Họ nói: Hy vọng Bitget không bao giờ để AI thay thế hoàn toàn con người
Tuyển chọn TechFlowTuyển chọn TechFlow
Họ nói: Hy vọng Bitget không bao giờ để AI thay thế hoàn toàn con người
AI nâng cao hiệu quả, nhưng niềm tin vẫn được hình thành giữa những con người cụ thể.
Chuyên sâu báo cáo Web3Tác giả: White Runner
Ngành công nghiệp crypto luôn tin tưởng vào "công nghệ là trên hết".
Từ Bitcoin, blockchain, hợp đồng thông minh, đến mạng lưới phi tập trung, giao dịch trên chuỗi, tài sản mã hóa, và nay là AI Agent, mỗi câu chuyện mới của ngành crypto hầu như đều đến từ việc nâng cao hiệu quả nhờ công nghệ.
Hầu như tất cả các nền tảng đều có những theo đuổi tương tự: khớp lệnh phải nhanh hơn, kiểm soát rủi ro phải chính xác hơn, tài sản phải nhiều hơn, cổng vào trên chuỗi phải đơn giản hơn, hỗ trợ khách hàng AI phải phản hồi ngay lập tức, và quyết định giao dịch cũng bắt đầu được AI hỗ trợ. Đối với nền tảng, công nghệ có nghĩa là quy mô, hiệu quả và chi phí thấp hơn.
Nhưng hiệu quả đôi khi cũng mang lại một cảm giác khác: lạnh lùng.
Khi hệ thống chỉ chăm chăm theo đuổi nhanh hơn, tiết kiệm hơn, tự động hóa hơn, người dùng dễ dàng bị nén thành một tập hợp dữ liệu: một lần truy cập, một lần chuyển đổi, một giao dịch, một yêu cầu hỗ trợ. Nền tảng nhìn thấy quy trình có hoàn thành hay không, chỉ số có cải thiện hay không, nhưng điều người dùng cảm nhận được lại có thể là: "Dường như không ai quan tâm đến tôi?"
Năm câu chuyện từ Bitget dưới đây đáng để xem xét: có người xem xét lại một quy tắc từng đúng đắn, có người nói rõ rủi ro trước rồi mới để khách hàng quyết định có tham gia hay không; có người thúc đẩy cải thiện trải nghiệm cho một số ít người dùng, cũng có người nâng cấp giao tiếp khi đối tác chậm trễ không xử lý vấn đề, đồng hành cùng người dùng hoàn thành toàn bộ quy trình khôi phục tài sản khi quy tắc không thể nới lỏng.
Họ cung cấp một góc nhìn: trong thế giới crypto ngày càng kỹ thuật hóa và theo đuổi hiệu quả, điều thực sự khiến người dùng ở lại rốt cuộc là gì?
Jaron: Có nên niêm yết coin riêng tư hay không, liệu quy tắc có thể được xem xét lại?
Jaron đến từ đội ngũ an ninh blockchain của Bitget. Trong một thời gian dài, thái độ của đội ngũ đối với coin riêng tư rất rõ ràng: tạm thời không niêm yết.
Coin riêng tư liên quan đến tính ẩn danh, rủi ro rửa tiền và các yêu cầu quản lý hậu kỳ, bất kỳ khâu nào xử lý không tốt đều có thể mang lại áp lực bổ sung cho nền tảng. Để kiểm soát những rủi ro này, Jaron và đội ngũ đã cùng nhau xây dựng các quy tắc tiếp cận thận trọng hơn. Thực tế cũng chứng minh, bộ quy tắc này trong quá khứ thực sự đã giúp nền tảng tránh được nhiều rủi ro tiềm ẩn.
Nhưng sự việc đã thay đổi.
Một loại coin riêng tư bỗng nhiên trở thành điểm nóng thị trường, mức độ thảo luận của người dùng không ngừng tăng cao, ngày càng nhiều sàn giao dịch bắt đầu niêm yết. Nội bộ cũng bắt đầu có người hỏi: Người dùng muốn giao dịch, tại sao chúng ta không có?
Nhưng quy tắc "tạm thời không niêm yết coin riêng tư" đó, chính là do Jaron và đội ngũ tự tay xây dựng.
