Il/Elle a dit : J'espère que Bitget ne laissera jamais l'AI remplacer complètement les humains.
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Il/Elle a dit : J'espère que Bitget ne laissera jamais l'AI remplacer complètement les humains.
L'IA améliore l'efficacité, mais la confiance se construit toujours entre des personnes concrètes.
Dédié à des analyses Web3 approfondiesAuteur : White Runner
L'industrie de la crypto a toujours cru en la « suprématie de la technologie ».
De Bitcoin, la blockchain et les smart contracts, aux réseaux décentralisés, aux transactions on-chain et aux actifs tokenisés, jusqu'aux AI Agent d'aujourd'hui, presque chaque nouveau récit de l'industrie crypto provient des gains d'efficacité apportés par la technologie.
Presque toutes les plateformes ont des aspirations similaires : un matching plus rapide, un contrôle des risques plus précis, plus d'actifs, un accès on-chain plus simple, un service client AI qui répond immédiatement, et des décisions de trading de plus en plus assistées par l'IA. Pour les plateformes, la technologie signifie échelle, efficacité et coûts réduits.
Mais l'efficacité peut parfois apporter une autre sensation : la froideur.
Lorsque le système poursuit uniquement le plus rapide, le plus économique et le plus automatisé, les utilisateurs sont facilement réduits à un ensemble de données : une visite, une conversion, une transaction, un ticket. La plateforme voit si le processus est terminé et si les indicateurs s'améliorent, mais ce que l'utilisateur peut ressentir est : « On dirait que personne ne se soucie de moi ? »
Cinq histoires venant de Bitget méritent d'être examinées ici : quelqu'un qui réexamine une règle autrefois correcte, quelqu'un qui explique clairement les risques avant de laisser le client décider de participer ; quelqu'un qui promeut une amélioration de l'expérience pour quelques utilisateurs, et quelqu'un qui escalade la communication lorsque le partenaire tarde à traiter un problème, accompagnant l'utilisateur jusqu'au bout du processus de récupération d'actifs lorsque les règles ne peuvent être assouplies.
Ils offrent un point d'observation : dans un monde crypto de plus en plus technologisé et en quête d'efficacité, qu'est-ce qui permet vraiment aux utilisateurs de rester ?
Jaron : Faut-il lister les privacy coins, les règles peuvent-elles être réexaminées ?
Jaron vient de l'équipe de sécurité blockchain de Bitget. Pendant longtemps, l'attitude de l'équipe envers les privacy coins était claire : pas de listing pour le moment.
Les privacy coins impliquent l'anonymat, les risques de blanchiment d'argent et les exigences de gestion ultérieure ; une mauvaise gestion de n'importe quel maillon peut apporter une pression supplémentaire à la plateforme. Pour contrôler ces risques, Jaron et l'équipe ont établi des règles d'admission plus prudentes. Les faits ont prouvé que cet ensemble de règles a effectivement aidé la plateforme à éviter de nombreux risques potentiels par le passé.
Mais les choses ont changé.
Un privacy coin est soudainement devenu un point chaud du marché, les discussions des utilisateurs ont augmenté continuellement, et de plus en plus d'exchanges ont commencé à les lister. En interne, certains ont commencé à demander : les utilisateurs veulent trader, pourquoi ne l'avons-nous pas ?
Mais cette règle de « pas de listing de privacy coins pour le moment » a été établie par Jaron et l'équipe eux-mêmes.
Continuer à persister permet à la plateforme de maintenir des standards d'audit cohérents et de continuer à contrôler les risques ; rouvrir l'évaluation signifie faire face à de nouvelles pressions en matière de contrôle des risques, de conformité et de gestion. Pour Jaron, il ne s'agit pas simplement de suivre le marché, mais plutôt de se demander : une règle autrefois correcte peut-elle encore répondre aux problèmes d'aujourd'hui ?
Finalement, il n'a pas directement renversé la règle originale, ni choisi de compromettre en raison de l'engouement du marché.
Jaron a poussé les équipes de sécurité, de contrôle des risques, de conformité, de recherche, etc., à réévaluer les risques des privacy coins et à établir un nouveau mécanisme d'audit. Ce n'est qu'après avoir confirmé que la plateforme disposait des capacités de gestion correspondantes que les privacy coins éligibles sont entrés dans le processus d'évaluation normal.
