그는 말했습니다: Bitget 이 영원히 AI 가 인간을 완전히 대체하는 것을 허용하지 않기를 바랍니다.
저자: White Runner
암호화 산업은 항상'기술 지상주의'를 믿어 왔습니다.
비트코인, 블록체인, 스마트 계약에서 탈중앙화 네트워크, 온체인 거래, 토큰화 자산을 거쳐 오늘날의 AI Agent 에 이르기까지, 암호화 산업의 새로운 내러티브는 거의 모두 기술이 가져온 효율성 향상에서 비롯되었습니다.
거의 모든 플랫폼은 유사한 추구를 합니다: 매칭은 더 빠르게, 리스크 관리는 더 정확하게, 자산은 더 다양하게, 온체인 진입은 더 단순하게, AI 고객 서비스는 즉각 응답해야 하며, 거래 결정도 AI 의 도움을 받기 시작했습니다.
플랫폼에게 기술은 곧 규모, 효율성, 그리고 더 낮은 비용을 의미합니다.
하지만 효율성은 때로 또 다른 느낌을 주기도 합니다: 냉랭함.
시스템이 더 빠르고, 더 절약되며, 더 자동화된 것만 추구할 때, 사용자는 쉽게 한 묶음의 데이터로 축소됩니다: 한 번의 방문, 한 번의 전환, 한 건의 거래, 하나의 티켓.
플랫폼은 프로세스가 완료되었는지, 지표가 향상되었는지 보지만, 사용자가 느끼는 것은 다음과 같을 수 있습니다: "나를 신경 쓰는 사람이 없는 것 같아?"
여기 Bitget 에서 나온 다섯 가지 이야기는 살펴볼 가치가 있습니다: 누군가는 과거에 옳았던 규칙을 다시 검토하고, 누군가는 리스크를 먼저 명확히 설명한 후 고객이 참여 여부를 결정하게 하며, 누군가는 소수 사용자를 위해 경험 개선을 추진하고, 또한 누군가는 협력사가 문제를 지연할 때 커뮤니케이션을 에스컬레이션하며, 규칙을 완화할 수 없을 때 사용자가 전체 자산 회수 프로세스를 끝까지 마치도록 동반합니다.
그들은 하나의 관찰 입구를 제공합니다: 점점 더 기술화되고 효율성을 추구하는 암호화 세계에서, 정말로 사용자를 머물게 하는 것은 무엇일까요?
Jaron: 프라이버시 코인을 상장할 것인가, 규칙은 다시 검토될 수 있는가?
Jaron 은 Bitget 블록체인 보안 팀 소속입니다. 긴 시간 동안 팀은 프라이버시 코인에 대한 태도가 명확했습니다: 일시적으로 상장하지 않음.
프라이버시 코인은 익명성, 자금 세탁 리스크 및 후속 관리 요구 사항을 포함하며, 어느 한 단계라도 제대로 처리되지 않으면 플랫폼에 추가적인 부담을 줄 수 있습니다.
이러한 리스크를 통제하기 위해 Jaron 과 팀은 함께 더 신중한 진입 규칙을 수립했습니다. 사실은 이 규칙이 과거에 플랫폼이 많은 잠재적 리스크를 피하는 데 확실히 도움이 되었음을 증명했습니다.
하지만 상황이 변화했습니다.
어떤 프라이버시 코인이 갑자기 시장 핫이슈가 되었고, 사용자 논의도가 끊임없이 상승하며, 점점 더 많은 거래소가 상장하기 시작했습니다. 내부에서도 묻기 시작했습니다: 사용자가 거래를 원하는데, 왜 우리는 없는가?
하지만 그"일시적으로 프라이버시 코인 상장 금지"규칙은 바로 Jaron 과 팀이 직접 수립한 것입니다.
계속 고수하면 플랫폼은 심사 기준을 일관되게 유지할 수 있고 리스크도 계속 통제할 수 있습니다; 다시 평가를 시작하면 새로운 리스크 관리, 규정 준수 및 관리 압력에 직면해야 함을 의미합니다.
Jaron 에게 이것은 단순히 시장에 순응하는 것이 아니라, 스스로에게 묻는 것과 더 가깝습니다: 과거에 옳았던 규칙이 오늘날의 질문에 계속 답할 수 있는가?
결국 그는 원래 규칙을 직접 뒤집지도 않았고, 시장의 관심 때문에 타협하지도 않았습니다.
Jaron 은 보안, 리스크 관리, 규정 준수, 연구 등 팀을 추진하여 프라이버시 코인 리스크를 다시 평가하고 새로운 심사 메커니즘을 구축했습니다.
플랫폼이 해당 관리 능력을 갖추었음을 확인한 후, 조건에 부합하는 프라이버시 코인만이 정상 평가 프로세스에 진입합니다.
