印度，幣圈的外包工廠

撰文：Cookie

2025 年 12 月 27 日，Coinbase CEO Brian Armstrong 發推文宣佈，印度海得拉巴警方逮捕了一名前 Coinbase 客服人員，並且仍在持續追捕更多涉案人員。

這和一起估計損失高達 4 億美元的數據洩露案件有關。在去年的 6 月 2 日，根據路透社的報道，有 6 位知情人士向路透社透露，Coinbase 早在去年 1 月份就知道，其客服外包承接方 TaskUs 公司發生了用戶數據洩露事件，該公司在印度印多爾設立的客服中心的一名員工被發現用自己的私人手機拍攝工作電腦，並涉嫌與一名同夥向黑客出售 Coinbase 用戶數據。黑客利用這些信息冒充 Coinbase 員工，騙取受害者的加密貨幣，並且向 Coinbase 索要 2000 萬美元的用戶數據贖金。

但是，在發生如此嚴重的安全事故後，Coinbase 雖然在追捕涉案人員方面取得了進展，卻沒有明確公開的信息表示，他們將轉向僱傭其它國家和地區，或是美國本土員工。這樣的動向在 X 上引起了諸多不滿的聲音，認為來自印度的外包服務並不可靠，Coinbase 缺乏對用戶數據安全的嚴肅態度。

雖然 TaskUs 並不是一家印度公司，但問題確確實實發生在 TaskUs 的印度分公司上。而因為印度外包員工主動作惡謀利而遭受損失的企業，也並不只有 Coinbase 一家。

電商領域最著名的「內鬼」案之一，就是亞馬遜將「賣家支持」與「反欺詐審核」業務外包給了位於印度海得拉巴和班加羅爾的第三方服務商，而一些印度外包員工被第三方賣家通過 Telegram 等渠道溝通並收買，每次刪除負面評論、恢復被封賬號或洩露競爭對手的內部銷售數據，員工可獲得幾百到幾千美元不等的現金獎勵，這些外包員工的月薪只有約 300 – 500 美元。

微軟也曾將其基礎的技術支持服務外包給印度的第三方服務商，同樣是外包員工不滿足於微薄的薪水，將將信息賣給詐騙團伙，甚至在上班期間主動引導客戶點擊釣魚網站或購買虛假的服務。

上面這些將客戶服務、客戶支持、審核等企業業務委託給外部服務提供商的模式，被稱為「BPO（Business Process Outsourcing 業務流程外包）」。為降低成本、提高效率並專注於核心業務，這些重複性高、非創造性的企業流程，就交給第三方吧。

儘管出過這麼多問題，但印度仍然是全球外包行業的王者。Astute Analytica 的研報顯示，2024 年，印度 BPO 市場規模就已經約為 500 億美元，預計到 2033 年將達到 1393.5 億美元。通過語音解決的業務流程，印度人搞定了全行業的 35%。而非語音（電子郵件、在線聊天等）解決的業務流程，印度人搞定了全行業的 45%。

龐大的體量，帶著結構性問題導致的混亂。能解決問題，自身卻又能帶來問題。印度外包，裡面真實情況究竟幾何？

便宜真香，實在擋不住

大家都會說，印度外包的優勢之一絕對是「便宜」。這沒有錯，甚至，它解釋了為什麼 Coinbase 會爆發損失高達 4 億美元的數據洩露事故。

當 TaskUs 最終發現數據洩露時，案件的主謀 Ashita Mishra 的手機裡存有超 1 萬名 Coinbase 用戶的數據，而該員工與其它同謀每拍攝一張用戶賬戶數據的照片，能獲得的報酬為 200 美元。Ashita Mishra 有時一天會拍攝多達 200 張照片。

根據 6figr.com 的數據，TaskUs 為客服支持崗位所開出的薪資為年薪 33 萬 - 40 萬盧比，換算成美元約為 3700 – 4440 美元。折算成日薪，每天的薪水也就不超過 15 美元。

也就是說，Ashita Mishra 一天「拍照」的收入，可以高達日薪的 2600 多倍，這就是為什麼黑客選擇買通 TaskUs 的外包員工，又為什麼能夠賄賂成功。

