
Tuyển chọn TechFlowTuyển chọn TechFlow
Hứa Gia Ấn: Tôi hy vọng bạn nhìn thấy họ
Web3 dù có phi tập trung đến đâu cũng đừng phi tập trung cả trái tim con người.
Chuyên sâu báo cáo Web3Web3 là nơi nói về quy tắc. Mã nguồn được viết rõ ràng, cơ chế vận hành trơn tru không rò rỉ, ai cũng biết rằng sản phẩm tốt chính là chân lý. Mọi người hàng ngày đều bàn về sản phẩm, so độ sâu, đua tỷ lệ phí, công nghệ và an toàn luôn nằm trên đầu môi.
Trong ngành này, phần lớn trường hợp nếu bạn gửi nhầm chuỗi thì sẽ chẳng ai đền bù, khi thanh lý cũng chẳng ai an ủi bạn, họ chỉ nói với bạn “DYOR” (tự nghiên cứu kỹ lưỡng).
Nhưng cũng có những người vào lúc ấy lại nói: “Tôi đây rồi.”
Là người phụ trách khu vực tiếng Trung của Bitget, bình thường tôi cũng chỉ nói về công nghệ nền tảng, giá trị sản phẩm, hiệu ứng tài sản, tăng trưởng thương hiệu... nhưng tôi cũng hiểu rằng, số lượng người dùng mà một nền tảng giữ lại được thường phụ thuộc vào những khoảnh khắc nhất định, khi người dùng cảm nhận được mình được coi trọng, được lắng nghe, được thấu hiểu. Và điều đó không đến từ hệ thống, không phải chương trình hay mã code, mà đến từ đội ngũ chăm sóc khách hàng của chúng ta.
Sự đồng thuận trong ngành này được ghi chép trên chuỗi; còn sự đồng cảm giữa con người nằm gọn trong một câu hỏi: “Bên bạn vẫn ổn chứ?”. Công nghệ quyết định hệ thống có chạy được hay không, dịch vụ mới quyết định người dùng có muốn ở lại hay không.
Vì vậy hôm nay tôi xin chia sẻ một vài trường hợp thực tế, không qua bộ lọc, cũng không thêm "nước sốt gà", nguyên bản chia sẻ cùng mọi người, mong rằng họ sẽ được nhìn thấy.
1. Vấn đề hoa hồng vào lúc nửa đêm, khó hơn cả cơ chế là lòng tin
Vào sáng sớm tháng 5, một khách hàng VIP đến từ Canada vào khung chat hỗ trợ, gửi liên tiếp hơn mười câu hỏi về hoa hồng đại lý, kèm theo ảnh chụp màn hình, danh sách chi tiết, xác nhận đi xác nhận lại từng điểm nhỏ.
Theo quy trình, những vấn đề này lẽ ra nên chuyển cho đội BD hoặc nhóm đại lý xử lý. Nhưng Miya không chuyển đi, mà chọn tự mình đảm nhận cuộc “hỏi đáp vượt vai trò” này.
Những gì cô trả lời được thì phản hồi ngay lập tức, những gì chưa chắc chắn thì ghi chép lại để chuyển cho bộ phận liên quan. Khi khách hàng xin lỗi: “Tôi hỏi nhiều quá phải không?”, cô nói: “Anh cứ từ từ hỏi, em đây rồi.”
Trong quá trình trao đổi, khách gặp tình trạng liên kết mời không thể mở được. Cô không đẩy sang bộ phận kỹ thuật, mà phán đoán do giới hạn vùng IP, rồi hướng dẫn tận tay khách cách sửa hậu tố liên kết.
Cuộc trò chuyện kéo dài đúng một tiếng rưỡi. Kết thúc, khách hàng nói: “Ban đầu tôi chỉ muốn hiểu rõ cơ chế hoa hồng, nhưng nhờ bạn mà tôi tin tưởng nền tảng này.”
