허자인: 나는 당신이 그들을 보았으면 한다
Web3은 규칙을 중시하는 곳이다. 코드는 명확하게 작성되어 있고, 메커니즘은 빈틈없이 작동하며, 누구나 알고 있다. 제품이 좋다는 것이 바로 진리다. 모두 평소에는 제품을 이야기하고, 깊이를 겨루며, 수수료율을 비교하고, 기술과 보안을 항상 입에 달고 산다.
이 업계에서 대부분의 경우, 잘못된 체인으로 전송해도 아무도 배상해주지 않고, 강제청산이 되더라도 아무도 위로해주지 않는다. 오직 "DYOR"(Do Your Own Research, 스스로 조사하라)라는 말만 들을 뿐이다.
하지만 이런 상황에서도 누군가는 이렇게 말한다. "제가 여기 있습니다."
Bitget 화어권 책임자로서 저는 평소에도 플랫폼 기술, 제품 가치, 부의 효과, 브랜드 성장 등을 이야기하지만, 동시에 알고 있는 사실이 있다. 플랫폼이 얼마나 많은 사용자를 유지할 수 있는지는 특정 순간 사용자가 자신이 존중받고, 경청받고, 이해받고 있다는 느낌을 받았기 때문이라는 점이다. 이러한 경험을 제공하는 것은 시스템도, 프로그램도, 코드도 아닌 바로 우리의 고객센터 직원들이다.
이 업계의 합의는 체인 위에 기록되지만, 사람 간의 공감은 단순한 한 마디 “혹시 현재 상황 괜찮으신가요?”에 담겨 있다. 기술은 시스템이 가동될 수 있는지를 결정하지만, 서비스는 사용자가 머무르고 싶은지를 결정한다.
따라서 오늘 저는 어떤 필터도, 감정부풀리기도 없이 생생한 실제 사례들을 그대로 여러분과 나누고자 한다. 이들이 비로소 눈에 띄기를 바란다.
1. 새벽 시간의 리베이트 문제, 메커니즘보다 어려운 것은 신뢰
5월 어느 새벽, 캐나다 출신 VIP 사용자가 고객센터 대화창에 접속해 스크린샷과 리스트를 첨부하며 에이전트 리베이트 관련 질문을 10여 개 연달아 반복적으로 제기했다.
절차상 이런 문의는 BD 팀이나 에이전트 팀으로 넘겨야 하지만, Miya는 이를 이관하지 않고 직접 이 '크로스 포지션 응답'을 맡았다.
명확히 답할 수 있는 부분은 즉시 답변했고, 확신이 없는 내용은 기록해 관련 팀에 전달했다. 사용자가 “제가 너무 많이 물어본 것 같아요”라고 사과하자, 그녀는 “천천히 물어보세요. 제가 여기 있어요”라고 답했다.
대화 도중 사용자는 초대 링크가 열리지 않는 문제를 겪었다. 그녀는 이를 기술팀에 넘기지 않고 IP 지역 제한임을 판단하고, 링크 후미를 직접 수정하는 방법을 일일이 안내했다.
이 대화는 정확히 1시간 30분 동안 지속되었다. 종료 시점에 사용자는 “처음엔 리베이트 메커니즘만 이해하고 싶었는데, 당신 덕분에 이 플랫폼을 믿게 되었어요”라고 말했다.
2. 잘못된 체인 송금, 그녀는 단순히 링크를 보내는 것으로 끝내지 않았다
“체인, 코인 종류, 주소 같은 용어는 잘 모르겠고, 그냥 잘못 클릭해서 코인이 들어오지 않는다는 것만 알겠어요. 여러 번 이메일을 받아도 잘 이해가 안 되고, 링크를 클릭해봐도 이게 사기인지 아닌지도 몰랐어요. 다행히 고객센터 샤오미를 찾을 수 있었죠.”
이 사용자처럼 네트워크 선택 실수로 자산 입금이 실패하는 사례는 플랫폼에서 흔하다. 절차상 고객센터는 자가 신청 링크만 보내면 되지만, 실제로 링크를 클릭하면 대부분의 사용자가 당황한다.
Yumi는 단순히 링크를 전달하지 않고, 단계별로 지원했다. 사용자가 블록 탐색기에서 TXID와 원래 주소를 찾도록 돕고, 양식 항목을 설명하며 스크린샷을 찍는 방법을 안내했으며, 미리 실수하기 쉬운 부분까지 알려주었다. 사용자의 네트워크 지연과 대화 끊김이 반복되더라도 그녀는 끝까지 인내심 있게 기다렸다.
Yumi는 “정상적인 경우, 사용자의 입금 코인과 체인 정보가 맞지 않을 때는 환불 가능한 체인으로 연결하여 사용자가 직접 링크에서 신청하도록 유도합니다. 하지만 사용자가 절차에 대해 의문을 가질 경우, 단순히 링크만 보여주는 것으로 끝낼 수 없습니다.”라고 말했다.
