a16z explique : Quelles nouvelles opportunités l'IA crée-t-elle pour le marché BPO de 300 milliards de dollars ?
TechFlow SélectionTechFlow Sélection
a16z explique : Quelles nouvelles opportunités l'IA crée-t-elle pour le marché BPO de 300 milliards de dollars ?
L'externalisation des processus métiers (BPO) est un secteur d'une valeur de 300 milliards de dollars, qui soutient les opérations en amont et en aval des cent plus grandes entreprises mondiales.
Dédié à des analyses Web3 approfondiesIntroduction Linkloud
L'externalisation des processus métiers (BPO) est un secteur d'une valeur de 300 milliards de dollars, qui soutient les opérations internes et externes des centaines d'entreprises du classement Fortune Global.
Dans cet épisode, l'animatrice du podcast a16z, Steph Smith, s'entretient avec la partenaire Kimberly Tan pour explorer en profondeur cette transformation, allant des centres d'appels au traitement des factures, en passant par l'automatisation inter-systèmes et l'externalisation de la recherche et développement. Elles examinent comment l'IA redéfinit les économies d'échelle, ouvre de nouveaux marchés, et étend l'automatisation au-delà des entreprises du Fortune 500 vers les petites et moyennes entreprises. Pour les entrepreneurs et dirigeants, ce dialogue offre une vision claire pour planifier leur développement dans ce nouveau domaine. Enjoy !
Kimberly Tan explore de manière approfondie et exhaustive, dans son article « Déconstruire le BPO : comment l’IA bouleversera le travail externalisé », comment l’émergence de l’IA remet en cause l’état actuel des choses. Lien vers l'article : https://a16z.com/unbundling-the-bpo-how-ai-will-disrupt-outsourced-work/
Points clés :
-
Le modèle traditionnel centré sur l’humain présente des limites intrinsèques : une personne ne peut pas traiter simultanément 100 tâches, et les erreurs ou malentendus dus à des facteurs externes sont inévitables.
-
Pour les startups, les meilleures opportunités se trouvent dans des cas d’usage où le ROI est extrêmement clair, généralement dans des fonctions aux KPI précis permettant d’évaluer efficacement les résultats.
-
L’impact de l’IA sur le secteur du BPO ne se limite pas au remplacement de main-d’œuvre existante ; elle joue surtout un rôle plus important : élargir les frontières du marché lui-même.
-
Le développement de l’IA appliquée au codage ne vise pas directement à prendre les parts de marché du BPO, mais plutôt à autonomiser les utilisateurs finaux en leur donnant la capacité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
L’IA transforme en silence un empire invisible de 300 milliards de dollars
Alors que la vague de l’IA balaie le monde entier, et que nous discutons quotidiennement des LLM, de l’AIGC et des applications grand public impressionnantes, un secteur immense et « invisible » est en train d’être remodelé à sa base par la puissance de l’IA. Ce secteur, c’est l’externalisation des processus métiers, ou BPO (Business Process Outsourcing).
-
Le BPO : des services omniprésents
Les services BPO sont déjà profondément intégrés dans tous les aspects de notre vie quotidienne. Quand nous appelons le service client d’une banque, que nous contactons une compagnie aérienne pour une question de billetterie, ou que nous recevons un support après-vente d’un site e-commerce, la personne au bout du fil est très probablement employée par une entreprise de BPO.
Accenture, Tata, Wipro, Cognizant, Infosys — ces géants mondiaux de l’informatique et du conseil dont les noms résonnent fort ont une part significative de leurs activités dédiée au BPO.
-
L’essence du BPO : alléger la charge des entreprises
En résumé, le BPO intervient lorsqu’une entreprise atteint une certaine taille et génère un volume important de processus métiers non essentiels mais indispensables. Gérer tout cela en interne devient alors trop complexe et coûteux.
C’est pourquoi les entreprises choisissent d’externaliser ces tâches à des organisations spécialisées afin d’atteindre une meilleure efficacité et une plus grande évolutivité.
