Giải thích của a16z: AI đang tạo ra những cơ hội mới nào cho thị trường BPO trị giá 300 tỷ USD?
Tuyển chọn TechFlowTuyển chọn TechFlow
Giải thích của a16z: AI đang tạo ra những cơ hội mới nào cho thị trường BPO trị giá 300 tỷ USD?
Ngành công nghiệp dịch vụ thuê ngoài quy trình kinh doanh (BPO) trị giá 300 tỷ USD, hỗ trợ hoạt động hậu cần và tiền phương cho các tập đoàn lớn trong top 100 toàn cầu.
Chuyên sâu báo cáo Web3Linkloud Giới thiệu
Dịch vụ gia công quy trình kinh doanh (BPO) là một ngành trị giá 300 tỷ USD, hỗ trợ hoạt động vận hành mặt trước và mặt sau cho các tập đoàn lớn trong top 100 toàn cầu.
Trong tập chương trình này, người dẫn podcast a16z Steph Smith cùng hợp tác viên Kimberly Tan đi sâu phân tích sự chuyển biến này – từ trung tâm chăm sóc khách hàng, xử lý hóa đơn đến tự động hóa xuyên hệ thống và gia công R&D. Họ thảo luận về cách AI đang định nghĩa lại kinh tế theo quy mô, mở rộng thị trường mới và mở rộng phạm vi tự động hóa ra ngoài các doanh nghiệp Fortune 500 sang cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với các nhà khởi nghiệp và doanh chủ, cuộc trao đổi này cung cấp cái nhìn rõ ràng để lập kế hoạch phát triển trong lĩnh vực mới toanh này. Enjoy!
Kimberly Tan trong bài viết của mình “Phá vỡ Dịch vụ Gia công Quy trình Kinh doanh: AI sẽ làm thế nào để xáo trộn công việc được gia công” đã đi sâu và toàn diện khám phá cách sự trỗi dậy của AI đang thách thức trạng thái hiện tại. Liên kết bài viết: https://a16z.com/unbundling-the-bpo-how-ai-will-disrupt-outsourced-work/
Thông điệp chính：
-
Mô hình BPO dựa trên con người có những giới hạn vốn có – một người không thể xử lý đồng thời 100 việc, đồng thời con người có thể mắc sai sót hoặc hiểu lệch do nhiều yếu tố bên ngoài.
-
Cơ hội tốt nhất cho các công ty khởi nghiệp nằm ở những kịch bản có ROI cực kỳ rõ ràng, thường nên chọn các chức năng có KPI xác định rõ ràng để đánh giá hiệu quả công việc.
-
Tác động của AI đối với ngành BPO không chỉ là thay thế lao động hiện tại, mà còn làm điều quan trọng hơn: mở rộng ranh giới của toàn bộ thị trường.
-
Sự phát triển của AI Coding không phải là giành giật trực tiếp công việc từ BPO, mà là trao quyền cho người dùng cuối, giúp họ tự giải quyết vấn đề.
AI đang âm thầm tái cấu trúc một đế chế vô hình trị giá 300 tỷ USD
Khi làn sóng AI lan rộng toàn cầu, khi chúng ta mỗi ngày đều bàn về LLM, AIGC và những ứng dụng tiêu dùng đầy tính năng, thì có một ngành công nghiệp khổng lồ nhưng "vô hình" đang bị sức mạnh AI tái cấu trúc tận gốc rễ. Ngành công nghiệp đó chính là dịch vụ gia công quy trình kinh doanh, hay còn gọi là BPO (Business Process Outsourcing).
-
BPO: Dịch vụ hiện diện khắp nơi
Dịch vụ BPO thực tế đã len lỏi vào mọi khía cạnh đời sống hàng ngày của chúng ta. Khi chúng ta gọi điện thoại đến ngân hàng, trao đổi vé máy bay với hãng hàng không, hoặc nhận hỗ trợ sau bán hàng từ các sàn thương mại điện tử, người ở đầu dây bên kia phục vụ chúng ta rất có thể đến từ một công ty BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys – những tên tuổi lẫy lừng trong lĩnh vực IT và tư vấn toàn cầu – một phần quan trọng trong bản đồ kinh doanh của họ chính là BPO.