며칠 후 코인은 원래 경로로 환불되었다. 사용자는 피드백을 남겼다. “이 돈은 영영 못 찾는 줄 알았어요. 당신이 하나하나 설명해주고 계속 격려해줘서 정말 감동했습니다.”
3. 그날 밤, 그녀는 고객센터 직원이 아니라 정서적 붕괴 직전의 마지막 창이었다
“계약이 강제청산되면 당신은 기다릴 수 있겠어요?” “難道我们的钱都是大风刮来的吗？” “거래소에 들어가면 우리 돈이 아니라는 거예요?”
5월 어느 깊은 밤, 한 노장 사용자가 갑작스럽게 고객센터 창에 접속해 감정을 억누르지 못했다. 다른 플랫폼의 선물 계좌가 강제청산 직전이었지만, Bitget 계정이 잠긴 탓에 자금을 인출할 수 없었다. 그는 계속해서 물었다. “사용자 자산을 가로막는 근거가 뭐죠?”, “어느 법률이 마음대로 계정을 동결할 수 있게 허용합니까?”, “당신들은 일반 사람들의 희망을 짓밟고 있어요!”
절차상 이런 리스크 관리 문제는 전담 팀으로 이관되고, 온라인 고객센터는 단순히 전달만 하면 된다. 그러나 Rose는 떠나지 않고 밤 11시 20분부터 오전 12시 12분까지 창에 머물며 함께했다.
그녀는 긴급 보고를 하면서도 절차를 반복적으로 설명했고, 무엇보다 중요한 것은 그가 하는 말을 계속 듣고 있었다는 점이다.
“내 주변엔 나를 지지해주는 사람이 아무도 없어요.” “저 버틸 수 없어요.” “비애를 팔겠다는 게 아니라, 현실이 이렇다는 거예요.”
이런 말 앞에서 Rose는 템플릿을 사용하지 않고, “서른 살인데 아직 늦지 않았어요. 모든 건 가능합니다.” “목숨 소중히 하시고, 인생 어디든 기회는 있습니다. 포기하지 마세요.” “당신이라면 반드시 극복할 수 있고, 다시 일어설 수 있을 거라고 믿어요.”라고 답했다.
후에 사용자는 차분해지며 말했다. “언니, 제가 당신에게 화풀이한 건 아녜요. 그냥 너무 조급했을 뿐이에요. 사건에 대한 불만이지, 당신 개인에 대한 게 아니었어요.” “제 고충을 들어줘서 고마워요. 그리고 진심으로 제 도움이 되어줘서 정말 고맙습니다.”
4. 그녀는 1시간을 들여 단 10달러의 차액이 어디서 발생했는지 설명했다
“제가 근거 없이 말하는 게 아닙니다. 이익실현 내역은 모두 스크린샷으로 캡처했어요—그런데 이전 상담원은 개념만 대충 설명하고 역사 포지션에 표시된 것을 기준으로 삼으라고만 했을 뿐, 추가 확인을 해주지 않아서 이용경험이 매우 실망스러웠습니다.”
이것은 2025년 4월, 신규 사용자가 고객센터 창에 남긴 메시지다. 그는 자신의 선물 거래에서 24U의 수익이 발생했다고 표시되었지만, 실제 입금액은 14U에 불과해 혼란스럽고 실망스러워했다.
Rose가 해당 대화를 인계받았다. 절차상 순수익에는 수수료, 자금비용 등이 포함되며 사용자는 손익 상세 내역에서 직접 확인할 수 있다고 설명하면 된다. 그러나 사용자는 여전히 “그래도 이상해요. 혹시 이 계산 방식이 잘못된 건가요?”라고 주장했다.
그녀는 워크티켓을 생성하거나 링크를 보내 사용자 스스로 확인하게 하지 않고, 직접 수기로 계산하기로 결정했다. 백엔드에서 사용자의 17건 자금비용과 6회의 포지션 개폐 기록을 복사해 Excel에 붙여넣고, 각각의 비용, 수수료, 실현손익을 하나씩 분석해 스크린샷에 표시했다. 시스템에서 내보낼 수 없어 형식 정리와 금액 계산을 수작업으로 처리해야 했고, 거의 1시간이 걸렸다.
마지막으로 정리된 상세 내역 스크린샷을 사용자에게 보내며 메일로 설명했다. “보시는 순수수익은 이렇게 하나씩 더해진 것입니다. 앱에서 직접 확인해보실 수도 있어요.”
사용자는 확인 후 돌아와 댓글을 남겼다. “제가 계산을 잘못했네요. 고맙습니다.”