2. Chuyển nhầm chuỗi, cô ấy không đơn thuần gửi một đường link rồi bỏ mặc
“Tôi không hiểu mấy cái tên như chuỗi, loại tiền, địa chỉ… chỉ biết nhấn nhầm chỗ nào đó rồi tiền không vào được. Tôi đã đọc vài email nhưng vẫn không hiểu rõ, nhấn vào đường link cũng không biết có phải lừa đảo hay không, may mà tìm được nhân viên hỗ trợ Xiaomi.”
Tình huống như vị khách này do chọn nhầm mạng khiến tài sản không nhận được là khá phổ biến trên nền tảng. Theo quy trình, nhân viên chỉ cần gửi một liên kết tự phục vụ để người dùng tự điền thông tin. Nhưng thực tế khi làm theo quy trình, rất nhiều người vừa mở trang đã “bối rối”.
Yumi không đơn giản gửi một đường link, mà từng bước hỗ trợ: giúp khách tìm trình duyệt khối, dạy cách xác định TXID và địa chỉ gốc, giải thích các trường biểu mẫu, hướng dẫn chụp ảnh màn hình, đồng thời chủ động cảnh báo trước những điểm dễ sai. Dù khách bị lag mạng, cuộc trò chuyện gián đoạn, cô vẫn kiên nhẫn chờ đợi.
Yumi nói: “Thông thường, sau khi xác minh loại tiền nạp, nếu phát hiện sai chuỗi, có thể hỗ trợ hoàn lại bằng cách hướng dẫn người dùng tự điền vào liên kết hoàn tiền. Nhưng nếu người dùng có thắc mắc về quy trình thao tác, thì không thể đơn thuần chỉ bảo họ tự xem liên kết.”
Vài ngày sau, tiền được hoàn lại nguyên đường. Người dùng gửi phản hồi: “Tôi tưởng chắc mất tiền rồi, chính bạn từng bước giúp tôi hiểu rõ, lại còn luôn động viên, thật sự rất cảm động.”
3. Đêm hôm ấy, cô ấy không chỉ là nhân viên hỗ trợ mà là cửa sổ cuối cùng trước khi sụp đổ cảm xúc
“Nếu hợp đồng bạn bị thanh lý, bạn có chờ được không?” “Tiền chúng tôi kiếm được là gió thổi tới sao?” “Vừa vào sàn là tiền không còn là của mình nữa ư?”
Một đêm khuya tháng 5, một khách hàng cũ bất ngờ lao vào cửa sổ hỗ trợ, tâm trạng kích động. Tài khoản hợp đồng của anh trên một nền tảng khác sắp bị thanh lý, nhưng vì tài khoản Bitget bị khóa nên không thể rút tiền chuyển đi. Anh liên tục chất vấn: “Các bạn lấy lý do gì để giữ tài sản người dùng?”, “Luật pháp nào cho phép các bạn tùy tiện đóng băng?”, “Các bạn đang bóp chết hy vọng của dân thường!”
Theo quy trình, các vấn đề kiểm soát rủi ro kiểu này sẽ được chuyển sang đường dây chuyên trách, nhân viên trực tuyến chỉ cần chuyển tiếp. Nhưng Rose không rời đi, cô ở lại cửa sổ, đồng hành từ 23 giờ 20 đến 00 giờ 12.
Cô vừa phản hồi khẩn cấp, vừa giải thích đi giải thích lại quy trình, quan trọng hơn cả là cô luôn lắng nghe anh nói.
“Xung quanh đời tôi không có ai ủng hộ cả.” “Tôi chịu không nổi nữa.” “Không phải tôi kể khổ với bạn, hoàn cảnh thực tế là vậy.”
Trước những lời này, Rose không dùng mẫu trả lời, mà chỉ nhẹ nhàng đáp: “Tuổi 30, mọi thứ đều kịp cả.” “Hy vọng anh trân quý sinh mạng, cuộc sống đâu đâu cũng có cơ hội, đừng từ bỏ.” “Tôi tin anh sẽ vượt qua được, và nhất định đứng dậy được.”
Sau đó người dùng bình tĩnh lại, nói: “Chị gái à, tôi không nhằm vào bạn, tôi chỉ quá nóng lòng thôi, chuyện này chứ không phải người.” “Cảm ơn bạn đã nghe tôi trút bầu tâm sự. Cảm ơn bạn thực sự đã giúp tôi.”