-
Bản chất cốt lõi của BPO: Giảm gánh nặng cho doanh nghiệp
Đơn giản而言, BPO xuất hiện khi một doanh nghiệp phát triển đến mức độ nhất định, sẽ có rất nhiều quy trình kinh doanh phi cốt lõi nhưng lại thiết yếu. Nếu quản lý toàn bộ bằng đội ngũ nội bộ sẽ trở nên phức tạp và tốn kém.
Vì vậy, doanh nghiệp chọn cách giao những công việc này cho các tổ chức chuyên môn xử lý nhằm đạt hiệu quả và khả năng mở rộng cao hơn.
Những công việc này không chỉ bao gồm hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng mà chúng ta quen thuộc, mà còn bao gồm nhiều chức năng hậu cần mà chúng ta không nhìn thấy, ví dụ như:
-
HR gia công
-
Kế toán tài chính
-
Xử lý hóa đơn
-
Quản lý tri thức và nghiên cứu
-
Vai trò của BPO: Chất "bôi trơn" trong thế giới kinh doanh hiện đại
Ngành công nghiệp này giống như những bánh răng và chất bôi trơn không thể thiếu trong cỗ máy khổng lồ của nền kinh doanh hiện đại, đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru. Lịch sử của nó khá lâu đời, thậm chí có thể bắt nguồn từ những năm 1940, khi một số công ty bắt đầu hỗ trợ các doanh nghiệp sản xuất quản lý các quy trình vận hành phức tạp.
Đến nay, nó đã thâm nhập sâu vào hầu hết các ngành chính liên quan đến các doanh nghiệp Fortune 500 – bán lẻ, du lịch, viễn thông, logistics, sản xuất, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm và ngân hàng.
Đây là một hệ sinh thái công nghiệp khổng lồ, hiện có giá trị thị trường lên tới 300 tỷ USD và dự kiến đến năm 2030 sẽ tăng trưởng vượt mức 500 tỷ USD. Sự tăng trưởng liên tục này bản thân nó đã nói lên khối lượng công việc khổng lồ mà các doanh nghiệp lớn phải hoàn thành để duy trì hoạt động hàng ngày. Tuy nhiên, đế chế rộng lớn này – được xây dựng trên nền tảng "nhân lực" – hiện đang đối mặt với một sự đảo lộn chưa từng có. Và lực lượng gây đảo lộn chính là AI.
Bản chất và giới hạn của mô hình BPO truyền thống: Xuất phát từ “con người”
Để hiểu rõ mức độ sâu sắc của sự đảo lộn do AI mang lại, trước tiên chúng ta cần nhìn rõ bản chất và những giới hạn cố hữu của mô hình BPO truyền thống.
Mặc dù các công ty BPO cũng cung cấp các dịch vụ như tư vấn chiến lược hoặc phát triển ứng dụng gia công, nhưng trọng tâm của chúng ta là những công việc gia công quy trình kinh doanh cốt lõi nhất – những công việc được thực hiện bởi con người.
-
Vấn đề cố hữu của mô hình truyền thống
Hạt nhân của mô hình BPO truyền thống, xét cho cùng, chính là “con người”. Dù là nhân viên chăm sóc khách hàng nghe điện thoại hay kế toán xử lý hóa đơn, thì người hoàn thành các nhiệm vụ này cuối cùng vẫn là những cá nhân cụ thể.
Điều này có nghĩa rằng, hiệu suất, chất lượng và khả năng mở rộng của ngành công nghiệp trị giá hàng ngàn tỷ USD này đều bị giới hạn bởi chính những giới hạn vốn có của con người.
Một trong những vấn đề rõ ràng nhất là độ trễ. Một người không thể xử lý đồng thời 100 việc. Trong thời điểm cao điểm hỗ trợ khách hàng, người dùng thường phải chờ đợi rất lâu mới kết nối được với nhân viên, trải nghiệm này chắc hẳn ai cũng từng trải qua.
Một vấn đề khác là sự lệch lạc trong nhận thức và sai sót. Con người khi xử lý các công việc lặp đi lặp lại, theo quy trình, khó tránh khỏi sai sót do mệt mỏi, cảm xúc hoặc thiếu kinh nghiệm.
Mặc dù doanh nghiệp giao công việc này vì chúng không phải là lợi thế cốt lõi của họ, hoặc họ không muốn mất công quản lý, nhưng điều này không có nghĩa là những công việc này đang được hoàn thành ở trạng thái tối ưu.
Thực tế, nhiều doanh nghiệp rất rõ điều này, nhưng trong thời gian dài, họ không có lựa chọn tốt hơn.
