インド、暗号通貨界のアウトソーシング工場

2026.01.06

共有先

TechFlow厳選深潮セレクト

インド、暗号通貨界のアウトソーシング工場

4億ドルの惨重な損失、なぜインドのアウトソーシングは依然として好まれるのか？

2026.01.06 - 05:35:28

印度

Web3業界の深掘り報道に専念し潮流を洞察

4億ドルの惨重な損失、なぜインドのアウトソーシングは依然として好まれるのか？

執筆：Cookie

2025年12月27日、CoinbaseのCEOであるブライアン・アームストロングは、ツイートで、インドのハイデラバード警察が元Coinbaseカスタマーサービス担当者を逮捕し、さらに多くの関係者の追跡を続けていると発表した。

これは、推定損失が4億ドルに達するデータ流出事件に関連している。昨年6月2日、ロイターの報道によると、6人の関係筋がロイターに明かしたところでは、Coinbaseは昨年1月には既に、カスタマーサービスを外部委託しているTaskUs社でユーザーデータ流出が発生したことを把握していた。同社がインドのインドールに設置したカスタマーサービスセンターの従業員が、私用の携帯電話で業務用コンピューターを撮影し、共犯者とともにCoinbaseのユーザーデータをハッカーに売却した疑いがある。ハッカーはこの情報を利用してCoinbaseの従業員を装い、被害者から暗号通貨を騙し取り、さらにCoinbaseに対して2000万ドルのユーザーデータの身代金を要求した。

しかし、これほど深刻なセキュリティ事故が発生した後も、Coinbaseは関係者の逮捕では進展があったものの、他の国や地域、あるいは米国国内の従業員を雇用する方向に転換することを明確に公表していない。この動きはX上で多くの不満の声を引き起こし、インドからのアウトソーシングサービスは信頼できず、Coinbaseはユーザーデータのセキュリティに対して真剣な態度を欠いていると見なされている。

TaskUsはインドの企業ではないが、問題は確かにTaskUsのインド支社で発生した。そして、インドのアウトソーシング従業員が自らの利益のために悪事を働き、損失を被った企業はCoinbaseだけではない。

Eコマース分野で最も有名な「内部犯行」事件の一つは、アマゾンが「販売者サポート」と「不正防止審査」業務をインドのハイデラバードとバンガロールにある第三者サービスプロバイダーに委託した事例である。一部のインド人アウトソーシング従業員は、Telegramなどの経路で第三者販売者と連絡を取り、買収されていた。ネガティブなレビューの削除、停止されたアカウントの復旧、競合他社の内部販売データの漏洩などを行うたびに、従業員は数百ドルから数千ドルまでの現金報酬を得ていた。これらのアウトソーシング従業員の月給はわずか約300～500ドルだった。

マイクロソフトもまた、基本的なテクニカルサポートサービスをインドの第三者サービスプロバイダーに委託していた。同様に、アウトソーシング従業員はわずかな給料に満足せず、情報を詐欺グループに売り渡し、さらには勤務時間中に顧客をフィッシングサイトへ誘導したり、偽のサービスを購入させたりしていた。

上記のような、カスタマーサービス、カスタマーサポート、審査などの企業業務を外部サービスプロバイダーに委託するモデルは、「BPO（Business Process Outsourcing、ビジネスプロセス・アウトソーシング）」と呼ばれる。コスト削減、効率向上、そしてコアビジネスへの集中を図るため、これらの反復性が高く非創造的な企業プロセスは、第三者に委ねられる。

これほど多くの問題が発生しているにもかかわらず、インドは依然として世界のアウトソーシング業界の王者である。Astute Analyticaの調査レポートによると、2024年には、インドのBPO市場規模は既に約500億ドルに達しており、2033年までに1393.5億ドルに達すると予測されている。音声で解決されるビジネスプロセスにおいて、インド人は全業界の35%を担当している。非音声（電子メール、オンラインチャットなど）で解決されるビジネスプロセスでは、インド人は全業界の45%を担当している。

膨大な規模は、構造的問題に起因する混乱を伴う。問題を解決できる一方で、自ら問題を引き起こすこともある。インドのアウトソーシング、その実態は果たしてどのようなものなのか？

安さは本当に魅力的、どうしても抵抗できない

誰もが言うように、インドのアウトソーシングの利点の一つは間違いなく「安さ」だ。これは正しく、さらに、なぜCoinbaseで4億ドルもの損失に達するデータ流出事故が発生したかを説明している。

TaskUsが最終的にデータ流出を発見した時、事件の首謀者であるアシタ・ミシュラの携帯電話には1万人を超えるCoinbaseユーザーのデータが保存されており、この従業員と他の共犯者はユーザーアカウントデータの写真を1枚撮影するごとに200ドルの報酬を得ていた。アシタ・ミシュラは時には1日に200枚もの写真を撮影することもあった。