5. 그는 사막에 있었지만, 그녀는 계속 “온라인”이었다
노동절 연휴, 한 행사가 곧 출시될 예정이었지만 운영팀이 이상 현상을 발견해 당일 스케줄에 영향을 받았다. 당직자가 부재해 휴가 중이던 고객센터 Nancy에게 급히 연락할 수밖에 없었다.
그녀는 사막 여행 중이었고, 신호가 끊겼다 이어졌다 했지만, 메시지를 받고 즉시 여행을 마치고 숙소로 돌아와 네트워크가 안정될 때까지 기다린 후 필요한 조정을 완료했다.
업무 자체는 복잡하지 않았지만, 본래 휴식 중이었고 통신 상태도 불안정한 상황에서 즉시 업무 모드로 전환하는 것은 쉽지 않은 일이었다. 행사는 결국 예정대로 출시되었고, 사용자들은 어떠한 이상도 느끼지 못했다.
“평소와 다름없는 이용 경험”이라는 네 글자 뒤에는, 때론 누군가가 온라인이 되어서는 안 될 순간에도 돌아왔기 때문일 수 있다.
6. 그는 퇴근 후 처리하는 것이 너무 늦다고 생각했다
새벽 5시, Lexus는 야간 근무 종료 전 보안 설정 변경 요청을 일괄 검토하면서 한 VIP 사용자의 이메일 변경 요청을 발견했다.
계정 보안 구성이 단순했고, 자금 규모는 적지 않았다. 그는 이 요청이 해킹일 가능성을 판단했다. “만약 이것이 해커가 시도한 변경 요청이라면, 우리는 마치 계정 전체를 자발적으로 노출시키는 꼴이 되는 셈입니다.”
원래는 다음 교대 근무자에게 넘길 수 있었지만, 그는 기다리지 않고 먼저 사용자에게 연락해 검증 절차를 이틀 후 오전 7시로 두 시간 앞당겼다.
사용자는 일부 입금 기록을 제공할 수 있었지만, 일부 자금은 친구로부터의 송금이라 정보 보완이 불완전했다. Lexus는 장치, 로그인 기록 및 IP 주소를 정리하는 데 도움을 주었고, 리스크 관리 팀과 함께 교차 확인을 진행했다.
10시간도 채 되지 않아 검증이 완료되었고, 이메일 변경 처리가 마무리되었다.
왜 이렇게 처리했는지 묻는다면?
“절차상 다음 교대에서 처리해도 되지만, 사용자의 보안을 더 빨리 지킬 수 있다면, 나는 자발적으로 남아서 처리하고 싶었습니다.”
7. 메커니즘이 바뀌고서야, 그는 비로소 일을 완전히 하기 시작했다
이전 거래소에서 Owen의 고객센터 성과는 사용자 평점에 크게 의존했다. 평점이 조금만 낮아져도, 문제 해결 점수가 만점이어도 평가 절차에 포함될 수 있었다. 많은 부정 평가는 서비스 자체의 문제가 아니었고, 일부는 플랫폼 다른 부문에 대한 불만, 일부는 사용자의 감정 발산이었다.
감점 방지를 위해 그는 점차 복잡한 문제를 회피하고 서비스 리스크를 줄이기 시작했다.
Bitget에 합류한 후, 고객센터 평가 방식이 달라졌다. 이제 평점만 보는 것이 아니라 서비스 세부사항과 개선 기록을 종합적으로 반영한다. 업무 중 문제 발생 시 신속히 피드백할 수 있으며, 교육 절차도 더욱 명확해졌다.
환경 변화로 인해 그의 처리 방식도 조정되었다. “왜 출금 시 구글 인증을 바인딩해야 하나요?” 같은 질문에 대해 이제는 스크린샷을 첨부하고 단계별로 설명한다. “코인 교환 방법” 같은 기초 질문에도 플래시 스왑 사용 경로를 추가로 안내한다.
절차는 바뀌지 않았지만, 방식은 달라졌다.
누군가 더 하라고 요구해서가 아니라, 시스템이 문제를 명확히 설명할 수 있도록 허용하기 때문이다.
8. 그는 방송 전 스트리머의 문제를 마치 자신의 프로젝트처럼 처리했다
라이브 트레이딩 비즈니스를 0에서 1로 추진하는 과정에서 Mike는 전반적인 실행을 담당했다. 이 프로젝트는 다수의 내부 팀과 외부 서비스 제공업체를 포함하며, 아직 절차가 미흡하고 조정이 집중적이었으며, 목표는 스트리머의 사용 경험을 중심으로 한 시스템을 구축하는 것이었다.
프로젝트 추진 중 서비스 제공업체의 API가 반복적으로 오류를 일으켰다. Mike는 수리 기다림 대신 내부 기술 팀과 함께 인터페이스를 정리하고 논리를 디버깅하며 문제를 완전히 파악할 때까지 해결했다. 그는 만약 연결에 문제가 생기면 스트리머 측에서 방송을 시작할 수 없다는 것을 잘 알고 있었다.