-
Giới hạn của phần mềm truyền thống: Không thể thay thế khả năng nhận thức của con người
Tại sao phần mềm trước đây không thể giải quyết vấn đề này? Vì giới hạn lịch sử của phần mềm truyền thống nằm ở chỗ nó rất giỏi thực hiện các quy trình được định nghĩa rõ ràng và ít thay đổi. Nó cần dữ liệu đầu vào có cấu trúc, chỉ thị quy tắc rõ ràng, và không cần đưa ra phán đoán trong ngữ cảnh phức tạp.
Tuy nhiên, phần lớn công việc mà BPO xử lý lại chính là "khu vực cấm" của phần mềm truyền thống.
Chẳng hạn trong một tình huống hỗ trợ khách hàng, bạn phải thực sự hiểu khách hàng hỏi gì qua điện thoại, giọng điệu của họ là lo lắng hay bối rối. Hay khi xử lý một hóa đơn, bạn phải đọc được nội dung ở các mục khác nhau trên hóa đơn, dù định dạng của chúng khác biệt.
Những công việc này chứa đầy thông tin phi cấu trúc và các tình huống đòi hỏi phán đoán tức thì, phần mềm truyền thống hoàn toàn bất lực. Do đó, giải pháp duy nhất là bỏ vào lượng lớn lao động con người, dùng khả năng nhận thức và phán đoán của con người để bù đắp cho sự thiếu hụt của phần mềm.
Đây chính là lý do căn bản khiến ngành công nghiệp BPO tồn tại và phát triển. Nó dùng một kiểu "chiến thuật biển người" để giải quyết một bài toán về xử lý thông tin phi cấu trúc và phán đoán nhận thức mà phần mềm không thể làm được. Nhưng chính giải pháp này cũng tạo thành "trần nhà" lớn nhất của nó.
Chuẩn mực mới xuất hiện: AI phá vỡ xiềng xích của phần mềm
Sự xuất hiện của AI mang lại không phải là tối ưu đơn giản cho phần mềm truyền thống, mà là một sự chuyển dịch chuẩn mực cơ bản. AI, đặc biệt là LLM, thực sự giỏi xử lý những vấn đề từng làm khó phần mềm truyền thống.
Nó rất giỏi thu thập lượng lớn thông tin – thường là phi cấu trúc, định dạng đa dạng, phân tán trong nhiều hệ thống khác nhau – sau đó tổng hợp, xây dựng và hiểu thông tin này, và cuối cùng dựa trên sự hiểu biết đó, đưa ra một hành động có tính mục tiêu.
-
Voice AI: Đột phá từ 0 đến 1
Trong cuộc cách mạng do AI dẫn dắt này, một số công nghệ đã thể hiện ROI đáng kinh ngạc, trở thành tiên phong xáo trộn ngành BPO, trong khi một số khác báo hiệu tương lai rộng lớn hơn.
Trong đó, khả năng của Voice AI đã đạt được bước đột phá quyết định từ 0 đến 1. Chúng ta đều từng có trải nghiệm tồi tệ với robot điện thoại truyền thống – bị lạc trong menu thoại phức tạp, hoặc bị một giọng nói cứng nhắc hoàn toàn không hiểu ý định của mình hành hạ đi hành hạ lại.
Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, đổi mới công nghệ Voice AI thật đáng kinh ngạc. Ngày nay, bạn có thể thực sự có một cuộc hội thoại tự nhiên với đại lý AI ở đầu dây bên kia, thậm chí ngay từ đầu cuộc gọi, bạn cũng không thể phân biệt được đối phương là người thật hay AI.
Không chỉ khả năng hội thoại và ngữ điệu nghe rất giống con người, độ trễ cũng đã rất thấp, có thể phản hồi với tốc độ tương đương người thật.
Quan trọng hơn, những đại lý AI này có thể kết nối với hệ thống kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó hiểu được thông tin nền tảng của bạn trong lúc gọi điện, đưa ra phản hồi nhanh chóng và chính xác hơn.
-
Đột phá trong tương lai: Tiềm năng của công nghệ “người vận hành”
Nếu nói Voice AI là ứng dụng đã được triển khai hiện tại, thì một công nghệ mới nổi khác báo hiệu AI sẽ mở khóa một thế giới tự động hóa rộng lớn hơn. Công nghệ này có thể gọi là “người vận hành” (Operator) hay công nghệ sử dụng trình duyệt.