Nếu tiếp tục kiên trì, nền tảng có thể duy trì tiêu chuẩn kiểm duyệt nhất quán và tiếp tục kiểm soát rủi ro; mở lại đánh giá thì có nghĩa là phải đối mặt với áp lực kiểm soát rủi ro, tuân thủ và quản lý mới. Đối với Jaron, đây không đơn giản là thuận theo thị trường, mà giống như đang tự hỏi mình: Một quy tắc từng đúng đắn, liệu có còn tiếp tục trả lời được những vấn đề của ngày hôm nay?
Cuối cùng, anh ấy không trực tiếp lật đổ quy tắc cũ, cũng không chọn thỏa hiệp vì sức nóng thị trường.
Jaron thúc đẩy các đội ngũ an ninh, kiểm soát rủi ro, tuân thủ, nghiên cứu... đánh giá lại rủi ro coin riêng tư và xây dựng cơ chế kiểm duyệt mới. Sau khi xác nhận nền tảng có năng lực quản lý tương ứng, coin riêng tư đủ điều kiện mới được vào quy trình đánh giá bình thường.
Điểm mấu chốt của việc này nằm ở chỗ, khi nhu cầu người dùng và môi trường thị trường thay đổi, liệu nền tảng có dũng khí kiểm tra lại phán đoán của mình hay không. Quy tắc không thể vì điểm nóng mà bị phá vỡ dễ dàng, cũng không thể vì từng bảo vệ nền tảng mà mãi mãi không được xem xét lại.
Anna: Khi khách hàng VIP muốn đầu tư, chỉ nói về lợi nhuận hay nói rõ rủi ro?
Anna là quản lý quan hệ khách hàng VIP của Bitget. Một khách hàng VIP 4 nắm giữ khoảng 1 triệu USD tài sản tại Bitget rất quan tâm đến USDGO vừa được niêm yết, điều hấp dẫn anh ấy nhất là APR 12%.
Từ góc độ kinh doanh, đây rõ ràng là một cơ hội đáng để thúc đẩy. Khách hàng có vốn, cũng có hứng thú, sản phẩm lại đang trong giai đoạn quảng bá.
Nhưng khách hàng không đăng ký ngay.
Anh ấy liên tiếp đưa ra một loạt câu hỏi: Nếu hợp đồng thông minh bị tấn công thì sao? Có bảo vệ pháp lý hoặc quy định không? Tại sao trên chuỗi chỉ có hơn một trăm người nắm giữ? Lợi nhuận đến từ đâu? 12% có phải là do nền tảng trợ cấp không? Sau khi sự kiện kết thúc thì làm thế nào?
Những câu hỏi này rất cụ thể, đều phải được trả lời nghiêm túc.
Đối với Anna, lựa chọn thực sự không phải là có nên đẩy khách hàng lên xe hay không, mà là có nên nói rõ hoàn toàn những phần phức tạp, dễ khiến người ta do dự của sản phẩm hay không: Chỉ nhấn mạnh APR, khách hàng có thể đăng ký nhanh hơn; giải thích đầy đủ cơ chế và rủi ro, khách hàng có thể thận trọng hơn, thậm chí tạm thời đứng ngoài quan sát.
Anna cuối cùng đã chọn phương án sau.
Cô ấy phản hồi từng câu hỏi của khách hàng, chia sẻ tài liệu công khai và thông tin có thể cung cấp, giải thích cơ chế sản phẩm và rủi ro tiềm ẩn, đồng thời khuyến khích khách hàng tiếp tục nghiên cứu độc lập.
Khách hàng cuối cùng sau khi hiểu đầy đủ, đã phân bổ khoảng một nửa tài sản vào USDGO.
Vì vậy, duy trì minh bạch, nói rõ rủi ro chưa chắc sẽ giảm đi một lần chuyển đổi; rất nhiều lúc, nó còn đổi lấy được sự tin tưởng dài hạn hơn.
Vicky: Tại sao nhu cầu của số ít người cũng đáng để đầu tư hệ thống?
Vicky đến từ đội ngũ thiết kế hình ảnh người dùng của Bitget. Đầu năm ngoái, đội ngũ lần lượt nhận được phản hồi: phối màu của một số giao diện không thân thiện với những người dùng có cảm nhận màu sắc kém.