Ces tâches incluent non seulement le support client bien connu, mais aussi de nombreuses fonctions invisibles en arrière-plan, telles que :
-
La gestion RH externalisée
-
La comptabilité financière
-
Le traitement des factures
-
La gestion des connaissances et les travaux de recherche
-
Le rôle du BPO : le « lubrifiant » du monde moderne des affaires
Ce secteur fonctionne comme les engrenages et le lubrifiant indispensables à la machine complexe du monde des affaires moderne, assurant son bon fonctionnement. Son histoire est ancienne, remontant même aux années 1940, lorsque certaines entreprises ont commencé à aider les fabricants à gérer leurs processus opérationnels complexes.
Aujourd’hui, il est profondément intégré dans presque tous les principaux secteurs couverts par les entreprises du Fortune 500 — commerce de détail, voyage, télécommunications, logistique, fabrication, santé, assurance et banque.
Il s’agit d’un vaste écosystème industriel, dont la valeur atteint aujourd’hui 300 milliards de dollars, et devrait croître jusqu’à plus de 500 milliards d’ici 2030.
Cette croissance continue témoigne du volume colossal de travail nécessaire au fonctionnement quotidien des grandes entreprises. Pourtant, cet empire bâti sur la « main-d’œuvre humaine » connaît désormais une perturbation sans précédent, menée par l’IA.
L’essence et les limites du modèle traditionnel du BPO : partir de l’« humain »
Pour comprendre à quel point la disruption apportée par l’IA est profonde, il faut d’abord analyser l’essence et les limites inhérentes au modèle traditionnel du BPO.
Bien que les sociétés de BPO proposent également des services stratégiques ou de développement d’applications externalisées, notre discussion se concentre sur les tâches fondamentales exécutées par des êtres humains.
-
Les problèmes structurels du modèle traditionnel
Le cœur du modèle BPO traditionnel repose inévitablement sur l’« humain ». Que ce soit un agent de service client au téléphone ou un comptable traitant des factures, ce sont toujours des personnes qui accomplissent concrètement ces tâches.
Cela signifie que l’efficacité, la qualité et l’évolutivité de cette industrie de plusieurs milliards de dollars sont toutes limitées par les capacités humaines elles-mêmes.
L’un des problèmes les plus évidents est la latence. Une seule personne ne peut pas traiter 100 tâches simultanément. Pendant les pics de demande en support client, les utilisateurs doivent souvent attendre longtemps avant d’obtenir un agent humain — une expérience que beaucoup connaissent bien.
Un autre problème concerne les écarts d’interprétation et les erreurs. Les humains, confrontés à des tâches répétitives et routinières, peuvent commettre des erreurs dues à la fatigue, aux émotions ou au manque d’expérience.
Bien que les entreprises externalisent ces tâches car elles ne constituent pas leur compétence centrale, ou parce qu’elles ne veulent pas consacrer d’énergie à leur gestion, cela ne signifie pas que ces tâches soient exécutées de manière optimale.
Beaucoup d’entreprises en sont conscientes, mais pendant longtemps, elles n’avaient pas d’autre choix viable.
-
Les limites des logiciels traditionnels : incapacité à remplacer la cognition humaine
Pourquoi les logiciels n’ont-ils pas pu résoudre ce problème auparavant ? En raison de leurs limitations historiques : ils excellent à exécuter des processus bien définis et peu changeants. Ils nécessitent des données structurées, des règles explicites, et ne peuvent pas fonctionner dans des contextes complexes nécessitant compréhension et jugement.
Pourtant, la majorité des tâches traitées par le BPO relèvent justement du « no man’s land » des logiciels traditionnels.
Dans un scénario de service client, par exemple, il faut véritablement comprendre ce que le client demande au téléphone, détecter si son ton est anxieux ou perplexe. Ou encore, lors du traitement d’une facture, il faut être capable de lire les différents champs, même si leurs formats varient fortement.
Ces tâches regorgent d’informations non structurées et exigent des décisions instantanées, des situations auxquelles les logiciels traditionnels sont incapables de faire face. La seule solution restait donc d’employer massivement des personnes, utilisant leur cognition et leur jugement pour compenser les lacunes des logiciels.
C’est précisément cette réalité qui a permis l’existence et la croissance du secteur BPO traditionnel. Il a utilisé une « stratégie de masse » humaine pour résoudre un problème insoluble pour les logiciels : le traitement de l’information non structurée et le jugement cognitif. Mais cette solution constitue aussi son plafond le plus élevé.