6figr.comのデータによると、TaskUsがカスタマーサポート職に対して提示する給与は年収33万～40万ルピーで、米ドルに換算すると約3700～4440ドルとなる。日給に換算すると、1日の給料は15ドルを超えない。

つまり、アシタ・ミシュラの1日の「写真撮影」による収入は、日給の2600倍以上にも達する可能性があり、これがハッカーがTaskUsのアウトソーシング従業員を買収することを選択し、またなぜ賄賂が成功したかの理由である。

対照的に、Coinbaseがweb3.careerで「Customer Support Agent（カスタマーサポート担当者）」職に対して提示する予想給与水準は、6.9万～7.7万ドルである。

「正社員」と「アウトソーシング」にはこれほど大きな給与格差があるにもかかわらず、データアクセス権限の設定において、アウトソーシング従業員に対してより厳格な管理を行っていなかったことが、Coinbaseで今回のデータセキュリティ事故が発生した原因である。

アウトソーシングで節約できる人件費が事故賠償額を上回る限り、これらの企業は継続するだろう。我々も彼らが持続的に近視眼的であり、長期的利益を犠牲にする選択をしているとは言い切れない。事後、これらの企業は同様の事故の再発を防ぐための措置を講じている。例えば先に見たCoinbaseが直接雇用するインドのカスタマーサービス職は、事故後にアウトソーシングから直接雇用に変更されたものだ。現在のアマゾンの販売者サポートセンターでは、極めて厳格な物理的コントロールが実施されており、従業員はオフィスエリアに入る前に携帯電話やスマートウォッチを提出しなければならず、デスク上に紙やペンを置くことは厳禁されている。

「安さ」は確かに巨大な利点だが、これらの普通の、具体的な業務を実行するアウトソーシング従業員の視点に切り替えてみると、「安さ」は実際には、アウトソーシング自体が一種の労働力裁定取引業であることに由来する。労働コストがより低い場所へ仕事や生産プロセスを移転して裁定取引を行う過程そのものが、何層にもわたる「下請け」から逃れることは難しい。大企業からのアウトソーシング契約は、時にはさらに2～4回の下請けが行われることもあり、下請けのたびに手数料、管理費、そして利益が差し引かれる。

CoinbaseがTaskUsにいくら支払ったのか、その結果TaskUsのインド人従業員が1日に15ドルにも満たない給料しか得られないのか、公開データはない。しかし、Astute Analyticaが昨年発表したアウトソーシング市場に関する調査レポートによると、インドの主要都市では、各職種に対して提示される月給は約1.5万～2万ルピー（約165～220ドル）であり、地方都市ではさらに低く、8千～1.2万ルピー（約88～132ドル）となる。では、サービスプロバイダーであるアウトソーシング会社が提示する課金基準はどうか？音声プロセスは時間あたり12～15ドル、非音声プロセスは時間あたり18～22ドルである。

ほぼ、あなたが眠らずに24時間フル稼働で1か月間働き続けても、アウトソーシング会社はあなたというアウトソーシング労働者に、たった1日分の給料に相当する価値しか支払わないということになる。この仕事があまりにも過酷であるため、人員の流動性も極めて高く、従業員離職率は30%に達する。これは50%から改善された水準である。

あなたは思うかもしれない。電話対応やカスタマーサービスをするだけで、どれほどの給料を望むのか？と。実際、インドが請け負うこのようなグローバルアウトソーシングは、カスタマーサービスに対する試練が別次元と言える。2024年、米国はインドのアウトソーシング業界の収入の55～60%を貢献しており、インドと米国には約12時間の時差があることを考慮すると、基本的に電話やコンピューター画面の前で日が差さない仕事環境と生活リズムを実現できる。インドのカスタマーサービスとして、コミュニケーションの対象が欧米ユーザーであるならば、必要なのは業務知識の習熟だけでなく、相手が理解しやすいように自分のアクセントをできるだけ減らし、相手の方言、言葉遣いの習慣、文化にできるだけ精通して、より効率的にコミュニケーションを取る必要がある。

安さは確かに抵抗できないほど魅力的だが、それは確かにインドの底辺の人々の苦労と汗水の上に成り立っている。

「安価な労働力」の逆襲、インドアウトソーシングの来た道

1990年代初頭、インドの一人当たり賃金は米国の1/10未満だった。それだけでなく、インドは高等教育を受け、英語で仕事ができる膨大な労働力を有していた。これにより、米国の管理者は、国内で高価なプログラマーを探すよりも、タスクをインドに送った方が、双方の文書交流や電話会議にほとんど障害がないことに気づいた。

コミュニケーション上の「言語の壁」がないだけでなく、インドと米国には約12時間の時差がある。米国の企業が退社時にタスクをインドに送ると、インドの従業員が仕事を開始する。翌日、米国が始業する時には、タスクは既に完了している。この「日が沈まない」開発モデルは、プロジェクトサイクルを大幅に短縮した。