Trong sản phẩm giao dịch, màu sắc không chỉ là trang trí. Cảnh báo đỏ xanh, trạng thái tăng giảm, thông tin rủi ro, phản hồi thao tác, nhiều phán đoán đều dựa vào màu sắc để hoàn thành. Nếu người dùng không thể phân biệt chính xác, có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng, thậm chí ảnh hưởng đến thao tác.
Ban đầu, đội ngũ đã thực hiện tối ưu hóa điểm đơn lẻ đối với các trang và thành phần cụ thể. Nhưng Vicky rất nhanh nhận ra, những vấn đề này dựa vào "đâu bị phản hồi thì sửa đâu", rất khó giải quyết thực sự: Đây không phải là vấn đề của một màu sắc, mà là vấn đề của một bộ trải nghiệm màu sắc nền tảng.
Để giải quyết hệ thống, phải động đến thư viện thành phần màu sắc nền tảng, liên quan đến nhiều trang nghiệp vụ, kiểm tra thiết kế, nghiệm thu kiểm thử, cũng như phát triển và liên kết điều phối lớn ở phía App. Tài nguyên frontend căng thẳng, nhu cầu nghiệp vụ cũng đang xếp hàng, dự án như vậy rất khó được ưu tiên hỗ trợ.
Nhưng Vicky vẫn tiếp tục thúc đẩy.
Phán đoán của cô ấy là: Người dùng có cảm nhận màu sắc kém có lẽ không phải là đa số, nhưng điều này liên quan đến việc một bộ phận người dùng có thể nhận được trải nghiệm sản phẩm tốt một cách bình đẳng hay không.
Đến nửa cuối năm ngoái, trong các phản hồi liên quan đến giao diện, tỷ lệ vấn đề về cảm nhận màu sắc và nhận diện màu sắc tăng lên khoảng 41%. Điều này cũng càng chứng tỏ, sửa chữa điểm đơn lẻ đã không đủ.
Cuối cùng, đội ngũ dựa trên tiêu chuẩn WCAG 2.1 để hiệu chỉnh lại độ tương phản màu sắc và nhận diện hình ảnh, đồng thời phối hợp cùng frontend, thiết kế sản phẩm, kiểm thử và nhiều đội ngũ nghiệp vụ hoàn thành nâng cấp phía App. Chế độ mù màu được ra mắt, màu chủ đề được tối ưu hóa, người dùng cũng có thể tùy chỉnh chế độ màu sắc theo sở thích cá nhân.
Câu chuyện của Vicky thể hiện rằng, nhu cầu của số ít người dùng cũng không nên bị dễ dàng xếp ở cuối cùng.
"Người dùng số ít" thực ra là một phần của bức tranh ghép "toàn bộ người dùng". Chỉ khi bổ sung mảnh này, trải nghiệm người dùng mới thực sự hoàn chỉnh.
Alex: Khi vốn của khách hàng bị mắc kẹt, liệu nền tảng có thể bước thêm một bước?
Alex đến từ đội ngũ hỗ trợ nghiệp vụ hải ngoại của Bitget. Một khách hàng giao dịch dài hạn sau khi hoàn thành giao dịch, lẽ ra phải rút vốn bình thường, nhưng vốn chậm trễ không về tài khoản như dự kiến.
Khách hàng rất lo lắng: Tiền của tôi ở chỗ các bạn không rút ra được.
Nhưng vấn đề rốt cuộc ở đâu, ban đầu không rõ. Là lỗi hệ thống? Là vấn đề an toàn vốn? Là tài khoản bất thường? Hay là quy trình bên ngoài chậm trễ? Trước khi nguyên nhân chưa được điều tra hoàn toàn, lựa chọn mà nền tảng có thể làm thực ra rất hạn chế.
Cách ổn thỏa nhất là tiếp tục chờ đợi theo quy trình sẵn có. Như vậy có thể duy trì việc hành động theo quy tắc, cũng tránh đưa vào rủi ro mới khi tình hình chưa rõ.