Tư tưởng cốt lõi là để đại lý AI có thể làm việc như con người trong các hệ thống phần mềm và giao diện khác nhau, dù là phần mềm máy tính truyền thống, ứng dụng web hay hệ thống tùy chỉnh nội bộ của doanh nghiệp.
Không lâu nữa, đại lý AI sẽ có thể điều hướng các ứng dụng phức tạp này, không chỉ lấy thông tin mà còn thực hiện hành động. Điều này có nghĩa rằng các công việc như phân tích dữ liệu hay xử lý hóa đơn – trước đây phải do con người thực hiện – trong tương lai có thể do AI xử lý.
Đấu trường đối đầu mới - cũ: Cơ hội cho công ty khởi nghiệp nằm ở đâu
Trước sự thay đổi khổng lồ này, những gã khổng lồ BPO truyền thống như Accenture và Tata tất nhiên sẽ không ngồi yên chịu trận. Họ thấu hiểu cơ hội mà AI mang lại. Đối với các công ty khởi nghiệp, trong ngắn hạn vẫn tồn tại một cửa sổ cơ hội thực sự hấp dẫn.
-
Lý do cốt lõi đến từ hai nguyên nhân:
Thứ nhất, là sự khác biệt về mô hình kinh doanh căn bản. Mô hình kinh doanh của những gã khổng lồ BPO truyền thống dựa trên “lao động”, tức là tổ chức lượng lớn nhân lực để thực hiện nhiệm vụ.
Đối với bất kỳ công ty đại chúng nào có doanh thu hàng trăm tỷ USD mỗi năm, việc chuyển đổi hoạt động cốt lõi từ “con người” sang “sản phẩm AI” là một quá trình cực kỳ khó khăn và đau đớn. Sự chuyển đổi này chắc chắn diễn ra chậm rãi.
Thứ hai, nhiều người đánh giá thấp độ khó thực tế khi hợp tác với các hệ thống AI tiên tiến này. Bạn phải bỏ rất nhiều công sức để đảm bảo AI không sinh ra “ảo giác”, cần xây dựng một hệ thống đánh giá để đo chất lượng phản hồi của đại lý AI, đồng thời phải phán đoán khi nào và làm thế nào để thay thế mô hình nền tảng.
Bạn phải là một nhà sáng lập công nghệ thực thụ AI-Native, mới có thể thấu hiểu cách điều khiển sự phức tạp này, và kỹ năng này hiện nay vẫn chưa phải là thứ phổ biến.
-
Kịch bản ROI cao: Cơ hội tuyệt vời trong hỗ trợ khách hàng
Vì vậy, cơ hội tốt nhất cho các công ty khởi nghiệp nằm ở những kịch bản có ROI cực kỳ rõ ràng, thường nên chọn các loại chức năng có KPI rõ ràng để đánh giá hiệu quả công việc.
Hỗ trợ khách hàng là một ví dụ tuyệt vời. KPI của nó rất rõ ràng: xử lý được bao nhiêu phiếu yêu cầu trong một khoảng thời gian nhất định, và điểm hài lòng của người dùng cuối sau khi hoàn thành nhiệm vụ (CSS).
Bạn có thể dùng dữ liệu để chứng minh rõ ràng giá trị của đại lý AI. So sánh, một số lĩnh vực có KPI mơ hồ hơn nhiều, ví dụ như HR. Tất nhiên, điều này cũng cần thêm nhiều nỗ lực để thuyết phục doanh nghiệp định lượng giá trị của một trợ lý HR AI.
Hơn nữa, AI không phải là vạn năng, luôn có những câu hỏi đuôi dài, cực kỳ phức tạp hoặc đặc biệt cần trí tuệ con người xử lý, điều này có nghĩa mô hình kinh doanh thành công phải cân nhắc ai sẽ xử lý những công việc đuôi dài mà AI không thể giải quyết.
Mở rộng và sáng tạo: AI không chỉ tái cấu trúc, mà còn mở rộng thị trường mới
Tác động của AI đối với ngành BPO không chỉ là thay thế lao động hiện tại, mà còn làm điều quan trọng hơn: mở rộng ranh giới toàn bộ thị trường.
Trước đây, dịch vụ BPO chủ yếu dành cho các doanh nghiệp lớn có ngân sách đủ. Sự xuất hiện của giải pháp AI khiến các doanh nghiệp vừa và nhỏ trước đây chưa từng tiếp cận BPO cũng có thể hưởng dịch vụ này.