どうだろう、まるで放置型スマホゲームの「オフライン自動レベルアップ」のような爽快感があると思わないか？これは「時差ボーナス」とも呼ばれる。

そして、ことわざに「天の時、地の利、人の和」とあるが、20年以上前の世紀の変わり目、「Y2K問題」の危機の出現は、インドのIT業界にとっての「天の時」となった。「Y2K問題」による複雑で退屈な情報とデータストレージの問題に対し、欧米企業はIT人材の不足と高い人件費から、会社のデータ処理作業をコストと言語の優位性を持つインド企業に下請けに出し、インド企業は欧米企業の「Y2K問題」解決の過程で経験と顧客チャネルを蓄積し、これ以降名声を高め、業界は快車線に乗った。

「安価な労働力」というレッテルを剥がすため、インド人はまた、世界中どこでも通用する良い方法を思いついた——資格取得である。1990年代末、世界でCMMレベル5（ソフトウェア開発能力成熟度モデルの最高レベル）認証を取得した企業のうち、約75%がインド企業だった。資格を手にすれば、それは専門性とプロセス化されたイメージが確立されたことを意味し、インド人は約30年前に既にこの点に気づいていた。

進めていくうちに、インド政府もこれが良い産業であることに気づいた。IT産業は、物理的な橋や道路を敷設する必要がなく、ネットワーク回線と人材が揃えば雪だるま式に成長する。そこで、インドは早い段階で多くのソフトウェア技術パーク（STPI）を設立し、衛星リンク（当時のインドのインフラが未熟で停電やネットワーク切断が問題だったことを解決）と免税優遇を提供した。インドの一流大学も業界関連の優秀な人材を継続的に育成した。

こうして、インドは徐々に世界のアウトソーシング市場を征服する完全な公式——安価な英語人材 + 歴史的機会の把握（Y2K問題）+ 資格取得による専門的プロセスの保証 + 政府の支援 + 継続的な人材育成——を模索し出した。この公式によって、彼らは成功を収めた。

しかし現在、この公式にも分化が見られ始めている。

高級「オフショアアウトソーシング」、低級「苦闘」

インド人ももちろん、反復作業の低級アウトソーシングだけに甘んじたくはなく、彼らは発展を続けている。近年、ますます多くの有名企業がインドにGCC（グローバル・キャパシティ・センター）を設立している。現在、インドは1900以上のGCCを有しており、そのうちフォーチュン500企業の約35%がインドにこのような「完全子会社直営」の技術・研究開発拠点を保有している。

これらの企業には、金融分野のJPモルガン・チェース、ゴールドマン・サックス、HSBC、ウェルズ・ファーゴなど、テクノロジー分野のマイクロソフト、アマゾン、グーグルなど、小売分野のウォルマート、ターゲットなど、様々な業界の巨人が含まれる。

これらのGCCは、カスタマーサービスや基本的なコードメンテナンスなどの反復作業を処理するのではなく、直接親会社に所属し、グローバルで中核的な業務を担当する。インドのGCCの研究開発とイノベーション活動は、業界に50%以上、時にはそれ以上の収入を貢献できるようになっており、約45%のインドGCCは既に、コンセプト設計から最終リリースまでをインドで完了する、エンドツーエンドのグローバル製品ライフサイクル管理を開始している。つまり、インド人は安くて魅力的なだけでなく、確かに実力があるということだ。

GCCは、これらのグローバルトップ企業が本国を離れ、インドで行った一種の「オフショアアウトソーシング」のようなものだ。

想像しがたいことだが、日本企業でさえも過去1年間で顕著に本国から脱出し、インドにGCCを建設し始めている。ホンダと日立は2025年にインドでの研究開発規模を拡大した。彼らが挙げる理由は、日本国内のデジタルトランスフォーメーションが遅すぎ、人材が断絶している一方で、インドでは日本の1/3のコストで最先端のAIとソフトウェア定義自動車（SDV）技術を獲得できるからだ。

インドでは、特定のクラウド技術を習得したエンジニアを500名、1か月以内に募集したい場合、バンガロールやハイデラバードの採用市場が迅速に対応できる。インドは現在、世界の約20%のデジタルスキル人材を有している。生成AI、サイバーセキュリティ、クラウドアーキテクチャの分野では、その人材プールの規模は他の地域（東欧やラテンアメリカなど）が比べものにならない。

そして、インド国内を卒業した大学生もこれらのGCCを好んで就職先とし、故郷を離れる必要がなく、これらのグローバル大企業の本社従業員と同じ福利厚生とキャリアパスを享受できる。フライホイールは再び回り始めた。

一方、カスタマーサービスや審査などの反復的で非創造的なアウトソーシング業務については、「安さ」を武器にインドと対抗できるベトナムやフィリピンが現れているものの、インドにとって最も脅威となる対戦相手は、急速に進化を続けるAI技術である。