이 사안의 핵심은,사용자 요구와 시장 환경이 변화할 때 플랫폼이 자신의 판단을 다시 확인할 용기가 있는지 여부입니다.
규칙은 핫이슈 때문에 쉽게 깨져서는 안 되며, 과거에 플랫폼을 보호했다는 이유로 영원히 다시 검토되지 않아서도 안 됩니다.
Anna: VIP 고객이 투자하려 할 때, 수익만 말할 것인가 아니면 리스크를 명확히 말할 것인가?
Anna 는 Bitget 의 VIP 고객 관계 매니저입니다. Bitget 에 약 100 만 달러 자산을 보유한 VIP 4 고객 한 명이 막 상장된 USDGO 에 매우 관심을 보였으며, 그에게 가장 매력적인 것은 12% APR 입니다.
비즈니스 관점에서 볼 때 이는 분명히 추진할 가치가 있는 기회입니다. 고객은 자금도 있고 관심도 있으며, 제품은 현재 프로모션 기간에 있습니다.
하지만 고객은 즉시 구독하지 않았습니다.
그는 연속적으로 일련의 질문을 제기했습니다: 스마트 계약이 공격당하면 어떻게 되는가? 법적 또는 규제 보호가 있는가? 왜 온체인에는 백여 명의 보유자만 있는가? 수익은 어디서 오는가? 12% 는 플랫폼 보조금인가? 행사 종료 후 어떻게 되는가?
이 질문들은 매우 구체적이며 모두 성실하게 답변해야 합니다.
Anna 에게 진정한 선택은 고객을 탑승시킬지 말지가 아니라, 제품의 복잡하고 사람을 주저하게 하는 부분도 완전히 명확히 말할지 여부입니다: APR 만 강조하면 고객이 더 빠르게 구독할 수 있지만; 메커니즘과 리스크를 완전히 설명하면 고객이 더 신중해지거나 심지어 잠시 관망할 수 있습니다.
Anna 는 결국 후자를 선택했습니다.
그是客户의 질문에 하나씩 응답하고, 공개 자료와 제공 가능한 정보를 공유하며, 제품 메커니즘 및 잠재적 리스크를 설명했고, 고객이 계속 독립적인 연구를 하도록 장려했습니다.
고객은 결국 충분히 이해한 후 약 절반의 자산을 USDGO 에 배분했습니다.
따라서,투명성을 유지하고 리스크를 명확히 설명한다고 해서 반드시 전환이 줄어들지는 않습니다; 많은 경우, 그것은 더 장기적인 신뢰를 얻게 합니다.
Vicky: 소수 사람의 요구는 왜 체계적인 투자를 할 가치가 있는가?
Vicky 는 Bitget 사용자 시각 디자인 팀 소속입니다. 작년 초, 팀은 계속해서 피드백을 받았습니다: 일부 인터페이스의 색상 배합이 색각 인지가 약한 사용자에게 우호적이지 않다는 것입니다.
거래 제품에서 색상은 단순한 장식이 아닙니다. 적록 알림, 상승 하락 상태, 리스크 정보, 작업 피드백 등 많은 판단이 색상에 의존하여 완료됩니다.
사용자가 정확하게 구분하지 못하면 중요 정보를 놓칠 수 있으며 심지어 작업에도 영향을 미칠 수 있습니다.
처음에 팀은 구체적인 페이지와 컴포넌트를 대상으로 단일 지점 최적화를 수행했습니다. 하지만 Vicky 는 곧 이런 문제는"어디서 피드백되면 어디를 고치는"방식으로는 진짜 해결하기 어렵다는 것을 깨달았습니다: 이는 한 곳의 색상 문제가 아니라 일련의 하위 레벨 색상 경험 문제입니다.
체계적으로 해결하려면 하위 레벨 색상 컴포넌트 라이브러리를 건드려야 하며, 여러 비즈니스 페이지, 디자인 점검, 테스트 수용 및 App 단의 대량 개발과 연합 조정이 포함됩니다.
프론트엔드 자원이 긴장되어 있고 비즈니스 요구도 대기 중이라 이런 프로젝트는 우선 지원을 받기 어렵습니다.
하지만 Vicky 는 여전히 지속적으로 추진했습니다.
그녀의 판단은 다음과 같습니다: 색각 인지가 약한 사용자가 다수는 아닐지라도, 이는 일부 사용자가 평등하게 양호한 제품 경험을 얻을 수 있는지 여부와 관련됩니다.
작년 하반기에 이르러 인터페이스 관련 피드백 중 색각 및 색상 식별 문제의 비율이 약 41% 로 상승했습니다.
이는 단일 지점 수정으로는 이미 부족하다는 것을 더욱 설명합니다.