相比之下，Coinbase 在 web3.career 上對於「Customer Support Agent（客服支持專員）」崗位所開出的預期薪資水平，是 6.9 萬 – 7.7 萬美元。

「正式編制」與「外包」有著如此巨大的薪資差距，但在數據訪問權限的設置上，卻並沒有對外包員工進行更嚴格的管控，這是 Coinbase 出現此次數據安全事故的原因。

只要外包省下的人力成本大於事故賠償的錢，這些公司就還會繼續，我們也不能說他們持續性短視，選擇犧牲長期的利益。在事後，這些公司都採取了措施來避免類似事故再次發生。比如我們前面看到的 Coinbase 直招的印度客服崗位，就是在事故後改外包變直招。現在的亞馬遜賣家支持中心實行極致的物理管控，員工進入辦公區前必須上交手機、智能手錶，辦公桌上嚴禁出現紙和筆。

「便宜」當然是一種巨大的優勢，但如果把視角切換到這些普通的、做具體執行的外包員工身上，「便宜」實際上是源自於外包本身屬於一種勞動力套利行業。將工作或生產過程轉移到勞動力成本更低的地點以套利的過程，本身就很難逃開一層又一層的「轉包」。一份來自大企業的外包合同，有時甚至會再進行 2-4 次的轉包，每一次轉包都要扣除佣金、管理費以及利潤。

雖然沒有公開的數據讓我們知道 Coinbase 究竟向 TaskUs 支付了多少費用，使得 TaskUs 的印度員工一天只能拿不到 15 美元的薪水。但，根據 Astute Analytica 去年一篇針對外包市場的研究報告顯示，在印度的一線城市，每個崗位給開的月薪大約是 1.5 - 2 萬盧比（約 165 - 220 美元），二線城市會更低，8 千 - 1.2 萬盧比（約 88 - 132 美元）。那外包公司作為服務提供商給出的計費標準呢？語音流程每小時 12 至 15 美元，非語音流程每小時 18 至 22 美元。

差不多相當於你不眠不休 24 小時拉滿連續狂幹一個月，外包公司只給你這個外包人發價值 1 天的薪水。因為這份工作實在太過牛馬，人員的流動性也極高，員工流失率高達 30%，這還是從 50% 優化下來的水平了。

您可能會覺得，打打電話做個客服而已嘛，還想要個多高的工資？實際上，印度接的這種全球外包，對客服的考驗堪稱另一個級別。2024 年，美國為印度外包行業貢獻了 55 - 60% 的收入，考慮到印度與美國有約 12 小時的時差，基本上可以蹲在電話或者電腦屏幕前實現永不見天日的工作環境和生活作息。作為印度客服，溝通的對象是歐美用戶，那麼所需要的就不僅是熟練掌握業務知識，還需要讓自己儘量減少自己的口音以便對方理解，儘量熟悉對方的方言、用詞習慣和文化以便更高效地進行溝通。

便宜確實香到擋不住，也確實是建立在底層印度人的辛苦血汗之上的。

「廉價勞動力」的逆襲，印度外包的來時路

在 20 世紀 90 年代初，印度的人均薪資不到美國的 1/10。不僅如此，印度擁有龐大的受過高等教育、且能用英語工作的勞動力。這讓美國管理者發現，與其在本土找昂貴的程序員，不如把任務發給印度，雙方在文檔交流和電話會議上幾乎沒有障礙。

不但沒有溝通交流上的「語言障礙」，印度與美國有約 12 小時的時差。美國公司下班時把任務傳給印度，印度員工開始工作；第二天美國上班時，任務已經完成。這種「日不落」的開發模式極大地縮短了項目週期。

怎麼樣，聽著是不是很有一種掛機手遊那種「離線自動升級」的爽感？這也被稱為「時差紅利」。

而俗話說「天時地利人和」，當 20 多年前的世紀之交，「千年蟲」危機的出現，卻成了印度 IT 行業的「天時」。面對「千年蟲」導致的龐雜而枯燥的信息和數據存儲問題，歐美企業因 IT 人才短缺加上高昂的人工成本，轉而將公司的數據處理工作轉包給具有成本和語言優勢的印度企業，而印度企業則在處理為歐美企業解決「千年蟲」過程中積累了經驗和客戶渠道，自此聲名在外，行業駛入快車道。