Le point clé de cette affaire est que, lorsque les besoins des utilisateurs et l'environnement du marché changent, la plateforme a-t-elle le courage de réexaminer ses propres jugements. Les règles ne doivent pas être facilement brisées en raison de tendances, ni ne doivent jamais être réexaminées simplement parce qu'elles ont protégé la plateforme par le passé.
Anna : Lorsqu'un client VIP veut investir, parle-t-on seulement de rendement ou explique-t-on clairement les risques ?
Anna est responsable des relations clients VIP chez Bitget. Un client VIP 4 détenant environ 1 million de dollars d'actifs sur Bitget s'est beaucoup intéressé au USDGO récemment lancé, ce qui l'attirait le plus était le APR de 12 %.
D'un point de vue commercial, c'est clairement une opportunité à poursuivre. Le client a des fonds et de l'intérêt, et le produit est en période de promotion.
Mais le client n'a pas souscrit immédiatement.
Il a posé une série de questions consécutivement : que se passe-t-il si le smart contract est attaqué ? Y a-t-il une protection légale ou réglementaire ? Pourquoi n'y a-t-il qu'une centaine de détenteurs on-chain ? D'où vient le rendement ? Les 12 % sont-ils subventionnés par la plateforme ? Que se passe-t-il après la fin de l'événement ?
Ces questions sont très spécifiques et doivent toutes être répondues sérieusement.
Pour Anna, le vrai choix n'est pas de pousser le client à monter dans le train ou non, mais d'expliquer complètement les parties complexes et hésitantes du produit : en mettant uniquement l'accent sur le APR, le client pourrait souscrire plus rapidement ; en expliquant complètement le mécanisme et les risques, le client pourrait être plus prudent, voire observer temporairement.
Anna a finalement choisi cette dernière option.
Elle a répondu point par point aux questions du client, partagé des documents publics et des informations disponibles, expliqué le mécanisme du produit et les risques potentiels, et a également encouragé le client à continuer ses propres recherches.
Le client a finalement, après avoir pleinement compris, alloué environ la moitié de ses actifs au USDGO.
Ainsi, maintenir la transparence et expliquer clairement les risques ne réduit pas nécessairement une conversion ; souvent, cela apporte une confiance à plus long terme.
Vicky : Pourquoi les besoins de quelques personnes valent-ils aussi un investissement systématique ?
Vicky vient de l'équipe de design visuel utilisateur de Bitget. Début l'année dernière, l'équipe a reçu des retours successifs : la palette de couleurs de certaines interfaces n'était pas conviviale pour les utilisateurs ayant une perception des couleurs faible.
Dans les produits de trading, les couleurs ne sont pas seulement une décoration. Les indications rouge/vert, les états de hausse/baisse, les informations de risque, les retours d'opération, de nombreux jugements dépendent de la couleur. Si les utilisateurs ne peuvent pas distinguer avec précision, ils pourraient manquer des informations importantes, voire affecter les opérations.
Au début, l'équipe a effectué des optimisations ponctuelles sur des pages et des composants spécifiques. Mais Vicky a rapidement réalisé que ce type de problème ne pouvait pas être vraiment résolu en « corrigeant là où le feedback arrive » : ce n'est pas un problème de couleur isolé, mais un problème d'expérience chromatique fondamentale.
Pour une résolution systématique, il faut toucher à la bibliothèque de composants de couleur fondamentale, impliquant plusieurs pages métier, des inspections de design, des tests d'acceptation, ainsi qu'un développement et un débogage conjoint importants côté App. Les ressources frontend sont tendues, les besoins métier font la queue, un tel projet est difficilement prioritaire.
Mais Vicky a continué à pousser.
Son jugement était : les utilisateurs avec une perception des couleurs faible ne sont peut-être pas la majorité, mais cela concerne la capacité d'une partie des utilisateurs à obtenir équitablement une bonne expérience produit.
Dans la seconde moitié de l'année dernière, parmi les retours liés à l'interface, la proportion de problèmes de perception des couleurs et d'identification des couleurs est montée à environ 41 %. Cela montre également davantage que les réparations ponctuelles ne suffisent plus.
