Huobi HTX《Chương trình Người bảo vệ VIP》｜DAODAO: Cách dùng "dịch vụ thầm lặng" để bảo vệ niềm tin người dùng

"Chương trình Người Bảo Vệ VIP" là series chuyên mục phỏng vấn do Huobi HTX ra mắt, tập trung vào thực tiễn phục vụ khách hàng lớn, mỗi thứ Ba mời các quản lý khách hàng lớn tuyến đầu của nền tảng chia sẻ trải nghiệm phục vụ thực tế, quan sát thị trường và hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng, truyền tải triết lý phục vụ tư duy dài hạn, thể hiện năng lực phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, vững vàng của Huobi HTX.

Số này của "Chương trình Người Bảo Vệ VIP" mời đến DAODAO, người phụ trách cộng đồng khách hàng lớn tiếng Trung của Huobi HTX. Nếu nói quản lý khách hàng lớn giải quyết là "nhu cầu của một khách hàng", thì DAODAO phải suy nghĩ, chính là "một nhóm khách hàng giá trị cao làm thế nào để có được dịch vụ hiệu quả hơn, chính xác hơn".

Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa DAODAO và các khách mời trước đó.

KPI của anh ấy là khiến trong nhóm "không có gì đáng xem"

Trong giới crypto, thứ không thiếu nhất chính là thông tin, thứ khan hiếm nhất lại là sự chú ý.

Đối mặt với lượng lớn thông tin thị trường, quan điểm thị trường và động thái ngành, các cộng đồng thông thường thường dễ rơi vào tình trạng quá tải thông tin: lượng lớn tin nhắn đến từ trò chuyện hàng ngày, thông báo lặp lại và các diễn giải thị trường chưa được sàng lọc. Đối với khách hàng lớn có chiến lược đầu tư và hệ thống phán đoán hoàn thiện, thứ thực sự có giá trị không phải là nhiều thông tin hơn, mà là thông tin chính xác hơn.

Vì vậy, điều DAODAO làm trước tiên là lọc bỏ nhiễu.

"KPI của tôi, ở một mức độ nào đó, là khiến nhóm trông như 'không có gì đáng xem'." DAODAO cười nói.

Đằng sau câu nói này là một logic dịch vụ hoàn toàn khác biệt với vận hành cộng đồng truyền thống. Theo DAODAO, "giảm thông tin vô hiệu, ngược lại là một dịch vụ cao cấp hơn". Khách hàng VIP bản thân có nhận thức thị trường và năng lực phán đoán đầu tư mạnh mẽ, nếu nền tảng liên tục đẩy nội dung giá trị thấp, ngược lại sẽ tăng chi phí sàng lọc thông tin của khách hàng.

Vì vậy, cộng đồng VIP Huobi HTX không theo đuổi tương tác tần suất cao và náo nhiệt bề mặt, mà triển khai dịch vụ xoay quanh nội dung khách hàng thực sự quan tâm. Ví dụ, động thái an toàn nền tảng, bằng chứng tài sản, phán đoán xu hướng thị trường, cơ hội lợi nhuận và những thay đổi quan trọng trong ngành, đều là những hướng thông tin mà cộng đồng tập trung quan tâm.

Rõ ràng, sự kiềm chế và không làm phiền không cần thiết này, là lấy nâng cao chất lượng dịch vụ làm tiền đề, về bản chất là sự tôn trọng đối với giá trị thời gian của khách hàng, cũng là thể hiện quan trọng của dịch vụ chuyên nghiệp.

Danh sách nội dung giá trị: Rốt cuộc anh ấy đang lọc gì cho khách hàng lớn?

Đằng sau cộng đồng "yên tĩnh" này, DAODAO mỗi ngày nhiều hơn là đứng ở góc độ khách hàng, hoàn thành sàng lọc thông tin trước:

Loại thứ nhất, là những cơ hội then chốt trong biến động thị trường.

Thị trường crypto thay đổi nhanh chóng, điểm nóng và diễn biến thị trường thay đổi bất cứ lúc nào. DAODAO và đội ngũ sẽ kết hợp báo cáo viện nghiên cứu, xu hướng ngành và biến động thị trường, sắp xếp thông tin thực sự có giá trị tham khảo sau đó cung cấp cho khách hàng VIP.

Ví dụ, ngay từ khi thị trường crypto dần hướng ánh nhìn đến phân khúc công nghệ chứng khoán Mỹ, DAODAO đã cắt nhỏ video quan sát thị trường của Justin Sun về phân khúc lưu trữ và chia sẻ vào cộng đồng VIP, giúp khách hàng từ bên ngoài ngành crypto, hiểu mối liên hệ giữa cơ sở hạ tầng AI, chu kỳ chip và chuỗi ngành công nghệ, nắm bắt logic liên động giữa các thị trường khác nhau. Một số người dùng cũng dựa trên những thông tin này hoàn thành phán đoán thị trường và điều chỉnh phân bổ tài sản, và có được lợi nhuận đầu tư khá tốt.