결국 팀은 WCAG 2.1 표준을 기반으로 색상 대비와 시각 식별을 다시 보정했으며, 프론트엔드, 제품 디자인, 테스트 및 여러 비즈니스 팀과 연합하여 App 단 업그레이드를 완료했습니다.
색맹 모드가 론칭되었고, 테마 색상이 최적화되었으며, 사용자는 개인 선호에 따라 색상 모드를 사용자 정의할 수 있습니다.
Vicky 의 이야기는 소수 사용자의 요구도 쉽게 마지막 순위로 밀려나서는 안 된다는 것을 보여줍니다.
"소수 사용자"는 실제로"전체 사용자"퍼즐의 일부입니다. 이 부분만 채워야 사용자 경험이 진짜로 완전해질 수 있습니다.
Alex: 고객의 자금이 막혔을 때 플랫폼은 한 걸음 더 나갈 수 있는가?
Alex 는 Bitget 해외 비즈니스 지원 팀 소속입니다. 한 장기 거래 고객이 거래를 완료한 후 정상적으로 자금을 인출했어야 했지만, 자금은 지연되게 예상대로 입금되지 않았습니다.
고객은 매우 불안해했습니다: 내 돈을 여기서 꺼낼 수 없어요.
하지만 문제가 정확히 어디에 있는지 처음에는 명확하지 않았습니다. 시스템 장애인가? 자금 안전 문제인가? 계정 이상인가? 아니면 외부 프로세스 지연인가? 원인이 완전히 규명되기 전에는 플랫폼이 할 수 있는 선택이 실제로 매우 제한적입니다.
가장 안전한 방식은 기존 프로세스에 따라 계속 기다리는 것입니다. 이렇게 하면 규칙에 따라 행동할 수 있고 상황이 명확하지 않을 때 새로운 리스크를 도입하는 것도 피할 수 있습니다.
하지만 Alex 는 고객에게"기다려 주세요"는 정말로 불안을 완화하기 어렵다는 것을 알았습니다. 고객은 이것이 단지 기계적인 응답이라고 생각할 것입니다.
특히 이 고객은 장기적으로 거래가 활발했는데, 한 번의 자금 지연은 한 건의 거래뿐만 아니라 플랫폼 평판에 대한 도전에도 영향을 미칠 수 있습니다.
Alex 는 차갑게 처리하지 않았습니다.
그는 먼저 재무, 고객 서비스, 기술 등 팀을 조율하여 고객 기록, 계정 행동, 자금 경로 및 자금 미입금 원인에 대해 전면적인 확인을 수행했습니다.
확인 후 상황은 점차 명확해졌습니다: 이번 지연은 현지 규제 심사 및 은행 프로세스에서 비롯된 것이며 자금 분실도 시스템 장애도 아닙니다.
고객의 과거 기록과 계정 행동도 내부 리스크 판단 요구 사항에 부합했습니다.
사실이 충분히 명확하고 리스크가 통제 가능해진 후 팀은 다부문 평가를 완료하고 내부 특별 승인을 얻어 고객에게 선행 지원을 제공했으며, 동시에 후속 심사 프로세스를 계속 추적했습니다.
한 걸음 더 나가는 것이 규칙을 우회하는 것은 아닙니다.
진정으로 가치 있는 지원은 상황이 명확하지 않을 때 먼저 사실을 규명하고, 리스크 통제 후 문제를 앞으로 밀어내는 것입니다.
사용자에게 플랫폼에 자신의 처지를 진지하게 이해하는 사람이 있는지 여부는"기다려 주세요"라는 한 마디보다 더 의미가 있습니다.
Iago: 규칙을 변경할 수 없을 때 사람은 무엇을 할 수 있는가?
Iago Romero 도 Bitget 의 VIP 고객 관계 매니저입니다. 그는 매우 괴로운 자산 회수 사례를 만난 적이 있습니다.
한 VIP 고객이 과거에 Bitget 에서 상당 금액의 STX 를 다른 플랫폼으로 인출한 적이 있습니다. 나중에 Memo 정보 및 상대 플랫폼 환불 프로세스 문제로 인해 이 자금은 반환되었지만 지연되게 고객의 Bitget 계정으로 돌아오지 않았습니다.
자산을 회수하려면 고객은 엄격한 소유권 검증을 완료해야 합니다: 연속 검증 비디오 녹화, 양측 플랫폼 계정 로그인, 거래 기록 및 충전 주소 표시, 환불 TXID 제공 및 신원 인증 완료.
이러한 요구 사항은 모두 필요합니다. 자산 회수는 안전과 책임과 관련되며 플랫폼은 고객이 급하다고 해서 검증 기준을 낮출 수 없습니다.
하지만 고객에게 이 프로세스는 견디기 어렵습니다.