Finalement, l'équipe a recalibré le contraste des couleurs et les identifiants visuels sur la base des standards WCAG 2.1, et a collaboré avec le frontend, le design produit, les tests et plusieurs équipes métier pour terminer la mise à niveau côté App. Le mode daltonien a été lancé, les couleurs des thèmes ont été optimisées, et les utilisateurs peuvent également personnaliser les modes de couleur selon leurs préférences personnelles.
L'histoire de Vicky montre que les besoins des utilisateurs minoritaires ne doivent pas non plus être facilement relégués en dernier.
Les « utilisateurs minoritaires » sont en fait une partie du puzzle de « tous les utilisateurs ». Ce n'est qu'en complétant cette pièce que l'expérience utilisateur peut être vraiment complète.
Alex : Les fonds du client sont bloqués, la plateforme peut-elle faire un pas de plus ?
Alex vient de l'équipe de support commercial international de Bitget. Un client trading de longue date, après avoir terminé une transaction, aurait dû normalement retirer des fonds, mais les fonds ne sont pas arrivés comme prévu pendant un long moment.
Le client était très anxieux : Je ne peux pas retirer mon argent chez vous.
Mais où se situait exactement le problème, ce n'était pas clair au début. Était-ce une panne système ? Un problème de sécurité des fonds ? Une anomalie de compte ? Ou un délai de processus externe ? Avant que la cause ne soit entièrement identifiée, les choix possibles pour la plateforme étaient en fait très limités.
La manière la plus sûre était de continuer à attendre selon le processus existant. Cela permet de maintenir le respect des règles et d'éviter d'introduire de nouveaux risques lorsque la situation n'est pas claire.
Mais Alex savait que pour le client, « Veuillez patienter s'il vous plaît » ne pouvait pas vraiment soulager l'anxiété, le client penserait que ce n'est qu'une réponse mécanique. Surtout que ce client trade activement depuis longtemps, un délai de fonds une fois, pourrait affecter non seulement une transaction, mais aussi être un défi pour la réputation de la plateforme.
Alex n'a pas traité cela froidement.
Il a d'abord coordonné les équipes financières, de service client, techniques, etc., et a effectué une vérification complète des historiques du client, des comportements de compte, des parcours de fonds, ainsi que des raisons pour lesquelles les fonds n'étaient pas arrivés.
Après vérification, la situation est devenue progressivement claire : ce délai venait d'un audit réglementaire local et de processus bancaires, ce n'était pas une perte de fonds, ni une panne système. Les historiques passés du client et les comportements de compte correspondaient également aux exigences de jugement des risques internes.
Après que les faits étaient suffisamment clairs et les risques contrôlables, l'équipe a terminé l'évaluation multi-départements et obtenu une approbation spéciale interne, fournissant un support anticipé au client, tout en continuant à suivre le processus d'audit ultérieur.
Faire un pas de plus ne signifie pas contourner les règles.
Un support vraiment valable, c'est d'abord clarifier les faits lorsque la situation est floue, et faire avancer le problème une fois les risques contrôlés. Pour l'utilisateur, savoir si quelqu'un sur la plateforme comprend sérieusement sa situation est plus significatif qu'un « Veuillez patienter s'il vous plaît ».
Iago : Lorsque les règles ne peuvent pas être changées, que peuvent encore faire les humains ?
Iago Romero est également un responsable des relations clients VIP chez Bitget. Il a rencontré un cas de récupération d'actifs très tormentant.
Un client VIP avait précédemment retiré une somme importante de STX de Bitget vers une autre plateforme. Plus tard, en raison de problèmes avec les informations Memo et le processus de remboursement de la plateforme adverse, ces fonds ont été retournés, mais ont tardé à revenir sur le compte Bitget du client.
Pour récupérer les actifs, le client devait compléter une vérification de propriété stricte : enregistrer une vidéo de vérification continue, se connecter aux comptes des deux plateformes, afficher les historiques de transactions et les adresses de dépôt, fournir le TXID de remboursement, et compléter l'authentification d'identité.
Ces exigences sont toutes nécessaires. La récupération d'actifs implique la sécurité et la responsabilité, la plateforme ne peut pas réduire les standards de vérification parce que le client est pressé.