Ví dụ, một công ty thương mại điện tử vừa và nhỏ trước đây có thể không đủ khả năng chi trả chi phí cho một đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7, nhưng giờ đây nhờ triển khai một đại lý chăm sóc khách hàng AI hiệu quả, họ thực tế có thể cung cấp hỗ trợ suốt ngày đêm cho khách hàng với chi phí cực thấp.
Mô hình này trong ngắn hạn có thể không trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động cốt lõi của các công ty BPO lớn, vì các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn dĩ không phải là khách hàng mục tiêu của họ. Điều này tương đương với việc mở ra một thị trường gia tăng hoàn toàn mới.
Nhưng về dài hạn, nếu các công ty khởi nghiệp cung cấp giải pháp AI này cùng phát triển với khách hàng và dần nhắm đến các khách hàng lớn hơn, cuối cùng sẽ tạo ra ảnh hưởng sâu sắc đến cục diện thị trường hiện tại.
-
AI nâng cao giá trị cho khách hàng BPO hiện tại
Đối với các công ty đã sử dụng dịch vụ BPO, AI cũng đang giúp họ mở rộng phạm vi dịch vụ có thể bao phủ.
Trước đây một công ty có thể chỉ cung cấp hỗ trợ nhân sự cho dòng sản phẩm cốt lõi, nhưng hiện nay nhờ AI, họ có thể mở rộng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao đến từng ngóc ngách của toàn bộ dòng sản phẩm.
Một cách tốt để xác định những cơ hội tốt nhất là tìm kiếm những công việc vận hành “mở rộng tuyến tính” khi công ty phát triển. Nghĩa là chi phí cho công việc này sẽ tăng tỷ lệ thuận với sự tăng trưởng kinh doanh của công ty.
Bạn càng có nhiều khách hàng, bạn càng có nhiều yêu cầu hỗ trợ; quy mô kinh doanh của bạn càng lớn, bạn càng có nhiều hóa đơn cần xử lý. Nếu bạn cung cấp một giải pháp AI có thể làm cho đường cong chi phí tăng vọt này trở nên bằng phẳng, thậm chí giảm xuống, đây sẽ là một đề xuất giá trị cực kỳ rõ ràng và không thể cưỡng lại đối với doanh nghiệp.
Khi AI khiến mỗi người đều trở thành nhà phát triển
Nhiều doanh nghiệp BPO lớn thực hiện không chỉ gia công quy trình kinh doanh, mà còn bao gồm gia công IT hoặc phát triển ứng dụng. Họ cũng có thể xây dựng một số công cụ nội bộ hoặc ứng dụng nhỏ cho các công ty không có nguồn lực IT hoặc kỹ thuật nội bộ.
Mặc dù xây dựng một ứng dụng hoàn chỉnh phức tạp hơn nhiều so với việc phản hồi một truy vấn khách hàng, nhưng một xu hướng lớn hơn là các Đại lý Lập trình AI (AI Coding Agents) đang ngày càng trở nên tốt hơn.
Sự phát triển của công nghệ này sẽ trao quyền cho những người có thể không quá am hiểu kỹ thuật, thậm chí hoàn toàn không có nền tảng kỹ thuật, để xây dựng các ứng dụng đầy đủ mà họ cần.
Điều này thực tế sẽ trở thành một “hướng tấn công trực giao” rất thú vị đối với ngành BPO. Cách thức xáo trộn của nó không phải là giành giật trực tiếp công việc hiện tại của các công ty BPO, mà là trao quyền cho người dùng cuối, giúp họ có khả năng tự giải quyết vấn đề, từ đó làm cho nhu cầu “gia công” tự biến mất trong một số kịch bản.
Chúng ta khó có thể định lượng trong 2-3 năm tới điều này nghĩa là gì. Nhưng có thể hình dung, khi bạn thực sự cho phép một nhóm người hoàn toàn mới xây dựng ứng dụng riêng của họ, sẽ xảy ra sự thay đổi như thế nào. Đây không chỉ là tái cấu trúc một ngành công nghiệp, mà còn là giải phóng cách làm việc và bản thân sự sáng tạo.
Chào mừng tham gia cộng đồng chính thức TechFlow
Nhóm Telegram:https://t.me/TechFlowDaily
Tài khoản Twitter chính thức:https://x.com/TechFlowPost
Tài khoản Twitter tiếng Anh:https://x.com/BlockFlow_News
