Huobi HTX « Programme Gardien VIP » ｜ DAODAO : Comment protéger la confiance des utilisateurs avec un « service discret »

Le « Programme Gardien VIP » est une série d'entretiens lancée par Huobi HTX, centrée sur les pratiques de service aux grands clients. Chaque mardi, des gestionnaires de comptes grands clients de première ligne de la plateforme sont invités à partager leurs expériences de service réelles, leurs observations du marché et leurs insights sur les besoins des clients, transmettant une philosophie de service à long terme et démontrant les capacités de service professionnelles et stables de Huobi HTX.

Ce numéro du « Programme Gardien VIP » invite DAODAO, responsable de la communauté des grands clients chinois de Huobi HTX. Si le gestionnaire de compte grand client résout « les besoins d'un client », alors ce à quoi DAODAO doit réfléchir, c'est « comment un groupe de clients à haute valeur peut obtenir un service plus efficace et plus précis ».

C'est aussi la plus grande différence entre DAODAO et les invités précédents.

Son KPI est de faire en sorte qu'il n'y ait « rien d'intéressant » dans le groupe

Dans le cercle des cryptomonnaies, ce qui ne manque pas, c'est l'information, ce qui est le plus rare, c'est l'attention.

Face à une masse d'informations sur les cours, d'opinions de marché et de tendances industrielles, les communautés ordinaires tombent souvent dans la surcharge d'informations : de nombreux messages proviennent de bavardages quotidiens, de notifications répétées et d'interprétations de marché non filtrées. Pour les grands clients disposant de stratégies d'investissement matures et de systèmes de jugement, ce qui a vraiment de la valeur n'est pas plus d'informations, mais des informations plus précises.

Par conséquent, la première chose que fait DAODAO est de filtrer le bruit.

« Mon KPI, dans une certaine mesure, est de faire en sorte que le groupe semble "n'avoir rien d'intéressant" à voir », a déclaré DAODAO en souriant.

Derrière cette phrase se cache une logique de service totalement différente de l'exploitation traditionnelle de communautés. Aux yeux de DAODAO, « réduire les informations inefficaces est en fait un service de niveau supérieur ». Les clients VIP possèdent eux-mêmes une forte connaissance du marché et une capacité de jugement en matière d'investissement ; si la plateforme continue de pousser du contenu à faible valeur, cela augmentera au contraire le coût de filtrage des informations pour les clients.

Ainsi, la communauté VIP de Huobi HTX ne poursuit pas les interactions à haute fréquence et l'animation superficielle, mais déploie ses services autour du contenu qui préoccupe vraiment les clients. Par exemple, les dynamiques de sécurité de la plateforme, les preuves de réserves, l'analyse des tendances du marché, les opportunités de rendement et les changements importants de l'industrie sont toutes des directions d'information sur lesquelles la communauté se concentre.

Évidemment, cette retenue et cette absence de perturbations inutiles sont prémisses à l'amélioration de la qualité du service ; essentiellement, c'est un respect de la valeur du temps des clients et une manifestation importante du professionnalisme.

Liste de contenu substantiel : que filtre-t-il exactement pour les grands clients ?

Dans les coulisses de cette communauté « calme », DAODAO se place chaque jour davantage du point de vue des clients pour effectuer le filtrage des informations à l'avance :

La première catégorie concerne les opportunités clés dans les changements du marché.

Le marché des cryptomonnaies change rapidement, les points chauds et les cours basculent à tout moment. DAODAO et son équipe combinent les rapports de l'institut de recherche, les tendances industrielles et les changements du marché pour organiser les informations ayant une véritable valeur de référence et les fournir aux clients VIP.

Par exemple, alors que le marché des cryptomonnaies commençait à peine à étendre son regard vers le secteur technologique des actions américaines, DAODAO a partagé des extraits de vidéos d'observations de marché de Justin Sun autour du secteur du stockage dans la communauté VIP, aidant les clients à comprendre, en dehors de l'industrie cryptographique, les liens entre l'infrastructure AI, les cycles des puces et la chaîne industrielle technologique, et à saisir la logique de corrélation entre les différents marchés. Certains utilisateurs ont également effectué des jugements de marché et des ajustements d'allocation d'actifs basés sur ces informations, obtenant ainsi de meilleurs retours sur investissement.