Nhưng Alex biết rằng đối với khách hàng, "vui lòng kiên nhẫn chờ đợi" rất khó thực sự giảm bớt lo lắng, khách hàng sẽ cho rằng đây chỉ là một phản hồi máy móc. Đặc biệt vị khách hàng này giao dịch tích cực dài hạn, một lần chậm trễ vốn, ảnh hưởng có thể không chỉ là một giao dịch, mà còn là một thách thức đối với uy tín của nền tảng.
Alex không xử lý lạnh lùng.
Anh ấy đầu tiên phối hợp các đội ngũ tài chính, hỗ trợ khách hàng, kỹ thuật..., thực hiện xác minh toàn diện đối với lịch sử khách hàng, hành vi tài khoản, đường đi của vốn, cũng như nguyên nhân vốn chưa về tài khoản.
Sau khi xác minh, tình hình mới dần rõ ràng: Lần chậm trễ này đến từ kiểm duyệt quy định địa phương và quy trình ngân hàng, không phải là mất vốn, cũng không phải lỗi hệ thống. Hồ sơ quá khứ và hành vi tài khoản của khách hàng cũng phù hợp với yêu cầu phán đoán rủi ro nội bộ.
Sau khi sự thật đủ rõ ràng, rủi ro có thể kiểm soát, đội ngũ hoàn thành đánh giá đa bộ phận và đạt được phê duyệt đặc biệt nội bộ, cung cấp hỗ trợ trước cho khách hàng, đồng thời tiếp tục theo dõi quy trình kiểm duyệt hậu kỳ.
Bước thêm một bước không có nghĩa là lách luật.
Hỗ trợ thực sự có giá trị là làm rõ sự thật trước khi tình hình chưa rõ, đẩy vấn đề về phía trước sau khi rủi ro có thể kiểm soát. Đối với người dùng, việc liệu có ai trên nền tảng thực sự hiểu hoàn cảnh của anh ấy hay không, còn có ý nghĩa hơn một câu "vui lòng kiên nhẫn chờ đợi".
Iago: Khi quy tắc không thể thay đổi, con người còn có thể làm gì?
Iago Romero cũng là một quản lý quan hệ khách hàng VIP của Bitget. Anh ấy đã gặp phải một vụ khôi phục tài sản rất khó khăn.
Một khách hàng VIP từng rút một khoản STX không nhỏ từ Bitget sang một nền tảng khác. Sau đó, vì vấn đề thông tin Memo và quy trình hoàn tiền của nền tảng đối phương, khoản vốn này bị trả lại, nhưng chậm trễ không về tài khoản Bitget của khách hàng.
Để khôi phục tài sản, khách hàng phải hoàn thành xác minh quyền sở hữu nghiêm ngặt: Quay video xác minh liên tục, đăng nhập tài khoản nền tảng hai bên, hiển thị lịch sử giao dịch và địa chỉ nạp tiền, cung cấp TXID hoàn tiền, và hoàn thành xác minh danh tính.
Những yêu cầu này đều cần thiết. Khôi phục tài sản liên quan đến an toàn và trách nhiệm, nền tảng không thể vì khách hàng nóng vội mà hạ thấp tiêu chuẩn xác minh.
Nhưng đối với khách hàng, quy trình này rất khó khăn.
Tài liệu liên quan đến nhiều quyền riêng tư cá nhân, các bước lại phức tạp. Khách hàng vì bỏ sót chi tiết và vấn đề kỹ thuật, liên tiếp một vài lần nộp đều bị trả lại. Thời gian chờ đợi càng dài, lo lắng càng mạnh. Cộng thêm biến động thị trường gần đây, áp lực cảm xúc của anh ấy cũng càng lúc càng lớn.
Theo ranh giới trách nhiệm, vụ việc này đã vào quy trình hỗ trợ khách hàng và kiểm soát rủi ro. Iago có thể chỉ chịu trách nhiệm theo dõi tiến độ, cũng có thể nói khách hàng tiếp tục nộp tài liệu theo yêu cầu.
Nhưng anh ấy bắt đầu giải thích từng mục lý do tồn tại của mỗi yêu cầu xác minh, giúp khách hàng tìm cách quay an toàn hơn, tiếp tục theo dõi tiến độ xử lý nội bộ, và chủ động đồng bộ tình hình mới nhất tại mỗi mốc quan trọng.
