謝家印：彼らを見てほしい

2025.07.23

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謝家印：彼らを見てほしい

Web3は非中央集権を目指すにしても、人の心まで捨ててはいけない。

2025.07.23 - 03:32:49

Web3業界の深掘り報道に専念し潮流を洞察

Web3は非中央集権を目指すにしても、人の心まで捨ててはいけない。

Web3はルールを重んじる場所です。コードは明確に記述され、メカニズムは完璧に動作し、誰もが知っています、優れた製品こそが真実です。普段から全員が製品の話題に集中し、深い理解を競い合い、手数料率を比較し、技術とセキュリティを常に口にしています。

この業界では、ほとんどの場合、間違ったチェーンに送金しても誰も補償してくれず、強制ロスカット（ロスカット）になっても誰も慰めてくれません。「DYOR」（ご自身で十分な調査を）と言われるだけです。

しかし、そんな中でもある人々はこう言います。「私はここにいます。」

Bitget華語圏責任者として、私は普段、プラットフォームの技術や製品価値、富拡大効果、ブランド成長などを語っていますが、同時に、多くのユーザーがプラットフォームに留まる理由は、ある瞬間に「自分は尊重されている」「自分の声が聞かれている」「自分のことが理解されている」と感じたからだと分かっています。それを提供しているのはシステムでもなければ、プログラムでもなく、コードでもありません。それは私たちのカスタマーサポートです。

この業界のコンセンサスはチェーン上に記録されています。しかし、人の共感は一言の「お元気ですか？」の中に隠れています。技術がシステムの稼働可否を決めるなら、サービスはユーザーの滞在意思を決めるのです。

そこで今日は、フィルターを通さず、励ましの言葉も加えず、ありのままのリアルな事例をご紹介します。どうか彼らが目立つことを願っています。

1. 深夜のリベート問題、メカニズムよりも難しいのは信頼

5月の深夜、カナダからのVIPユーザーがカスタマーサポートのチャットに入り、スクリーンショットやリストとともに、エージェントリベートに関する十数個の質問を連続して送ってきました。細部を何度も確認します。

通常の手順では、これらはBDまたは代理店チームに引き継ぐべきものでした。しかしMiyaは引き渡すことなく、「異部門対応」という課題を自ら引き受けました。

答えられる部分には即座に返信し、不確かな点は記録して関係部署に提出しました。相手が「聞きすぎちゃいましたかね？」と謝ると、彼女は「ゆっくり聞いてください、私はここにいますよ」と答えました。

途中でユーザーは招待リンクが開けないという問題に直面しました。彼女は技術チームに投げ出すことなく、IP地域制限があると判断し、リンクのサフィックスを変更する方法を一つひとつ丁寧に案内しました。

このやり取りは合計1時間半続きました。終了時、ユーザーはこう言いました。「もともとはリベートの仕組みを理解したかっただけですが、あなたのおかげでこのプラットフォームを信じられるようになりました。」

2. 間違ったチェーンへの送金、彼女は単にリンクを送るだけでは済ませなかった

「チェーンとか通貨とかアドレスとか、そういう言葉はよく分からないんです。間違ったところを押して、コインが入ってこなくなったんです。何通かメールをもらってもあまり意味が分からず、リンクを開いても詐欺かどうかすら分かりませんでした。でも、運よくカスタマーサポートのXiaomiさんに出会えて本当に良かったです。」

このようにネットワーク選択ミスにより資産が届かないケースは、当社プラットフォームでは珍しくありません。通常の手順では、カスタマーサポートは自己申請用のリンクを送り、ユーザー自身に手続きを任せれば済みます。しかし実際にそのページを開くと、多くの人が途方に暮れてしまいます。

Yumiは単にリンクを送るのではなく、一歩ずつサポートしました。ブロックエクスプローラーの探し方、TXIDや元のアドレスの特定方法、フォーム項目の説明、スクリーンショットの撮り方まで指導し、間違いやすいポイントも事前に注意喚起しました。ユーザーのネットワークが不安定で会話が断続的になっても、彼女は最後まで忍耐強く待ち続けました。

Yumiは言います。「通常、ユーザーの入金通貨やチェーンが誤っている場合、返金対応可能なチェーンについては返金リンクを案内し、ユーザー自身で申請してもらいます。しかし、ユーザーが操作手順について疑問を持っている場合は、単にリンクを送って終わりにするのではなく、しっかりサポートすべきです。」

数日後、コインは無事に返金されました。ユーザーからフィードバックが届きました。「もともとはこのお金は戻らないと思っていました。あなたが一歩ずつ丁寧に教えてくれて、ずっと励ましてくれたおかげで、本当に感動しました。」