4. Cô ấy dành một tiếng chỉ để giải thích khoản chênh lệch 10 đô ở đâu
“Tôi không phải nói suông, tôi đã chụp toàn bộ lịch sử chốt lời —— nhưng nhân viên hỗ trợ trước chỉ sơ lược khái niệm và bảo tôi xem theo vị thế lịch sử, không kiểm tra sâu, trải nghiệm rất tệ.”
Đây là tin nhắn của một người dùng mới trên cửa sổ hỗ trợ vào tháng 4 năm 2025. Anh phát hiện giao dịch hợp đồng hiển thị lợi nhuận 24U nhưng khi nhận chỉ còn 14U, cảm thấy nghi ngờ và thất vọng.
Rose接手 phiên chat. Theo quy trình, chỉ cần giải thích lợi nhuận ròng bao gồm phí giao dịch, phí tài chính… người dùng có thể tự tra cứu trong chi tiết lãi/lỗ. Nhưng đối phương vẫn khăng khăng: “Tôi vẫn cảm thấy không đúng, liệu thuật toán các bạn có sai không?”
Cô không tạo phiếu yêu cầu, cũng không gửi link bảo người dùng tự xem, mà quyết định tính toán thủ công: sao chép 17 khoản phí tài chính và 6 lần ghi chép mở/đóng vị thế của người dùng từ backend, dán vào Excel, phân tích từng mục phí, phí giao dịch, lãi/lỗ thực hiện được, đồng thời đánh dấu trên ảnh chụp màn hình. Vì hệ thống không thể xuất dữ liệu, cô phải tự chỉnh định dạng, tính toán thủ công, tổng cộng mất gần một tiếng.
Cuối cùng, cô gửi ảnh chi tiết đã được tổng hợp cho người dùng, kèm email giải thích: “Lợi nhuận ròng bạn thấy là tổng của từng khoản như thế này. Bạn cũng có thể đối chiếu kiểm tra trong ứng dụng.”
Sau khi xem xong, người dùng chủ động quay lại nhắn: “Hóa ra là tôi tính sai, cảm ơn bạn.”
5. Người ở sa mạc, cô ấy vẫn luôn “online”
Dịp lễ 1/5, một sự kiện sắp ra mắt, bộ phận vận hành phát hiện hiển thị bất thường, ảnh hưởng đến kế hoạch ngày hôm đó. Nhân viên trực ca không có mặt, đành phải liên hệ tạm thời Nancy – nhân viên hỗ trợ đang nghỉ phép.
Cô đang du lịch sa mạc, tín hiệu chập chờn, sau khi nhận được tin nhắn đã quyết định kết thúc chuyến đi sớm, trở về nơi ở, đợi mạng ổn định rồi thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
Nhiệm vụ không phức tạp, nhưng để ngắt nghỉ, tín hiệu yếu lại lập tức chuyển sang trạng thái làm việc là không dễ dàng. Sự kiện cuối cùng diễn ra đúng kế hoạch, người dùng không cảm nhận được bất kỳ xáo trộn nào.
Bốn chữ “trải nghiệm bình thường” phía sau đôi khi chỉ vì có người dù không nên online, vẫn quay trở lại.
6. Anh ấy chỉ cảm thấy, đợi đến giờ làm thì quá muộn
5 giờ sáng, Lexus kiểm tra một loạt đơn thay đổi cài đặt bảo mật trước khi kết thúc ca đêm, phát hiện một khách hàng VIP yêu cầu đổi email.
Cấu hình bảo mật tài khoản khá đơn giản, nhưng khối lượng tài sản không nhỏ. Anh nhận định yêu cầu này có nguy cơ bị đánh cắp: “Nếu đây là hacker đang cố gắng thay đổi, chúng ta sẽ chủ động phơi bày toàn bộ tài khoản.”
Bản thân có thể chuyển cho ca ngày xử lý, anh không đợi, mà chủ động liên hệ người dùng, sắp xếp quy trình xác minh vào lúc 7 giờ sáng, hai tiếng sau.