Anh ấy không yêu cầu đội ngũ nới lỏng quy tắc, cũng không hứa hẹn với khách hàng nhất định có thể giải quyết ngay lập tức.
Điều anh ấy làm là: Khi quy tắc không thể thay đổi, để khách hàng biết mình không phải một mình đối mặt với quy trình này.
Cuối cùng, khách hàng đã khôi phục thành công tài sản.
Sau đó, khách hàng gửi đến một đoạn tin nhắn: Cảm ơn sự đồng cảm và giao tiếp nhân văn mà bạn đã thể hiện. Điều này giúp tôi giữ được hy vọng. Hy vọng nền tảng sẽ không bao giờ để AI Agent thay thế hoàn toàn con người ("Thank you for your humanity and human contact. It helped me keep hope. Hope that platforms never replace humans by AI agents").
Câu nói này hầu như chính là đề tài cốt lõi của bài viết này.
AI có thể khiến hệ thống nhanh hơn, quy trình cũng có thể ngày càng tự động hóa. Nhưng khi người dùng lo lắng, bất lực, nhiều lần bị trả lại tài liệu, điều anh ấy cần không phải là một phản hồi tiêu chuẩn.
Quy tắc không đổi, nhiệt độ vẫn có thể tồn tại. Điều người dùng ghi nhớ nhất chắc chắn là vào lúc khó khăn nhất, có người sẵn lòng giải thích, đồng hành, và cùng nhau đi đến cuối cùng để giải quyết vấn đề.
Lời kết: AI nâng cao hiệu quả, nhưng niềm tin vẫn được hình thành giữa con người cụ thể với nhau
Marc Andreessen đã viết trong "Tuyên ngôn Chủ nghĩa Lạc quan Công nghệ": "Kẻ thù của chúng ta là sự trì trệ."
Đúng vậy, trong thế giới công nghệ là trên hết, chúng ta luôn sợ hãi sự trì trệ. Hệ thống nhanh hơn, AI hiệu quả hơn, thao tác tiện lợi hơn, là phần quan trọng trong cạnh tranh của tất cả nền tảng. Nhưng năm sự kiện có thật của Bitget này thể hiện rằng: "Công nghệ là trên hết" có thể quyết định nền tảng chạy nhanh thế nào, nhưng "Người dùng là trên hết" mới quyết định người dùng có sẵn lòng ở lại hay không.
Nền tảng của nền tảng ngoài công nghệ, còn có người dùng. Và đối với người dùng, phản hồi tự động của hỗ trợ khách hàng AI nhanh đến đâu, cũng không bằng sự đồng hành và thấu hiểu của con người; giữa quy tắc, rủi ro và trách nhiệm, chỉ có con người mới có thể đồng cảm với nhu cầu của con người hơn, và chỉ có con người mới thực sự giành được niềm tin của con người.
Niềm tin đến từ việc minh bạch công bố rủi ro, đến từ việc xem xét lại quy tắc, đến từ việc bổ sung trải nghiệm cho số ít người dùng, đến từ việc điều tra thêm một bước khi tình hình phức tạp, đến từ việc dám nâng cấp khi đối tác thất trách, và cũng đến từ việc vẫn có người đồng hành cùng người dùng đi đến cuối cùng khi quy tắc không thể thay đổi.
Vì vậy, ngay cả những sàn giao dịch toàn diện ôm công nghệ, ôm AI, vẫn sẽ giữ lại vị trí của "con người".
Công nghệ là trên hết, quyết định hiệu quả; Người dùng là trên hết, quyết định mối quan hệ. Sàn giao dịch thực sự có thể xuyên chu kỳ, không chỉ là làm hệ thống nhanh hơn, mà là luôn nhớ rằng: Đằng sau mỗi giao dịch, mỗi yêu cầu hỗ trợ, mỗi lần chờ đợi, đều là một người dùng thực đang mong đợi phản hồi.
Chào mừng tham gia cộng đồng chính thức TechFlow
Nhóm Telegram:https://t.me/TechFlowDaily
Tài khoản Twitter chính thức:https://x.com/TechFlowPost
Tài khoản Twitter tiếng Anh:https://x.com/BlockFlow_News