Loại thứ hai, là an toàn nền tảng và niềm tin vào vốn.

Đối với khách hàng lớn, an toàn tài sản luôn là điểm quan tâm cốt lõi. DAODAO đề cập, nền tảng sẽ đồng bộ kịp thời bằng chứng tài sản, thông tin giám sát dữ liệu bên thứ ba, v.v., để khách hàng hiểu trạng thái vận hành của nền tảng, tăng cường cảm giác an toàn ở khía cạnh vốn.

Loại thứ ba, là phản hồi nhanh trong các tình huống đột xuất.

Ít làm phiền không có nghĩa là phản hồi thấp. Ngược lại, khi khách hàng thực sự cần giúp đỡ, dịch vụ cộng đồng cần can thiệp nhanh chóng. DAODAO cho biết, đối mặt với tư vấn khách hàng và các sự cố thị trường đột xuất, đội ngũ sẽ thông qua "Cơ chế phản hồi 15 phút", nhanh chóng xuất ra thông tin hiệu quả, giúp khách hàng né tránh rủi ro, tìm kiếm phương hướng.

Theo anh ấy giới thiệu, vào một đêm khuya, một khách hàng lớn vì tương tác on-chain phức tạp, kích hoạt cơ chế kiểm soát rủi ro xuyên nền tảng, số vốn lên đến 3,2 triệu USDT bị đóng băng khẩn cấp. Sau khi khách hàng phát ra tín hiệu cầu cứu trong nhóm, "Cơ chế phản hồi 15 phút" lập tức khởi động. Mặc dù kết nối hàng ngày bình thường là công việc của quản lý chuyên trách, nhưng trước mặt khủng hoảng đột xuất liên quan đến nhiều bộ phận, xuyên nền tảng này, năng lực phối hợp trung tâm đằng sau cộng đồng thể hiện một cách triệt để.

DAODAO và đội ngũ đã liên lạc suốt đêm với kiểm soát rủi ro, kỹ thuật, pháp lý và kênh hợp tác bên ngoài, hoàn thành kiểm tra liên kết vốn, loại trừ rủi ro và giao tiếp xuyên nền tảng trong thời gian cực ngắn. Trước khi trời sáng, 3,2 triệu U được mở khóa an toàn.

Theo anh ấy, đây là một quy trình chuẩn dưới "Cơ chế phản hồi 15 phút". Nhưng nhìn từ khía cạnh sâu hơn, điều này cũng chứng minh giá trị của người phụ trách cộng đồng: Quản lý khách hàng lớn quyết định nhiệt độ của dịch vụ, mà cộng đồng nơi DAODAO ở, quyết định độ dày và nền tảng của dịch vụ.

Từ "Phục vụ khách hàng" đến "Đồng hành cùng khách hàng"

Ngoài dịch vụ thông tin, DAODAO cho rằng, khách hàng lớn thực sự cần còn có một cảm giác xác định.

Cảm giác xác định này, một mặt đến từ an toàn vốn, mặt khác đến từ ổn định cảm xúc trong biến động thị trường.

Trong quá trình đầu tư, sự kiện thiên nga đen, biến động thị trường kịch liệt đều có thể ảnh hưởng phán đoán khách hàng. Đối mặt với biến động cảm xúc khách hàng, đội ngũ DAODAO sẽ không đơn giản coi đó là một tư vấn bình thường, mà cố gắng hiểu nhu cầu thực sự đằng sau khách hàng, thông qua giao tiếp cung cấp hỗ trợ.

Theo anh ấy, mối quan hệ khách hàng là một kết nối dài hạn.

Vài năm qua, ngành crypto trải qua nhiều vòng biến động chu kỳ, mối quan hệ giữa nền tảng và người dùng cũng không ngừng thay đổi. Từ dịch vụ giao dịch đến quản lý tài sản, từ cung cấp thông tin đến đồng hành cảm xúc, dịch vụ VIP đang từ chức năng đơn nhất hướng đến giá trị dài hạn.

Là người phụ trách cộng đồng khách hàng lớn tiếng Trung của Huobi HTX, DAODAO đã chứng kiến quá trình này.

Trong 6 năm tại Huobi HTX, anh đồng hành khách hàng trải qua thăng trầm thị trường, cũng đồng hành Huobi HTX không ngừng trưởng thành. Đối với tương lai, câu trả lời anh đưa ra rất đơn giản:

"Chúng tôi luôn ở đây."

Phát lại buổi phát trực tiếp đầy đủ: "Chương trình Người Bảo Vệ VIP --- DAODAO"