출시 당일 밤, 한 KOL급 스트리머의 장비에 이상이 생겼다. Mike는 현장에서 원격으로 지원하며 사운드카드 인식 문제를 해결하고 적합한 자원을 조율해 최종적으로 방송이 예정된 시간에 시작되었다. 그는 말했다. “출시는 곧 사용 경험의 시작입니다. 단 한 명이라도 원활하게 방송을 시작하길 바랍니다.”
라이브 프로젝트 외에도 다른 프로젝트에서 보완 역할을 한다. 예를 들어 앱 고객센터 모듈 출시 시 문제가 발생했을 때, 그는 자발적으로 테스트에 참여하며 최적화를 도왔다.
그는 모든 모듈을 담당하지 않지만, 사용자 경험은 구간별로 나눌 수 없다고 생각한다. 문제가 생기면 바로 해결해야 한다.
9. DApp 접근 불가, 그는 절차를 우선 적용하지 않았다
2024년 말, 한 사용자는 SHIB에 투자한 후 이벤트 DApp에 접속해 에어드랍을 수령할 수 없다는 문제를 겪었다. 이유는 해당 DApp이 화이트리스트에 등록되지 않아 시스템이 기본적으로 접근을 차단했기 때문이다.
정상 절차상 화이트리스트 추가는 제품 평가, 리스크 관리 승인, 테스트 연동이 필요하며, 주기가 짧지 않다. 그러나 Hiyoung은 전체 상황을 파악한 후 기다리지 않고 “이 문제는 작지만 사용자에게는 핵심 지점입니다. 우리가 가능한 빨리 출시하면 사용자 경험을 직접 개선할 수 있습니다.”라고 판단했다.
즉시 Wallet 백엔드 및 테스트 인력을 조직해 출시를 추진했다. 당일 밤 처리를 완료했고, 다음 날 사용자는 무사히 보상을 수령하고 트위터에서 감사를 표했다.
이 사건에는 공식 회의도, 정식 요구 문서도 없었지만, 관련 인력들이 신속히 합의를 이루고 소수지만 구체적인 문제를 해결했다.
10. 그는 콘텐츠를 만들고, 감정의 울림도 만든다
Harden은 소셜미디어 팀원이자 장기 트레이더다. 그는 콘텐츠 제작에 참여하는데, 트렌드 주제를 따르지 않고 사용자 감정에서 출발해 트레이더의 느낌에 가까운 영상을 만든다.
BTC가 급등할 때는 숏 포지션 사용자들과 함께 “시장은 무정하다”고 농담을 하고, 시장이 급락하면 Grab 배달원을 비유로 들어 동남아 문화에 가깝게 표현한다. ETH가 부진할 땐 해설 없이 사용자들과 함께 “못났다”고 투덜댄다. 심지어 트럼프 취임 때도 암호화폐 투자 관점에서 콘텐츠를 만들었다.
이 영상들은 “공식적인 말투”를 사용하지 않지만, 사용자들은 좋아요를 누르고 싶어 한다. 표현 방식이 마치 “같이 서 있다”는 느낌이기 때문이다.
주제 선정도 감으로 하지 않는다. 그는 댓글을 뒤지고, 좋아요와 재생 시간 데이터를 분석하며, 정기적으로 경쟁 플랫폼 아래의 댓글 토론도 확인한다. 사용자들이 Stop Loss에 대해 논의하는 것을 보면, 바로 이 주제로 콘텐츠를 만들어 예상보다 높은 조회수를 기록한다.
퀴즈형 영상도 좋아한다는 사용자가 있지만, 이런 콘텐츠의 데이터는 높지 않음에도 불구하고 정기적으로 업데이트한다.
Harden은 말한다. “우리가 만드는 것은 단순한 크립토 콘텐츠가 아니라, 모든 금융 투자자들이 공감할 수 있는 것이다.”
마지막으로 한마디, 당신의 거래를 방해하지 않겠습니다
나는 이 10개의 이야기를 적었다. 그것들이 특별히 “빛나는” 사례라서가 아니라, 원래라면 FAQ 워크티켓 시스템 안에 묻혀 누구도 보지 못한 채 조용히 아카이브되었을 것이기 때문이다.
이제 나는 당신이 이들을 보기를 바란다.
어쨌든 Web3가 아무리 탈중앙화되더라도, 인간의 마음만큼은 탈중앙화하지 말자. 시스템이 아무리 검열 저항성과 분산성을 갖추고 있어도, 항상 어떤 “인간의 의지”가 있어야 떨어질 뻔한 순간들을 받쳐줄 수 있다.
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