Người dùng cung cấp được một phần lịch sử nạp tiền, nhưng một số tiền đến từ chuyển khoản bạn bè, thông tin bổ sung không đầy đủ. Lexus hỗ trợ tổng hợp thiết bị, lịch sử đăng nhập và địa chỉ IP, đồng thời phối hợp với đội kiểm soát rủi ro xác minh chéo.
Chưa đầy 10 tiếng, xác minh hoàn tất, việc đổi email được xử lý xong.
Hỏi anh tại sao phải xử lý như vậy?
“Mặc dù theo quy trình có thể đợi ca sau, nhưng chỉ cần giúp người dùng bảo vệ an toàn nhanh hơn, tôi sẵn sàng ở lại chủ động.”
7. Cơ chế thay đổi, anh ấy mới bắt đầu làm trọn vẹn việc
Tại sàn giao dịch trước, hiệu suất làm việc của Owen phụ thuộc rất lớn vào điểm đánh giá người dùng. Chỉ cần tỷ lệ đánh giá cao hơi thấp, dù trả lời đúng 100% cũng có thể bị đưa vào quy trình đánh giá. Nhiều đánh giá xấu không phải do dịch vụ, có khi là khiếu nại từ khâu khác của nền tảng, có khi là trút giận cảm xúc của người dùng.
Để tránh bị trừ điểm, anh bắt đầu né tránh các vấn đề phức tạp, giảm thiểu rủi ro dịch vụ.
Sau khi gia nhập Bitget, cách đánh giá nhân viên hỗ trợ thay đổi, không còn chỉ dựa vào điểm số, mà kết hợp chi tiết dịch vụ và hồ sơ cải tiến. Trong công việc, có vấn đề có thể phản hồi nhanh chóng, quy trình đào tạo cũng rõ ràng hơn.
Khi môi trường thay đổi, cách xử lý của anh cũng điều chỉnh theo. Với các câu hỏi như “Tại sao rút tiền phải buộc xác minh Google?”, anh bắt đầu đính kèm ảnh chụp, giải thích từng bước; với các câu hỏi cơ bản như “cách đổi tiền”, anh bổ sung luôn lộ trình sử dụng giao dịch chớp nhoáng.
Quy trình không đổi, cách làm đã đổi.
Không phải vì ai yêu cầu anh làm thêm, mà vì hệ thống cho phép anh giải thích rõ vấn đề.
8. Anh ấy coi vấn đề trước buổi livestream của主播 như dự án của chính mình
Trong quá trình triển khai nghiệp vụ livestream giao dịch từ 0 đến 1, Mike chịu trách nhiệm triển khai tổng thể. Dự án liên quan đến nhiều đội nội bộ và nhà cung cấp bên ngoài, quy trình chưa trưởng thành, phối hợp dày đặc, mục tiêu xây dựng một hệ thống lấy trải nghiệm sử dụng của主播 làm trung tâm.
Trong quá trình triển khai, gặp sự cố API nhà cung cấp liên tục lỗi, Mike không chờ sửa chữa, mà cùng kỹ thuật nội bộ rà soát giao diện, gỡ lỗi logic, cho đến khi tìm ra nguyên nhân. Anh hiểu rõ, nếu đường truyền có vấn đề,主播 sẽ không thể phát sóng.
Đêm ra mắt, một主播 cấp KOL gặp sự cố thiết bị. Mike hỗ trợ từ xa tại hiện trường, từ xác định lỗi nhận diện sound card đến điều phối tài nguyên phù hợp, cuối cùng buổi livestream bắt đầu đúng giờ. Anh nói: “Ra mắt chính là khởi đầu trải nghiệm, dù chỉ một người, tôi cũng mong cô ấy thuận lợi.”
Ngoài dự án livestream, anh cũng chủ động tham gia các dự án khác. Ví dụ khi module hỗ trợ trên ứng dụng gặp sự cố, anh chủ động tham gia kiểm thử, tối ưu hóa.