3. あの夜、彼女はカスタマーサポートではなく、感情崩壊寸前の最後の窓口だった

「もし君の契約ポジションがロスカットされたら、待てるかい？」「私たちのお金は風で吹き飛んでくると思っているのか？」「取引所に入金したら、もう私たちのものじゃないってことなのか？」

ある5月の深夜、長年のユーザーが突然カスタマーサポートチャットに飛び込んできました。彼は他のプラットフォームの先物口座がロスカット寸前でしたが、Bitgetのアカウントが凍結されており、出金ができず資金を移動できません。彼は次々と問いかけました。「ユーザー資産を差し押さえる根拠は何ですか？」「どの法律が勝手に凍結することを許しているのですか？」「あなたたちは一般市民の希望を奪っているのです！」

通常の手順では、このようなリスク管理の問題は専用窓口に転送され、オンラインカスタマーサポートは転送するだけでよいことになっています。しかしRoseは離れず、午後11時20分から午前0時12分まで、その画面に付き添い続けました。

彼女は緊急対応を要請しながら、繰り返し手順を説明しました。それ以上に重要なのは、彼女がひたすら話を聞いていたことです。

「私の周りには誰も支えてくれる人がいない。」「もう限界です。」「同情を買いたいわけじゃない、現実がそうなんです。」

このような言葉に対し、Roseはテンプレートを使わず、ただこう答えました。「三十にして立つ、すべてはまだ間に合います。」「どうか命を大切にしてください。人生にはどこにでもチャンスがあります。あきらめないでください。」「あなたなら乗り越えられると信じています。必ず再起できます。」

その後ユーザーは冷静になり、「お姉さん、あなたに対して怒っていたわけじゃないんです。ただ焦りすぎただけで、問題に対しての不満です。」「愚痴を聞いてくれてありがとう。本当に助けてくれたことに感謝します。」と言いました。

4. 彼女は1時間かけて、たった10ドルの差額を説明した

「根拠がないと言っているわけじゃありません。利確の記録は全部スクショしました。— でも前の担当者は表面的な概念の説明しかせず、履歴ポジションに表示されている内容を信用してくださいとだけ言われ、さらに検証してくれなかったので、体験としては非常に悪かったです。」

これは2025年4月、新規ユーザーがカスタマーサポートチャットに残したメッセージです。彼は自分の先物取引で24Uの利益が表示されているのに、実際の受領額は14Uしかないことに疑問を持ち、少し落胆していました。

Roseが対応を引き受けました。通常の手順では、純利益には手数料や資金費などが含まれており、損益明細で確認できると説明すれば済むことです。しかしユーザーは「それでも納得できません、この計算方式に間違いがあるのではないでしょうか？」と主張し続けました。

彼女はチケットを転送することも、リンクを送って自分で見てもらうこともせず、手動で精算を決意しました。バックエンドからユーザーの17件の資金費と6回の建玉・決済記録をコピーし、Excelに貼り付け、各費用、手数料、確定損益を一つひとつ分解し、スクリーンショットに注釈を加えました。システムからはデータをエクスポートできないため、すべて手作業での整形と計算が必要で、前後合わせてほぼ1時間がかかりました。

最後に、整理した明細のスクリーンショットをユーザーに送り、メールで説明しました。「あなたが見ている純利益は、こうやって一つひとつ足し合わされたものです。アプリ内で照合確認することもできます。」

ユーザーが確認後、自ら戻ってきてコメントしました。「実は私が自分で計算を間違えていました。ありがとうございました。」

5. 砂漠にいても、彼女はずっと「オンライン」だった

ゴールデンウィーク中、あるキャンペーンがまもなく公開される予定でしたが、運用チームが表示に異常を発見し、当日のスケジュールに影響が出る可能性がありました。本来の当番者が不在のため、休暇中のカスタマーサポートNancyに緊急連絡が入りました。

彼女は砂漠旅行中で、通信が断続的でしたが、メッセージを受け取るとすぐに旅程を切り上げ、宿泊先に戻り、ネットワークが安定するのを待って必要な調整を完了しました。

タスク自体は複雑ではありませんでしたが、本来の休憩時間であり、通信状態も悪い中で即座に業務モードに戻るのは簡単なことではありませんでした。イベントは無事に予定通りに開始され、ユーザーは一切の混乱を感じることはありませんでした。

「いつも通りの体験」という四文字の背後には、時に「本来オフラインであるべき人が、戻ってきた」からこそ成り立っていることがあります。

6. 彼は、退勤後に処理するのは遅すぎると感じた

午前5時、Lexusは夜勤終了前に一括のセキュリティ設定変更申請を確認していたところ、VIPユーザーによるメールアドレス変更のリクエストを発見しました。

アカウントのセキュリティ設定が単純で、保有資金も多額でした。彼はこの申請には盗難リスクがあると判断しました。「これがハッカーによる申請であれば、私たちは自らアカウントを丸裸にしてしまうことになります。」