L’avènement d’un nouveau paradigme : comment l’IA brise les chaînes du logiciel
L’arrivée de l’IA ne représente pas simplement une amélioration du logiciel traditionnel, mais bien un changement fondamental de paradigme. L’IA, notamment les grands modèles linguistiques (LLM), excelle précisément là où les logiciels classiques ont échoué.
Elle est particulièrement douée pour collecter d’immenses volumes d’informations, souvent non structurées, aux formats variés, dispersées dans différents systèmes, puis pour synthétiser, construire et comprendre ces informations, et enfin, agir de manière ciblée sur la base de cette compréhension.
-
IA vocale : une percée décisive, du zéro à un
Dans cette révolution menée par l’IA, certaines technologies ont déjà démontré un ROI remarquable, devenant ainsi des pionnières de la disruption du secteur BPO, tandis que d’autres annoncent un avenir encore plus vaste.
Par exemple, les capacités de l’IA vocale ont franchi un cap décisif, passant du zéro à un. Nous avons tous vécu des expériences désastreuses avec les robots téléphoniques classiques, perdus dans des menus vocaux complexes ou harcelés par une voix mécanique incapable de comprendre nos intentions.
Cependant, ces dernières années, les progrès technologiques dans l’IA vocale ont été stupéfiants. Aujourd'hui, il devient possible d'avoir une conversation naturelle avec un agent IA au téléphone, au point qu’il est difficile, au début de l’appel, de distinguer s’il s’agit d’un humain ou d’une machine.
Non seulement ces agents IA parlent de façon très humaine, mais leur latence est désormais très faible, permettant des réponses à la vitesse normale d’un être humain.
Plus important encore, ces agents IA peuvent se connecter aux systèmes métier de l’entreprise, accédant ainsi à votre historique durant l’appel, offrant des réponses plus rapides et précises.
-
La percée future : le potentiel des technologies d’« opérateur »
Si l’IA vocale représente une application déjà déployée, une autre technologie émergente annonce un monde automatisé bien plus vaste. Cette technologie, que l’on pourrait appeler « opérateur » ou technologie d’utilisation de navigateur, repose sur une idée simple : permettre à un agent IA d’agir comme un humain dans divers systèmes logiciels et interfaces — applications web, logiciels bureautiques traditionnels, ou systèmes internes personnalisés.
Bientôt, les agents IA pourront naviguer dans ces applications complexes, non seulement pour extraire des informations, mais aussi pour effectuer des actions. Cela signifie que des tâches auparavant réservées aux humains, comme celles d’un analyste de données ou d’un comptable traitant des factures, pourront être prises en charge par l’IA.
Confrontation entre anciens et nouveaux : où se situent les opportunités pour les startups ?
Faces à une telle transformation, les géants traditionnels du BPO, tels qu’Accenture ou Tata, ne resteront évidemment pas passifs. Ils perçoivent pleinement les opportunités offertes par l’IA. Pour les startups, un créneau d’opportunité passionnant existe donc à court terme.
-
Deux raisons fondamentales expliquent ce phénomène :
La première tient à une différence radicale de modèle économique. Le modèle des grands acteurs traditionnels repose sur la « main-d’œuvre », c’est-à-dire l’organisation d’un grand nombre de personnes pour exécuter des tâches.
Pour toute entreprise cotée en bourse générant des revenus de plusieurs milliards de dollars, passer d’un cœur d’activité basé sur « l’humain » à un produit basé sur « l’IA » est une transition extrêmement difficile et douloureuse. Elle sera donc inévitablement lente.
La deuxième raison, souvent sous-estimée, concerne les difficultés pratiques liées au travail avec ces nouveaux systèmes avancés d’IA. Il faut investir énormément pour éviter les « hallucinations » de l’IA, mettre en place un système d’évaluation de la qualité des réponses des agents IA, et savoir quand et comment remplacer les modèles sous-jacents.
Il faut être un fondateur véritablement « AI-Native » pour comprendre comment maîtriser cette complexité — une compétence qui, aujourd’hui, reste loin d’être largement répandue.
-
Scénarios à haut ROI : l’excellente opportunité du support client
Les meilleures opportunités pour les startups se trouvent donc dans les cas d’usage où le ROI est extrêmement clair, typiquement dans les fonctions dotées de KPI précis permettant d’évaluer facilement l’efficacité du travail.
Le support client est un exemple parfait. Ses indicateurs sont très clairs : nombre de tickets traités dans un délai donné, et score de satisfaction client (CSS) après résolution.