Anh không phụ trách tất cả module, nhưng theo anh, trải nghiệm người dùng không thể xử lý từng đoạn, khi có vấn đề thì cần giải quyết.
9. DApp không truy cập được, anh ấy không để quy trình dẫn đường
Cuối năm 2024, một người dùng sau khi đầu tư SHIB phát hiện không thể vào DApp sự kiện để nhận airdrop. Nguyên nhân là DApp này chưa được thêm vào danh sách trắng, hệ thống mặc định chặn truy cập.
Theo quy trình thông thường, thêm danh sách trắng cần đánh giá sản phẩm, phê duyệt rủi ro và kết nối thử nghiệm, chu kỳ không ngắn. Nhưng Hiyoung sau khi nắm rõ tình hình đã không chờ xét duyệt, mà cho rằng: “Vấn đề tuy nhỏ nhưng với người dùng là điểm then chốt. Nếu chúng ta có thể lên sớm, sẽ cải thiện trực tiếp trải nghiệm người dùng.”
Ngay lập tức anh tổ chức đội Wallet backend và nhân viên kiểm thử đẩy nhanh tiến độ. Đêm đó xử lý xong, hôm sau người dùng nhận thưởng suôn sẻ, sau đó đăng tweet cảm ơn.
Toàn bộ sự việc không có họp quy trình, không có tài liệu yêu cầu chính thức, nhưng các bên liên quan nhanh chóng đạt đồng thuận, giải quyết một vấn đề nhỏ nhưng cụ thể.
10. Anh ấy làm nội dung, cũng làm vang vọng cảm xúc
Harden là thành viên đội truyền thông xã hội, cũng là một trader lâu năm. Anh tham gia sáng tạo nội dung, không chọn chủ đề theo xu hướng, mà xuất phát từ cảm xúc người dùng, làm video gần gũi với cảm nhận của trader.
Khi BTC tăng mạnh, anh cùng phe bán trêu chọc “thị trường vô tình”; khi thị trường giảm mạnh, anh ví von như nhân viên Grab giao đồ ăn, gần gũi văn hóa Đông Nam Á; khi ETH yếu, anh không bình luận, chỉ cùng người dùng chê bai “không争气”; thậm chí khi Trump nhậm chức, anh cũng làm một nội dung từ góc nhìn đầu tư tiền mã hóa.
Những video này không nói “lời thoại chính thức”, nhưng người dùng sẵn sàng like, bởi cách thể hiện giống như “đứng cùng nhau”.
Chọn đề tài cũng không dựa vào cảm tính. Anh đọc bình luận, xem mối quan hệ dữ liệu giữa lượt like và thời gian xem, thậm chí định kỳ xem bình luận, thảo luận dưới nền tảng đối thủ. Thấy người dùng bàn về Stop Loss, anh làm nội dung xoay quanh chủ đề này, lượt xem vượt kỳ vọng.
Cũng có người dùng nói thích video thách thức trả lời câu hỏi, dù dữ liệu loại này không cao, anh vẫn cập nhật định kỳ.
Harden nói: “Chúng tôi sáng tạo không chỉ nội dung Crypto, mà là những điều tất cả nhà đầu tư tài chính đều có thể đồng cảm.”
Cuối cùng nói hai câu, không làm phiền bạn trade nữa
Tôi viết ra 10 câu chuyện này. Không phải vì chúng quá “rực rỡ”, mà vì chúng vốn chỉ nằm im lặng trong hệ thống phiếu FAQ, bị lưu trữ mà không ai nhìn thấy.
Bây giờ, tôi mong bạn nhìn thấy họ.
Dù Web3 có phi tập trung đến đâu, cũng đừng phi nhân tâm. Hệ thống có chống kiểm duyệt, có phân tán đến đâu, thì vẫn cần một chút “ý chí con người” để đỡ lấy những khoảnh khắc sắp rơi xuống.
Chào mừng tham gia cộng đồng chính thức TechFlow
Nhóm Telegram:https://t.me/TechFlowDaily
Tài khoản Twitter chính thức:https://x.com/TechFlowPost
Tài khoản Twitter tiếng Anh:https://x.com/BlockFlow_News