자료는 대량의 개인 프라이버시를 포함하며 단계도 복잡합니다. 고객은 세부 사항 누락 및 기술 문제로 인해 연속적으로 몇 번 제출했지만 모두 반환되었습니다.
대기 시간이 길수록 불안은 강해집니다. 게다가 최근 시장 변동성까지 더해져 그의 정서적 압박은 점점 더 커졌습니다.
직무 경계에 따라 이 사례는 이미 고객 서비스 및 리스크 관리 프로세스에 진입했습니다. Iago 는 진행 상황만 팔로우업하거나 고객에게 계속 요구 사항에 따라 자료를 제출하라고 말할 수 있습니다.
하지만 그는 각 검증 요구 사항이 존재하는 이유를 하나씩 설명하기 시작했고, 고객이 더 안전한 녹화 방식을 찾도록 도왔으며, 내부 처리 진행 상황을 지속적으로 팔로우업하고 각 주요 노드에서 적극적으로 최신 상황을 공유했습니다.
그는 팀에 규칙을 완화해 달라고 요구하지도 않았고 고객에게 반드시 즉시 해결될 것이라고 약속하지도 않았습니다.
그가 한 일은 다음과 같습니다: 규칙을 변경할 수 없을 때 고객이 이 프로세스를 혼자 마주하고 있는 것이 아님을 알게 하는 것입니다.
결국 고객은 성공적으로 자산을 회수했습니다.
사후 고객은 한 통의 메시지를 보냈습니다:당신이 보여준 공감과 인간적인 커뮤니케이션에 감사합니다. 이는 제가 희망을 유지하는 데 도움이 되었습니다. 플랫폼이 결코 AI Agent 가 인간을 완전히 대체하지 않기를 바랍니다（"Thank you for your humanity and human contact. It helped me keep hope. Hope that platforms never replace humans by AI agents"）。
이 말은 거의 이 글의 궁극적인 명제입니다.
AI 는 시스템을 더 빠르게 할 수 있으며 프로세스도 점점 더 자동화될 수 있습니다. 하지만 사용자가 불안하고 무력하며 자료를 반복적으로 반환받을 때 그가 필요한 것은 표준 응답이 아닙니다.
규칙이 변경되지 않아도 온기는 여전히 있을 수 있습니다. 사용자가 가장 기억하는 것은 분명히 가장 어려울 때 누군가 설명하고 동반하며 함께 마지막까지 가서 문제를 해결해 주는 것입니다.
에필로그: AI 는 효율성을 높이지만 신뢰는 여전히 구체적인 사람과 사람 사이에 형성된다
Marc Andreessen 은《기술 낙관주의 선언문》에서 이렇게 썼습니다:"우리의 적은 정체입니다."
네, 기술 지상주의의 세계에서 우리는 항상 정체를 두려워합니다.
더 빠른 시스템, 더 효율적인 AI, 더 편리한 작업은 모든 플랫폼 경쟁의 중요한 부분입니다.
하지만 이 다섯 가지 Bitget 의 실제 사례가 보여주는 것은:"기술 지상주의"는 플랫폼이 얼마나 빠르게 달릴지 결정할 수 있지만,"사용자 지상주의"야말로 사용자가 머무르기를 원하는지 여부를 결정합니다.
플랫폼의 초석은 기술 외에도 사용자가 있습니다.
그리고 사용자에게 AI 고객 서비스의 자동 응답이 아무리 빠르더라도 사람의 동반과 이해만 못합니다; 규칙, 리스크 및 책임 사이에서 사람만이 사람의 요구에 더 공감할 수 있으며 사람만이 진짜로 사람의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
신뢰는 리스크를 투명하게 공개하는 것에서 비롯되며, 규칙을 다시 검토하는 것에서, 소수 사용자를 위해 경험을 보완하는 것에서, 상황이 복잡할 때 한 걸음 더 조사하는 것에서, 협력사가 책임을 다하지 않을 때 에스컬레이션하는 것에서, 그리고 규칙을 변경할 수 없을 때 여전히 사람이 사용자를 마지막까지 동반하는 것에서 비롯됩니다.
따라서 기술을 전면적으로 수용하고 AI 를 수용하는 거래소라도 여전히"사람"의 위치를 보유할 것입니다.
기술 지상주의는 효율성을 결정하고; 사용자 지상주의는 관계를 결정합니다.
진정으로 주기를 관통할 수 있는 거래소는 시스템을 더 빠르게 만드는 것뿐만 아니라 항상 기억합니다:모든 거래, 모든 티켓, 모든 대기 뒤에는 응답을 기대하는 한 명의 실제 사용자가 있습니다.
TechFlow 공식 커뮤니티에 오신 것을 환영합니다
Telegram 구독 그룹:https://t.me/TechFlowDaily
트위터 공식 계정:https://x.com/TechFlowPost
트위터 영어 계정:https://x.com/BlockFlow_News