為了擺脫「廉價勞動力」的標籤，印度人還想到了一個放諸四海皆可行的好辦法——考證。在 20 世紀 90 年代末，全球拿到 CMM 5 級（軟件生產能力成熟度最高等級）認證的企業中，有近 75% 是印度公司。證書在手，那就意味著專業化和流程化的形象給樹立起來了，印度人早在近 30 年前就意識到了這一點。

搞著搞著，印度政府也發現這是個好行當。IT 產業，不需要物理意義上的鋪橋鋪路，網線和人才到位就能滾起雪球。於是，印度很早就建立了大量的軟件技術園（STPI），提供衛星鏈路（解決當時印度基礎建設差、斷電斷網的問題）和免稅優惠。印度的頂尖大學也持續培養行業相關的優秀人才。

就這樣，印度逐漸摸索出了征服全球外包市場的完整公式——廉價的英語人才 + 把握歷史機遇（千年蟲）+ 考證樹立專業流程保證 + 政府扶持 + 持續的人才培養。憑藉這套公式，他們做到了。

但現在，這套公式也開始出現了分化。

高端「離岸外包」，低端「陷入掙扎」

印度人當然也不甘心只做重複性工作的低端外包，他們還在發展。近年來，越來越多的知名企業在印度設立了 GCC（全球能力中心）。目前，印度已經擁有超過 1900 家 GCC，其中約 35% 的財富 500 強公司在印度擁有這種「全資直營」的技術與研發基地。

這些企業包括了各行各業的巨頭，比如金融領域的摩根大通、高盛、滙豐銀行、富國銀行等，科技領域的微軟、亞馬遜、谷歌等，零售領域的沃爾瑪、Target 等。

這些 GCC 不再處理客服、基礎代碼維護等重複性工作，而是直接隸屬於母公司，負責全球性、核心性的業務。印度 GCC 的研發和創新活動已經能為行業貢獻超過甚至 50% 的收入，約 45% 的印度 GCC 已經開始管理端到端的全球產品生命週期，從概念設計到最終發佈都在印度完成。也就是說，印度人不但便宜真香，而且確實有東西。

GCC 就像是這些全球頭部的大公司離開其本土，到印度進行了一場「離岸外包」。

很難想象的是，就連日本企業在過去一年也顯著地開始逃離本土，去印度建 GCC。本田和日立在 2025 年擴大了在印度的研發規模。他們給出的理由是，日本國內數字化轉型太慢，人才斷層，而在印度能以日本 1/3 的成本獲得最前沿的 AI 和軟件定義汽車（SDV）技術。

在印度，如果你想在一個月內招募 500 名掌握特定雲技術的工程師，班加羅爾或海得拉巴的招聘市場能迅速響應。印度目前擁有全球約 20% 的數字化技能人才。在生成式 AI、網絡安全和雲架構領域，其人才儲備規模是其他地區（如東歐或拉美）難以比擬的。

而印度本土畢業的大學生也愛去這些 GCC，不用背井離鄉，又享受和這些全球性大企業本部員工一樣的福利待遇和職業發展道路。飛輪它又跑起來了。

至於客服、審核等重複性、非創造性的外包工作，儘管出現了一些能從「便宜」出發跟印度掰掰手腕的越南、菲律賓，但對印度最有威脅的對手，還是不斷快速進化的 AI 技術。

結語

所以，Coinbase 的態度並不奇怪，是務實的商業決策，但事故的發生也暴露了之前內部管理上的大漏洞。

有漏洞啊？沒問題，我 Coinbase 該抓抓，該補補，然後我們繼續馬照跑舞照跳咯。

而印度外包能「打遍天下無敵手」的原因，到這裡也很明確了——比它便宜的地方人才沒它多，比它英語好的地方又沒它便宜，比它便宜的地方人才又沒它多…

但這種讓大公司間都滿意、都能談笑風生的優勢，又何嘗不是員工們的疲憊和心酸。