Mais pour le client, ce processus était très difficile à endurer.
Les documents impliquaient beaucoup de vie privée personnelle, et les étapes étaient complexes. Le client a eu plusieurs soumissions rejetées consécutivement en raison de détails omis et de problèmes techniques. Plus le temps d'attente était long, plus l'anxiété était forte. Ajouté à la volatilité récente du marché, sa pression émotionnelle augmentait également.
Selon les limites des responsabilités, ce cas était déjà entré dans le processus de service client et de contrôle des risques. Iago pouvait simplement être responsable du suivi de la progression, ou dire au client de continuer à soumettre les documents selon les exigences.
Mais il a commencé à expliquer point par point la raison de l'existence de chaque exigence de vérification, a aidé le client à trouver des méthodes d'enregistrement plus sûres, a suivi continuellement la progression du traitement interne, et a activement synchronisé les dernières situations à chaque nœud clé.
Il n'a pas demandé à l'équipe d'assouplir les règles, ni promis au client que cela serait certainement résolu immédiatement.
Ce qu'il a fait était : lorsque les règles ne peuvent pas être changées, faire savoir au client qu'il n'est pas seul à faire face à ce processus.
Finalement, le client a réussi à récupérer les actifs.
Après coup, le client a envoyé un message : Merci pour l'empathie et la communication humaine que vous avez montrées. Cela m'a aidé à garder espoir. J'espère que les plateformes ne remplaceront jamais complètement les humains par des AI Agent (« Thank you for your humanity and human contact. It helped me keep hope. Hope that platforms never replace humans by AI agents »).
Cette phrase est presque la proposition ultime de ce texte.
L'AI peut rendre le système plus rapide, les processus peuvent aussi devenir de plus en plus automatisés. Mais lorsque l'utilisateur est anxieux, impuissant, et que ses documents sont rejetés à plusieurs reprises, il n'a pas besoin d'une réponse standard.
Les règles ne changent pas, la chaleur humaine peut toujours être là. Ce dont les utilisateurs se souviennent le plus, c'est sûrement dans les moments les plus difficiles, quand quelqu'un est prêt à expliquer, accompagner, et aller jusqu'au bout pour résoudre le problème ensemble.
Épilogue : L'AI améliore l'efficacité, mais la confiance se forme toujours entre des personnes concrètes
Marc Andreessen a écrit dans le « Manifeste de l'optimisme technologique » : « Notre ennemi est la stagnation. »
Oui, dans un monde où la technologie est suprême, nous avons toujours peur de la stagnation. Des systèmes plus rapides, une AI plus efficace, des opérations plus pratiques, sont une partie importante de la concurrence de toutes les plateformes. Mais ces cinq événements réels de Bitget montrent que : la « suprématie de la technologie » peut décider de la vitesse à laquelle la plateforme court, mais la « suprématie de l'utilisateur » décide si l'utilisateur est prêt à rester.
Les fondations de la plateforme, outre la technologie, incluent aussi les utilisateurs. Et pour les utilisateurs, même si la réponse automatique du service client AI est rapide, elle ne vaut pas l'accompagnement et la compréhension humains ; entre les règles, les risques et les responsabilités, seul l'humain peut mieux empathiser avec les besoins humains, et seul l'humain peut vraiment gagner la confiance humaine.
La confiance vient de la divulgation transparente des risques, vient du réexamen des règles, vient de la complétion de l'expérience pour les utilisateurs minoritaires, vient de la vérification supplémentaire d'une étape lorsque la situation est complexe, vient de l'audace d'escalader lorsque le partenaire est en défaut, et vient aussi du fait qu'il y a toujours quelqu'un pour accompagner l'utilisateur jusqu'au bout lorsque les règles ne peuvent pas être changées.
Ainsi, même les exchanges qui embrassent pleinement la technologie et l'AI conserveront toujours la place de « l'humain ».
La suprématie technologique décide de l'efficacité ; la suprématie utilisateur décide de la relation. Les exchanges qui peuvent vraiment traverser les cycles ne font pas seulement rendre le système plus rapide, mais se souviennent toujours : derrière chaque transaction, chaque ticket, chaque attente, il y a un utilisateur réel qui attend une réponse.
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