Vous pouvez utiliser des données concrètes pour démontrer la valeur de l’agent IA. Comparativement, certains domaines ont des KPI beaucoup plus flous, comme les ressources humaines. Là, il faut davantage convaincre les entreprises de quantifier la valeur d’un assistant IA RH.
Par ailleurs, l’IA n’est pas universelle : des problèmes très spécifiques, complexes ou rares continueront d’exiger l’intelligence humaine. Un modèle commercial réussi devra donc prévoir qui prendra en charge ces cas marginaux non résolus par l’IA.
Expansion et création : l’IA ne se contente pas de remodeler, elle ouvre de nouveaux marchés
L’impact de l’IA sur le secteur du BPO ne se limite pas au remplacement de main-d’œuvre existante. Elle accomplit quelque chose de plus important encore : agrandir les frontières du marché lui-même.
Jusqu’à présent, les services BPO étaient principalement destinés aux grandes entreprises disposant d’un budget suffisant. Avec l’arrivée des solutions basées sur l’IA, les petites et moyennes entreprises, auparavant exclues du BPO, peuvent désormais y accéder.
Par exemple, une PME e-commerce pouvait auparavant se passer d’une équipe de support client 24 heures sur 24, faute de moyens. Aujourd’hui, grâce à un agent IA efficace, elle peut offrir un support continu à ses clients à un coût extrêmement réduit.
À court terme, ce modèle n’affecte pas directement les activités centrales des grands prestataires BPO, car ces PME n’étaient pas leur clientèle cible. Il s’agit donc de créer un tout nouveau marché additionnel.
Mais à long terme, si les startups proposant ces solutions IA grandissent avec leurs clients et visent progressivement des entreprises plus importantes, cela aura un impact profond sur la structure actuelle du marché.
-
Renforcement de la valeur pour les clients BPO existants
Pour les entreprises déjà clientes de services BPO, l’IA permet également d’étendre la portée des services offerts.
Une entreprise pouvait auparavant fournir un support humain uniquement sur ses produits phares. Désormais, grâce à l’IA, elle peut étendre un support client de qualité à chaque produit de sa gamme.
Une bonne méthode pour identifier ces opportunités consiste à repérer les tâches opérationnelles qui « s’étendent linéairement » avec la croissance de l’entreprise. Autrement dit, les coûts de ces tâches augmentent proportionnellement à l’expansion de l’activité.
Plus vous avez de clients, plus vous recevez de demandes de support ; plus votre activité est grande, plus vous avez de factures à traiter. Si vous proposez une solution IA capable d’aplanir cette courbe de coût en forte hausse, voire de la faire diminuer, vous offrez alors une proposition de valeur claire et irrésistible.
Quand l’IA fait de chacun un développeur
Nombre de grandes entreprises de BPO réalisent non seulement l’externalisation de processus métiers, mais aussi celle de services informatiques ou de développement d’applications. Elles peuvent par exemple concevoir de petits outils internes ou applications pour des entreprises dépourvues de ressources IT ou d’équipes techniques internes.
Bien que construire une application complète soit nettement plus complexe que répondre à une requête client, une tendance majeure émerge : les Agents IA de codage deviennent de plus en plus performants.
Cette technologie permettra d’autonomiser des personnes peu techniques, voire totalement non techniques, pour développer elles-mêmes les applications dont elles ont besoin.
Cela constituera un « vecteur d’attaque orthogonal » très intéressant contre le secteur du BPO. Sa méthode de disruption ne consiste pas à voler directement les activités existantes des entreprises de BPO, mais à doter les utilisateurs finaux de la capacité de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, rendant ainsi le recours à l’« externalisation » inutile dans certains cas.
Il est difficile d’évaluer exactement ce que cela impliquera dans les deux ou trois prochaines années. Mais on peut imaginer la transformation qui adviendra quand un tout nouveau groupe de personnes acquiert la capacité de créer ses propres applications. Il ne s’agit pas seulement de transformer un secteur, mais bien de libérer les modes de travail et la créativité elle-même.
Bienvenue dans la communauté officielle TechFlow
Groupe Telegram :https://t.me/TechFlowDaily
Compte Twitter officiel :https://x.com/TechFlowPost
Compte Twitter anglais :https://x.com/BlockFlow_News