La deuxième catégorie concerne la sécurité de la plateforme et la confiance dans les fonds.

Pour les grands clients, la sécurité des actifs est toujours un point de préoccupation central. DAODAO a mentionné que la plateforme synchronisera en temps opportun les preuves de réserves, les surveillances de données tierces et autres informations, permettant aux clients de comprendre l'état de fonctionnement de la plateforme et de renforcer le sentiment de sécurité au niveau des fonds.

La troisième catégorie concerne la réponse rapide en cas de situation imprévue.

Une faible perturbation ne signifie pas une faible réactivité. Au contraire, lorsque les clients ont vraiment besoin d'aide, le service communautaire doit intervenir rapidement. DAODAO a indiqué que face aux consultations des clients et aux événements imprévus du marché, l'équipe utilisera le « mécanisme de réponse en 15 minutes » pour fournir rapidement des informations efficaces, aidant les clients à éviter les risques et à trouver une direction.

Selon lui, tard une nuit, un grand client a déclenché le mécanisme de contrôle des risques interplateformes en raison d'interactions complexes sur la chaîne, et des fonds atteignant 3,2 millions d'USDT ont été gelés en urgence. Après que le client a envoyé un signal d'aide dans le groupe, le « mécanisme de réponse en 15 minutes » s'est instantanément activé. Bien que la liaison quotidienne habituelle soit le travail du manager dédié, face à cette crise soudaine impliquant plusieurs départements et interplateformes, la capacité de coordination centrale derrière la communauté s'est pleinement manifestée.

DAODAO et l'équipe ont connecté toute la nuit les canaux de contrôle des risques, techniques, juridiques et de coopération externe, accomplissant en très peu de temps la vérification de la chaîne de fonds, l'exclusion des risques et la communication interplateformes. Avant l'aube, les 3,2 millions d'U ont été sûrement dégelés.

À ses yeux, il s'agit d'une opération standard dans le cadre du « mécanisme de réponse en 15 minutes ». Mais à un niveau plus profond, cela prouve également la valeur du responsable de la communauté : le gestionnaire de compte grand client détermine la chaleur du service, tandis que la communauté où se trouve DAODAO détermine l'épaisseur et la ligne de fond du service.

De « servir les clients » à « accompagner les clients »

Outre les services d'information, DAODAO pense que ce dont les grands clients ont vraiment besoin est aussi un sentiment de certitude.

Ce sentiment de certitude vient d'une part de la sécurité des fonds, et d'autre part de la stabilité émotionnelle lors des fluctuations du marché.

Au cours du processus d'investissement, les événements cygnes noirs et les fluctuations violentes du marché peuvent tous affecter le jugement des clients. Face aux changements d'humeur des clients, l'équipe de DAODAO ne les considérera pas simplement comme une consultation ordinaire, mais tentera de comprendre les besoins réels derrière les clients et apportera un soutien par la communication.

À ses yeux, la relation client est une connexion à long terme.

Ces dernières années, l'industrie cryptographique a connu plusieurs cycles de changements, et la relation entre la plateforme et les utilisateurs a également évolué. Du service de trading à la gestion d'actifs, de la fourniture d'informations à l'accompagnement émotionnel, le service VIP passe d'une fonction unique à une valeur à long terme.

En tant que responsable de la communauté des grands clients chinois de Huobi HTX, DAODAO a été témoin de ce processus.

Au cours des 6 années passées chez Huobi HTX, il a accompagné les clients à travers les hauts et les bas du marché, et a également accompagné Huobi HTX dans sa croissance continue. Pour l'avenir, la réponse qu'il donne est simple :

« Nous sommes toujours là. »

Replay complet du live : « Programme Gardien VIP --- DAODAO »