本来は昼勤務チームに任せることが可能でしたが、彼は待たず、まずユーザーに連絡を取り、検証プロセスを翌朝7時（2時間後）に前倒しで実施しました。

相手はある程度の入金記録を提示できましたが、一部の資金は友人からの送金であり、情報が完全ではありませんでした。Lexusはデバイス情報、ログイン記録、IPアドレスを一緒に整理し、リスク管理チームと並行して確認を行いました。

10時間以内に検証が完了し、メールアドレスの変更処理が完了しました。

なぜこうした対応をしたのか？

「手順上、次のシフトに任せることが可能でしたが、ユーザーのセキュリティを守るために少しでも早く行動できるなら、自ら残ることを選びました。」

7. メカニズムが変わったから、彼はようやく問題を最後まで解決できるようになった

前職の取引所では、Owenのカスタマーサポート評価はユーザー評価に大きく依存していました。たとえ回答が完璧でも、評価が少し低ければ、評価プロセスに引っかかる可能性がありました。多くのネガティブ評価はサービス自体の問題ではなく、プラットフォームの他の問題に対する苦情や、ユーザーの感情のはけ口でした。

減点を避けるため、彼は複雑な問題を避け、サービスリスクを下げるようになっていました。

Bitgetに加入後、カスタマーサポートの評価方法は変わり、評価のみならず、サービスの詳細や改善記録も総合的に評価されるようになりました。業務においても問題があれば迅速にフィードバックでき、トレーニングプロセスもより明確です。

環境が変わったことで、彼の対応方法も変わりました。「なぜ出金時にGoogle認証をバインドする必要があるのか」といった質問に対して、彼はスクリーンショットを添えてステップバイステップで説明するようになりました。「どうやって通貨を交換するの？」といった基本的な質問に対しても、Flash Swapの使用手順を追加で説明するようになりました。

手順は変わっていません。しかし、やり方は変わりました。

誰かに余計なことを要求されたからではなく、システムが問題をきちんと説明できるようにしているからです。

8. ライブ配信前の問題を、彼は自分のプロジェクトとして扱った

ライブ取引事業のゼロからの立ち上げにあたり、Mikeが全体の実装を担当しました。プロジェクトは複数の内部チームと外部ベンダーをまたぎ、プロセスは未成熟で調整が多く、目的は配信者（ストリーマー）の利用体験を最優先としたシステム構築でした。

推進中にベンダーのAPIが頻繁にエラーを起こす問題に遭遇しましたが、Mikeは修復を待つのではなく、内部技術チームと共にインターフェースを整理し、ロジックをデバッグして原因を突き止めました。彼は分かっていました。もし接続に問題があれば、配信者は放送を開始できません。

本番初日の夜、KOLクラスの配信者の機器に異常が発生しました。Mikeは現場でリモート支援を行い、サウンドカードの認識問題の特定から適切なリソースの調整まで対応し、最終的にライブ配信は予定通り開始されました。「スタートこそが体験の始まりです。たとえ一人であっても、彼女がスムーズに始められることを願っています。」と彼は言いました。

ライブプロジェクト以外でも、彼は他のプロジェクトで補佐役として参加します。例えば、アプリ内のカスタマーサポートモジュール導入時に問題が発生した際、彼は自らテストに参加し、最適化に貢献しました。

彼はすべてのモジュールを担当しているわけではありませんが、彼にとってユーザーエクスペリエンスは分割できないものであり、問題が起きたら即解決すべきだと考えています。

9. DAppにアクセスできない、彼はプロセスを待たなかった

2024年末、あるユーザーがSHIBで投資した後、キャンペーンDAppに入れないことに気づきました。原因はそのDAppがホワイトリストに登録されておらず、システムが自動的にアクセスをブロックしていたためです。

通常の手順では、ホワイトリストへの追加には製品評価、リスク管理承認、テスト接続が必要で、期間がかかります。しかしHiyoungは状況を把握した上で、「この問題は小さくても、ユーザーにとっては重要な節目です。早急に対応できれば、直接ユーザーエクスペリエンスの向上につながります。」と考え、審査を待たずに行動しました。

彼は直ちにWalletバックエンドチームとテスト担当者を組織し、導入を進めました。その夜中に処理が完了し、翌日ユーザーは報酬を無事に受け取ることができ、Twitterで感謝の投稿をしました。

この一件には会議も正式な要件文書もありませんでしたが、関係者が迅速に合意し、マイナーながら具体的な問題を解決しました。